Wie man eine Arbeitsanweisung schreibt

GLUU GUIDES

Mehr als neun von zehn Arbeitsunfällen sind auf menschliches Versagen zurückzuführen. Diese führen zu schweren Verletzungen und kosten die Industrie jedes Jahr Milliarden von Dollar. Ein Großteil davon könnte jedoch durch bessere, klarere Arbeitsanweisungen vermieden werden. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Arbeitsanweisungen – oder Standardarbeitsanweisungen – verfassen können.

Wenn Sie wissen, wie Sie Arbeitsanweisungen oder Standardarbeitsanweisungen klar und präzise für Ihre Kollegen verfassen, wissen diese genau, wie ihre verschiedenen Aufgaben auszuführen sind. Dies verringert das Risiko, weil die Wahrscheinlichkeit, dass etwas schief geht, geringer ist. Außerdem wird dadurch die Effizienz gesteigert; Arbeitsanweisungen stellen sicher, dass die beste Art und Weise, eine Aufgabe auszuführen, klar und den Mitarbeitern bekannt ist.

Dieser umfassende Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Arbeitsanweisungen schreiben, die Ihre Kollegen verstehen und von denen sie profitieren können. Denken Sie daran, was Einstein sagte:

Apropos Einfachheit: Wenn Sie der Typ sind, der Dinge leichter durch ein visuelles oder akustisches Format lernt, sehen Sie sich unser Video unten an, in dem es darum geht, wie Arbeitsanweisungen entstanden sind und warum sie wichtig sind:

Was ist der Unterschied zwischen Arbeitsanweisungen, Arbeitsleitfäden, SOPs und so weiter?

Arbeitsanweisungen werden auch Arbeitsleitfäden, Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Arbeitshilfen oder Benutzerhandbücher genannt, je nach Situation. In jedem Fall besteht der Zweck der Arbeitsanweisungen darin, klar zu erklären, wie eine bestimmte Arbeitsaufgabe ausgeführt wird. Sie sind vergleichbar mit den Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die man erhält, wenn man Autofahren lernt: Prüfen, ob der Schaltknüppel im Leerlauf ist, Zündung einschalten, Kupplung drücken, in den ersten Gang schalten usw.

Wichtig ist, dass Arbeitsanweisungen nicht mit Prozessen oder Prozesslandkarten verwechselt werden dürfen. Schauen wir uns kurz an, wo die Arbeitsanweisungen in unsere allgemeinen Prozessdokumentationsebenen passen:

1. Eine Prozesshierarchie zeigt Ihre gesamte Prozessarchitektur und wie sie Ihr Unternehmen unterstützt. (Lesen Sie dazu unseren Leitfaden zur Erstellung von Prozesshierarchien)
2. Ein Prozess ist eine Kette von Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. (Interessiert? Lesen Sie unseren Leitfaden zum einfachen Prozess-Mapping)
3. Ein Verfahren beschreibt, wie ein Prozess durchgeführt wird – in welcher Reihenfolge und wer was tut. In Gluu kombinieren wir Prozess und Prozedur in einem einzigen, einfachen Format (da die Leute sie ständig verwechseln).
4. Eine Arbeitsanweisung – oder Arbeitsleitfaden, Arbeitshilfe oder Standardarbeitsanweisung – beschreibt detailliert, wie eine Aktivität innerhalb eines Prozesses (oder einer Prozedur) ausgeführt wird.

Ihre Arbeitsanweisung sollte daher Teil eines Gesamtplans zur Prozessverbesserung sein.

Mit dieser Klarheit lassen Sie uns zum Thema übergehen, wie man Arbeitsanweisungen schreibt. (Ach ja, noch etwas: Unser BPM-Glossar verschafft Ihnen Klarheit über den BPM-Jargon)

Warum sind Standardarbeitsanweisungen wichtig?

Sie verringern die Auswirkungen, wenn wichtige Mitarbeiter das Unternehmen verlassen

Arbeitsanweisungen oder SOPs schaffen und bewahren das Wissen innerhalb eines Unternehmens. Wenn „wie etwas gemacht wird“ mündlich weitergegeben wird, gibt es Raum für Interpretationen und menschliche Fehler. Und das Wissen darüber, wie man eine Aufgabe am effizientesten ausführt, geht verloren, wenn der betreffende Mitarbeiter das Unternehmen verlässt und das Wissen mitnimmt. Gute Arbeitsanweisungen vermeiden all dies.

