7 Wege zur Umsetzung einer effektiven Omni-Channel Marketing Strategie

Hier ist, wie ich über meine Omni-Channel Marketing Strategie denke: Stellen Sie sich ein Fahrradrad vor.

Was sehen Sie? Gummi um die Felge. Speichen, die mit der inneren Nabe verbunden sind. Alles andere dreht sich um diese zentrale Nabe und wird von ihr getragen.

Wenn Sie ein Multi-Channel-Vermarkter sind, sind Sie es gewohnt, Ihre Marke als das Zentrum des Rades zu betrachten. Sie kommunizieren mit den Kunden auf der Außenseite des Rades. Die Speichen sind Kanäle, über die Sie Ihre Botschaften verbreiten.

Aber jede Speiche ist nur an einem bestimmten Teil des Rades befestigt. Infolgedessen erreichen Ihre Marketinginitiativen oft nicht die gesamte Zielgruppe.

Omni-Channel-Vermarkter sind erfolgreich, weil sie verstehen, dass der Kunde – und nicht die Marke – das Herzstück eines jeden Unternehmens ist. Anstatt die Marke in den Mittelpunkt zu stellen, stellen Sie die Kunden in den Mittelpunkt. Ihre Omnichannel-Marketingstrategie ist also darauf ausgerichtet, Kunden auf jedem beliebigen Weg zu erreichen. In der Vergangenheit haben Sie verschiedene Kunden mit verschiedenen „Speichen“ Ihrer Kampagnen erreicht. Aber jetzt ist jeder Kanal auf den Kunden ausgerichtet.

Was genau ist eine Omni-Channel-Marketingstrategie?

Kunden wollen einen praktischen Ansatz. Warum eigentlich? Wir möchten das Gefühl haben, dass uns zugehört wird und wir wichtig sind. Überschwemmt von Werbung und Angeboten, geben die Verbraucher von heute ihre Zeit und ihr Geld Marken, die sie gut behandeln, sie als Individuen anerkennen und ihre Werte teilen.

„Zwischenmenschliche Beziehungen sind so tief in unser soziales Gefüge eingebettet, dass ein Kunde Ihre gesamte Marke als eine einzige Beziehung betrachtet … stellt sicher, dass die Kunden ein persönliches Gespräch mit Ihrer Marke erhalten.“

– Darr Gersovich, VP of Marketing bei Ensighten

Eine Omni-Channel-Marketingstrategie berücksichtigt, dass die Verbraucher jederzeit Zugang zu Informationen haben und sich während der Kaufentscheidung zwischen Geräten und Kanälen bewegen werden. Omnichannel bietet Ihrem Publikum ein vollständig integriertes und konsistentes Markenerlebnis. Wo auch immer sie nach Hilfe suchen, Sie sind da.

Lassen Sie uns ein Beispiel nehmen. Stellen Sie sich vor, ein potenzieller Kunde sieht eine Ihrer Anzeigen auf einer verwandten Website. Wenn er sich durchklickt, hat er eine Frage zu Ihren Produkten und wendet sich mit einer Frage an den Kundendienst auf Twitter. Später abonnieren sie Ihren E-Mail-Newsletter und hinterlassen schließlich eine Bewertung auf Yelp.

Ob Sie nun versuchen, Kunden zu konvertieren, zu binden oder zu verkaufen, Omni-Channel-Marketing ermöglicht es Ihnen, sinnvolle und profitable Kundenbeziehungen zu entwickeln und aufrechtzuerhalten, ohne dass Sie sich darum kümmern müssen.

Wie eine Omni-Channel-Marketingstrategie Ihrem Unternehmen zugute kommt

Der Nutzen für den Kunden ist klar, aber was ist mit Ihrem Unternehmen?

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, 60 % höhere Gewinne erzielen als ihre Konkurrenten. Denken Sie an das Mantra des Inbound-Marketings: Liefern Sie die richtigen Inhalte, die Menschen zu Ihnen bringen.

Aus gut betreuten Interessenten werden schließlich zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden bleiben loyal. Loyale Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter und können bis zum 10-fachen ihres ersten Kaufs wert sein. Außerdem ist es viel billiger, alte Kunden zu halten, als neue anzuwerben.

Lesen Sie weiter, um die sieben wichtigsten Schritte zur Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie zu erfahren, die Ihnen helfen wird, Ihren Marketing- und Vertriebstrichter zu optimieren, Ihre besten Kunden zu halten und Ihren ROI in neue Höhen zu treiben.

