Die Untrennbarkeit von Dienstleistungen | Marketingkonzepte – RMS

Neben meiner Arbeit als Analyst bei RMS bin ich auch Lehrbeauftragter an der SUNY Oswego School of Business. In diesem Semester unterrichte ich einen Teil des Kurses „Marketing Principles“. Das Tolle am Unterrichten eines Einführungskurses ist, dass ich dabei viel über die Grundlagen des Marketings nachdenken muss. Jede Woche muss ich einen neuen Blick auf die grundlegenden Konzepte werfen, die ich im Laufe der Jahre für selbstverständlich gehalten habe, und darüber nachdenken, wie sie für unsere Kunden bei RMS gelten. Das geschah gestern Abend, als ich mir das Lehrbuch für den Kurs ansah und auf den Abschnitt stieß, in dem von der Untrennbarkeit von Dienstleistungen die Rede ist.

Ihr Produkt sind unsere Leute

Die Untrennbarkeit bezieht sich auf die Vorstellung, dass eine Dienstleistung in den Augen eines Kunden im Wesentlichen nicht von der Person zu unterscheiden ist, die sie erbringt. Dies ist eine andere Art zu sagen, dass die einzelne Person, mit der wir zu tun haben, um eine Dienstleistung zu erhalten, für uns die Dienstleistung ist – oder zumindest ein so bedeutender Bestandteil der Dienstleistung, dass sie unsere Erfahrung mit der Dienstleistung „ausmacht oder zerstört“. Aufgrund dieses Grundsatzes der Untrennbarkeit hängt der Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens weitgehend von der Qualität seiner Verkäufer, Kundendienstmitarbeiter oder anderer Mitarbeiter ab, die mit den Kunden zu tun haben. Dies mag zwar wie ein Stück gesunder Menschenverstand erscheinen, das so offensichtlich ist, dass es nicht einmal der Erwähnung bedarf, aber meine Erfahrung in der Marktforschungsbranche sagt mir, dass es tatsächlich ständig betont werden muss. Bei RMS sehen wir die Untrennbarkeit immer wieder bei der Arbeit. Betrachten Sie diese Beispiele:

• In Umfragen in einer Vielzahl von Branchen stellen wir immer wieder fest, dass die Gesamtzufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen am stärksten mit seiner Bewertung des Umgangs mit einer Person an der Front dieses Unternehmens korreliert. So kann beispielsweise eine Person, die seit 20 Jahren Kunde bei einer Bank ist, aufgrund einer schlechten Transaktion mit einem einzelnen Kassierer eine negative Meinung über die Bank als Ganzes haben.

• In der Krankenhausforschung, die die HCAHPS®-Umfrage einbezieht, zeigt sich immer wieder, dass die Zufriedenheit der Patienten mit einem Krankenhaus am stärksten davon beeinflusst wird, wie gut die Patienten die Kommunikation mit ihren Ärzten empfanden. Es gibt quantifizierbare Beweise dafür, dass das „Verhalten am Krankenbett“ einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung von etwas so Komplexem und Wissenschaftlichem wie der Gesundheitsversorgung hat.

• Unsere Testkäufe für Banken, Kreditgenossenschaften, Hochschulen und andere Organisationen decken oft auf, wie dramatisch unterschiedlich eine Transaktion bewertet werden kann, je nachdem, ob sich der Kunde höflich und respektvoll behandelt fühlt. Oft hat die „Einstellung“ des Mitarbeiters, ob gut oder schlecht, einen stärkeren Einfluss auf die Bewertung als das Ausmaß, in dem die Person die richtigen Informationen geliefert oder die richtigen Schritte unternommen hat.

Alle diese Fälle zeigen, wie untrennbar die Bewertung einer Dienstleistung durch einen Verbraucher davon abhängt, wie er den einzelnen Dienstleister empfunden hat. Für viele unserer Kunden können solche Ergebnisse sehr aufschlussreich, ja sogar überraschend sein. Entscheidungsträger in dienstleistungsbasierten Unternehmen denken ständig über die Feinheiten der Dienstleistungen selbst nach – die Merkmale, die Vorteile, die Logistik und all die anderen Kleinigkeiten. Das sind alles wichtige Überlegungen, aber wenn man sich in diese Details vertieft, kann man leicht etwas so Grundlegendes wie die Bedeutung der persönlichen Beziehung zwischen dem einzelnen Dienstleister und dem Kunden aus den Augen verlieren. Deshalb ist es für Dienstleistungsunternehmen wichtig, das Kundenerlebnis mit Hilfe von Tools wie Zufriedenheitsumfragen oder Testkäufen ständig zu überwachen. Unternehmen, die dies nicht tun, verpassen Möglichkeiten zur Verbesserung von Aspekten des Kundenerlebnisses, die untrennbar mit der Bewertung des gesamten Dienstes durch die Kunden verbunden sind.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie RMS die Bewertung Ihres Dienstes oder Ihrer Dienstleister durch Ihre Kunden messen kann, rufen Sie unsere Direktorin für Geschäftsentwicklung, Sandy Baker, unter 1-866-567-5422 an oder senden Sie ihr eine E-Mail an [email protected].