Arbeitsanweisungen verringern das Risiko

Sie verringern das Risiko, weil die sicherste Art und Weise, eine Aufgabe auszuführen, klar ist und den Personen, auf die es ankommt, bekannt ist.

Vermeiden Sie Fehler und „Schuldzuweisungen“

Klarheit vermeidet Fehler. Entscheidend ist, dass dadurch das „blame game“ vermieden wird. Wenn etwas schief geht, neigt man dazu, Menschen zu beschuldigen oder verantwortlich zu machen, was natürlich ist. Wenn dies jedoch häufig geschieht, kann es sich auf die Arbeitsmoral auswirken. Klare Arbeitsanweisungen minimieren dieses Problem.

Zeitersparnis

Das nachstehende Diagramm zeigt die von Gluu durchgeführten Untersuchungen zum Return on Investment bei der Erstellung von Arbeitsanweisungen. Es geht darum, dass sich die anfängliche Zeitinvestition bereits nach dreimaliger Verwendung der Arbeitsanweisung amortisiert. Dies bezieht sich nur auf die Zeitersparnis – den Wert der Vermeidung von Fehlern und Nacharbeit haben wir noch gar nicht erwähnt. Dies wird im Rahmen von Lean auch als „Standardarbeit“ bezeichnet:

Wie sieht eine gute Arbeitsanweisung aus?

Arbeitsanweisungen sollten glasklar machen, wie die Mitarbeiter ihre Aufgaben ausführen. Es sollte keinen Spielraum für Interpretationen geben. Sie sollten nicht vage sein. Die Gefahr, dass sie Ihre Mitarbeiter verwirren, sollte so gering wie möglich gehalten werden. Das heißt, Ihre Anweisungen sollten so kurz und einfach wie möglich sein. Das Internet ist voll von amüsanten Beispielen für schlecht geschriebene Anweisungen und andere, die eine lustige Doppelbedeutung haben. Hier einige Grundregeln, die Ihnen dabei helfen sollen:

#1 es ist klar

Wie George Orwell sagte…

„Gute Schrift ist wie eine Fensterscheibe“.

Sie sehen hindurch und erfassen sofort die Bedeutung. Jeder Mitarbeiter sollte in der Lage sein, Ihre Arbeitsanweisungen zu verstehen. Vermeiden Sie mehrsilbige Wörter, komplizierte Sätze, Jargon, Akronyme, zu viele Fachbegriffe (ohne sie zu erklären) und unnötiges Geschwätz.

Schreiben Sie Ihre Arbeitsanweisungen so, dass sie für jeden Mitarbeiter, der die Aufgabe erledigt, leicht verständlich sind. Verwenden Sie die aktive Stimme, um Ihrem Leser zu helfen, was sich auf die Satzstruktur Subjekt, Verb, Substantiv bezieht. Zum Beispiel, der Mann (Subjekt) nippte (Verb) an seinem Bier (Substantiv), nicht, sein Bier der Mann nippte.

#2 es ist zugänglich

Es ist schön und gut, Arbeitsanweisungen zu haben, aber was nützen sie, wenn sie nur im Büro zugänglich sind, wenn die Mitarbeiter, die sie brauchen, in der Fabrikhalle sind? Die Personen, die die Arbeit ausführen, sollten einfachen Zugang zu den Arbeitsanweisungen haben, wann und wo sie sie brauchen. Reisende oder Arbeitspapiere?

(Hier kann Ihnen ein Tool wie Gluu helfen, die richtige Anweisung im richtigen Format zur richtigen Zeit in die Hände des richtigen Mitarbeiters zu geben.)

#3 sie ist glaubwürdig

Die Mitarbeiter müssen die Arbeitsanweisungen als glaubwürdig, hilfreich und genau ansehen. Sonst sind sie nur eine weitere nette Idee, für die sich niemand interessiert. Befragen Sie den erfahrensten Mitarbeiter, der eine Aufgabe ausführt, und bitten Sie ihn, zu erklären, wie die Aufgabe ausgeführt wird. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Anweisungen mit der Realität übereinstimmen.

(Auch hier kann Ihnen ein Tool wie Gluu dabei helfen, die richtigen Leute einzubeziehen und gemeinsam daran zu arbeiten, es zu aktualisieren, während Sie lernen und sich weiterentwickeln).

#4 es ist konsistent

Arbeitsanweisungen sollten einem einheitlichen Stil folgen. Einheitlichkeit in der Terminologie, im Layout, in den Medien und in der Methode macht sie leichter nachvollziehbar und verdaulich. Außerdem sollten sie den Fähigkeiten der Mitarbeiter entsprechen.

(Gluu hilft Ihnen, ein einheitliches Format in der gesamten Organisation zu gewährleisten.)

#5 kurz und einfach

Wir haben diesen Punkt bereits angesprochen, aber er ist wirklich wichtig. Wie Albert Einstein sagte: „Wenn man es nicht einfach erklären kann, hat man es nicht gut genug verstanden.“ Nehmen Sie sich Zeit, um es gründlich zu verstehen. So können Sie später Fehler vermeiden. Beim Schreiben einer Arbeitsanweisung geht es nicht darum, clever zu klingen. Denken Sie stattdessen an die Sprache in der Gebrauchsanweisung Ihres Fernsehers. Oder noch besser: Schauen Sie sich die Sprache in einem Kinderbuch an. Versuchen Sie, sie so kurz und einfach wie möglich zu halten.

#6 it’s visual

Wir leben in einer visuellen Kultur. Viele von uns fühlen sich mit visuellen Medien wohler als mit dem Lesen von Büchern und Zeitungen. Um dem Rechnung zu tragen, sollten Sie in Ihren Arbeitsanweisungen möglichst Bilder, Zeichnungen und Videos verwenden. Überlegen Sie, wer Ihre Arbeitsanweisungen konsumieren wird, und versuchen Sie, sie entsprechend vorzubereiten.

(Mit Gluu können Sie Bilder und Videos direkt auf den Tablets oder Handys der Mitarbeiter an der Front einfügen und anzeigen.)

#7 it’s written by the people that know

Die Person, die am erfahrensten darin ist, wie die Aufgabe zu erledigen ist, sollte die Arbeitsanweisung schreiben. Geben Sie die Aufgabe, Ihre Arbeitsanweisungen zu schreiben, nicht an eine Person, die mit der Aufgabe nicht zu 100 % vertraut ist. Sie können nicht erwarten, dass ein Bediener weiß, wie er Arbeitsanweisungen in vollem Umfang verfassen kann, wenn er mit der Aufgabe noch nicht völlig vertraut ist. Das bedeutet, dass die Arbeitsanweisungen Ihres Unternehmens niemals von einer Person geschrieben werden dürfen, es sei denn, es handelt sich um ein kleines Unternehmen. Wir haben eine Reihe von Branchenexperten gefragt, warum die Einbindung von Mitarbeitern so wichtig ist, und Sie können ihre Antworten in diesem Artikel hier nachlesen.

(Mit Gluu können Sie die Verantwortung an die Leute delegieren, die sich damit auskennen – egal, wo sie sich befinden.)

So, wenn diese Grundregeln klar sind, wie schreibt man sie dann? Darum geht es im nächsten Abschnitt.

7 Schritte zu klaren Arbeitsanweisungen

Haben Sie schon einmal ein unmontiertes Möbelstück gekauft, kamen nach Hause und versuchten, der Montageanleitung zu folgen und waren völlig verwirrt? Wenn ja, dann sind Sie nicht allein. Das ist vielen von uns schon passiert. Aus diesem Grund sind gute technische Redakteure sehr begehrt. Technisches Schreiben ist ein großes Thema und würde den Rahmen dieses Artikels sprengen, aber hier sind sieben Schritte, um Ihre Arbeitsanweisungen zu verbessern:

STEP 1

Schreiben Sie einen klaren Titel

Was gehört in eine Einleitung? Nun, eigentlich eine ganze Menge. Es ist wichtig, diesen Teil richtig zu machen. Dazu müssen Sie Folgendes tun:

• Geben Sie den Kontext an: Erläutern Sie kurz, zu welchem Prozess die Aufgabe gehört.
• Identifizieren Sie die Eigentümer: Erklären Sie kurz, wer der Eigentümer des Prozesses ist und wer der Eigentümer der Aufgabe ist
• Erklären Sie das Ergebnis: Erklären Sie kurz, was das Ergebnis oder der Zweck der Aufgabe ist
• Der Titel muss sich auf die Aufgabe beziehen: Ein gutes Beispiel wäre: „Wie desinfiziere ich meine Hände“.

STEP 2

Beschreibe den Zweck – das Warum

Was ist der Zweck deiner Arbeitsanweisung? Warum bereiten Sie sie vor? Die Frage nach dem Warum hilft Ihnen, einen Schritt zurückzutreten und darüber nachzudenken, was Sie erreichen wollen. Die Antwort auf die Frage nach dem Warum ist nicht einfach nur das Ergebnis, das Sie bereits ermittelt haben. Bei der Frage nach dem Warum geht es darum, Ihr Verständnis zu vertiefen, bevor Sie sich in die Details stürzen. Lesen Sie hier mehr über den Wert der Warum-Frage.

Ein klarer Zweck für „Wie desinfiziere ich meine Hände?“ wäre also: „Vermeiden Sie die Verbreitung von Bakterien, so dass andere Gefahr laufen, krank zu werden.“

SCHRITT 3

Beschreiben Sie, wie man es macht

Zunächst müssen Sie die Materialien auflisten, die für die Durchführung der Aufgabe erforderlich sind. Zur besseren Lesbarkeit ist es am besten, diese in Aufzählungspunkten aufzulisten und zwischen den mitgelieferten und nicht mitgelieferten Materialien zu unterscheiden. Ordnen Sie Ihre Aufzählung logisch. Beispiel: Händedesinfektion:

• Haushaltsseife
• Flüssige antimikrobielle Seife in einem Spender
• Fließendes Wasser
• Handtücher

Fügen Sie alle relevanten oder hilfreichen Verweise direkt in den Text als natürliche Hyperlinks ein. Das macht es dem Leser leicht, die Dinge zu klären.

Wenn Sie beschreiben wollen, wie z. B. die Mitarbeiter ihre Hände desinfizieren sollen, müssen Sie zunächst ein Format wählen, um dies zu erklären. Grundsätzlich gibt es drei Möglichkeiten. Das Kochbuchformat, die Entscheidungstabelle und das Flussdiagramm. Sie können für verschiedene Aufgaben unterschiedliche Formate wählen, vielleicht je nach ihrer Komplexität. Denken Sie daran, dass viele Menschen visuell lernen, so dass Tabellen und Flussdiagramme, vielleicht mit Bildern, der beste Ansatz sein könnten.

STEP 4

Format für leichtes Lesen

Betrachten Sie Ihre Arbeitsanweisung als ein pädagogisches Werkzeug. Versetzen Sie sich in die Lage des Lesers und überlegen Sie, was ihm helfen würde, das Dokument zu verstehen.

1. Wählen Sie ein Format für das Dokument und bleiben Sie dabei. Wenn Sie nach dem Lean-Prinzip vorgehen, können Sie das folgende Beispiel verwenden.
2. Gliedern Sie alle Schritte in eine Zahlenfolge. Wenn es mehr als 10 Schritte gibt, unterteilen Sie die verschiedenen Themen. Ein Schritt beschreibt eine Handlung, die nicht mehr als 15 Sekunden in Anspruch nimmt.
3. Verwenden Sie Bilder oder Zeichnungen. Achten Sie darauf, dass das Bild zum Text passt. Beziehen Sie sich im Text auf das Bild. Platzieren Sie Bilder auf der linken Seite des Papiers und halten Sie den Text auf der rechten Seite.
4. Heben Sie wichtige Informationen hervor, indem Sie Großbuchstaben, Fett- oder Kursivdruck verwenden.
5. Verwandeln Sie jede Liste in eine Aufzählung oder eine nummerierte Liste.

Werkzeuge, wie z. B. die Arbeitsanweisungsfunktion von Gluu in unserem Produkt Understand, verfügen über eine eingebaute Formatierung, die es einfach macht, die Konsistenz zu gewährleisten. So ist es z.B. sinnvoll, Risiken auf die gleiche Weise zu formatieren, damit man sie schnell erkennt:

STEP 5

Neu schreiben und vereinfachen

Die wichtigste Regel für gutes Schreiben ist Kürze. Kurz, einfach und klar.

1. Verwenden Sie kurze und einfache Sätze. Die Sätze sollten nicht länger als 15 Wörter sein und keine Klauseln enthalten.
2. Verwenden Sie kurze und einfache Wörter. Mehrsilbige Wörter klingen geistreich, verlangsamen aber den Leser. Machen Sie es dem Leser leicht und stellen Sie sich vor, Sie schreiben für ein fünfjähriges Kind.
3. Vermeiden Sie Akronyme, und wenn Sie eines verwenden müssen, buchstabieren Sie es beim ersten Mal und setzen Sie das Akronym in Klammern daneben. Verwenden Sie das Akronym von da an.
4. Fügen Sie eine Liste von Abkürzungen bei, auf die sich der Leser beziehen kann.
5. Entscheiden Sie sich für ein Wort oder einen Begriff, das bzw. den Sie zur Beschreibung einer Sache verwenden wollen, und bleiben Sie dabei. Verwenden Sie nicht verschiedene Wörter für dieselbe Sache. Wenn Sie z.B. den Begriff „Haushaltsseife“ verwenden, dann verwenden Sie im gesamten Dokument nur diesen Begriff.

Wie oben beschrieben, verwenden Sie aktive Sätze, keine passiven:

Korrekt: Trockne deine Hände gründlich ab.

Korrekt: Ihre Hände sollten gründlich abgetrocknet werden.

SCHRITT 6

Fügen Sie Quellenangaben hinzu

Es ist immer hilfreich, Quellen und Vorschläge zum Weiterlesen und Lernen anzugeben. Fügen Sie entweder Fußnoten hinzu oder einen Anhang am Ende des Dokuments.

STEP 7

Testen Sie mit einem Kollegen!

Um sicherzustellen, dass Ihre Arbeitsanweisungen leicht zu verstehen und zu befolgen sind, bitten Sie einen Kollegen, die Aufgabe auszuführen, indem Sie ihr folgen. So können Sie feststellen, ob bestimmte Teile oder Erklärungen verwirrend sind oder weiterer Klärung bedürfen.

1. Bitten Sie einen geeigneten Kollegen, den Entwurf Ihrer Arbeitsanweisung zu lesen und Ihnen eine Rückmeldung zu geben. Stimmt die Arbeitsanweisung mit der Art und Weise überein, wie die Aufgabe in der Realität ausgeführt wird? Ist sie verwirrend? Was könnte klarer sein?
2. Bitten Sie den Kollegen, die Aufgabe anhand des Entwurfs der Arbeitsanweisung auszuführen. Helfen Sie ihm/ihr NICHT und geben Sie keine weiteren Erklärungen. Beobachten Sie.
3. Notieren Sie auf Ihrer Kopie der Arbeitsanweisung, was hinzugefügt oder geändert werden sollte.

Beispiel für ein bewährtes SOP-Format

Lean.org hat einige nützliche Vorlagen für die Erstellung von Standardarbeitsanweisungen. Diese sind meist für fortgeschrittene Werkseinstellungen:

Quelle: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Checkliste für Ihre Arbeitsanweisung

Zur Zusammenfassung und Vereinfachung finden Sie hier eine Checkliste, die Sie zur Hand haben sollten, wenn Sie planen, wie Sie Ihre nächste Arbeitsanweisung schreiben.

• Bestimmen Sie den Prozess, zu dem die Aufgabe gehört
• Bestimmen Sie den Zweck der Aufgabe
• Verstehen Sie den Umfang der Aufgabe
• Nennen Sie die für die Aufgabe verantwortlichen Personen
• Nennen Sie die für die Aufgabe erforderlichen Werkzeuge
• Erwähnen Sie Sicherheitsanforderungen
• Eine geeignete und hilfreiche Form gewählt
• Hilfreiche visuelle Hilfsmittel verwendet
• Auf einfache Sprache und kurze Sätze geachtet
• Unnötigen Jargon und Fachbegriffe entfernt
• An einem Kollegen getestet.

Jetzt ist es an der Zeit, es in die Praxis umzusetzen!

Wie wir oft sagen, ist es wichtig, daran zu denken, dass

„Das Perfekte ist der Feind des Guten.“

Fangen Sie einfach an und lernen und verbessern Sie nach und nach. Eine Idee ist, Ihre Kollegen über Ihre Arbeit zu informieren und sie zu bitten, Sie auf Fehler oder Versäumnisse hinzuweisen. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Arbeitsanweisungen gut ankommen. Wir bei Gluu glauben an die Erstellung von Arbeitsanweisungen innerhalb eines integrierten Systems zur Verwaltung von Geschäftsprozessen.

Fanden Sie dies nützlich?
Wenn ja, dann würden wir uns freuen, wenn Sie sie mit uns teilen:

…oder wenn Sie bereit sind, schauen Sie sich unsere Arbeitsanweisungen an, um gleich mit Ihren eigenen Arbeitsanweisungen zu beginnen.