1) Erstellen Sie Buyer Personas

Um herauszufinden, was Ihre Zielgruppe erfreut und was ihr missfällt, müssen Sie zunächst Kundenidentitäten erstellen. Erstellen Sie umfangreiche Personas mit Informationen über Kaufgewohnheiten, Vorlieben, Verhaltensweisen und bevorzugte Kommunikationswege. Beziehen Sie Ihr gesamtes Team mit ein und versuchen Sie, über den klassischen Kunden hinaus zu denken, um eine vielfältige und umfassende Sammlung von Käuferprofilen zu erstellen.

Konzentrieren Sie sich bei Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie auf die Customer’s Journey. Wie hoch ist die Kaufhäufigkeit? Wie werden Käufe getätigt? Woher kommt der Verkehr?

Wenn Sie die Reise verstehen, können Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis für jede Phase und jede Persona schaffen.

Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist, „den Kunden zu spielen“. Gehen Sie die gesamte Benutzererfahrung durch, vom ersten Klick bis zur letzten Zahlung. Reklamieren Sie beim Kundensupport. Bestellen Sie ein Produkt von einer Landing Page aus.

Gibt es irgendwelche Probleme? Finden Sie einen der Schritte verwirrend?

Sammeln Sie zunächst Daten, und machen Sie sich dann daran, eine reibungslose Benutzererfahrung zu gewährleisten, beginnend mit den von Ihren Benutzern bevorzugten Kanälen.

2) Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe

Wenn Sie herausgefunden haben, wer was kauft und wie er es tut, segmentieren Sie Ihre Zielgruppe für maximale Wirkung.

CRM- und Marketing-Automatisierungsplattformen segmentieren Ihre Kontakte automatisch auf der Grundlage der von Ihnen erstellten Personas sowie anderer verhaltensbezogener oder demografischer Marker, die Sie auswählen. Dann können Sie Ihre Nachrichten für jedes Segment – und sogar für einzelne Kunden – personalisieren. (Lesen Sie mehr darüber, warum Ihre Omnichannel-Marketingstrategie Marketingautomatisierung braucht.)

74 % der Verbraucher sind frustriert, wenn sie Inhalte erhalten, die nichts mit ihren Interessen zu tun haben. Um ein erstklassiges Erlebnis zu bieten und einen hohen ROI für Ihr Marketing zu erzielen, sollten Sie Ihre Listen segmentieren und die Zielgruppen entsprechend ansprechen.

3) Richten Sie die Inhalte auf spezifische Buyer Journeys aus

Jeder Buyer Journey ist anders und sollte individuelle Aufmerksamkeit erhalten. Das bedeutet, dass Sie Inhalte und Support so gestalten müssen, dass sie den Gewohnheiten Ihrer Kunden entsprechen. Wenn Sie jedem Kunden ein problemloses Erlebnis bieten können, werden Sie feststellen, dass die Konversionsrate steigt.

Amazon beispielsweise pflegt einen persönlichen Kontakt mit seinen Kunden über E-Mail, soziale Netzwerke, Amazon Prime und sogar zu Hause mit Alexa. Im obigen Beispiel sehen wir eine E-Mail, die auf die früheren Aktionen des Kunden eingeht und ihm die Möglichkeit bietet, seinen Kauf abzuschließen.

Diese verhaltensgesteuerten E-Mails sind erfolgreich, weil sie auf einer persönlichen Basis geschrieben sind und sich auf einen bestimmten Artikel beziehen. Der Kunde hat das Gefühl, persönlich angesprochen zu werden, so dass er eher bereit ist, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben und einen Kauf zu tätigen.

4) Priorisieren Sie Kanäle und Geräte

Lassen Sie uns eines klarstellen: Eine Omni-Channel-Marketingstrategie bedeutet nicht, dass Sie alle modernen Kommunikationsformen ständig nutzen müssen.

80% Ihrer Ergebnisse werden durch 20% Ihrer Bemühungen erzielt, richtig? Setzen Sie also auf die Kanäle und Geräte, die Ihre Kunden bevorzugen, und investieren Sie in ihre Erfahrungen. Seien Sie überall dort, wo Ihre Kunden sind, und verschwenden Sie keine Zeit auf anderen Kanälen.

Die beste Methode, um herauszufinden, was funktioniert, besteht darin, darauf zu hören, was Ihre Zielgruppe über alle Kanäle hinweg sagt. Die Überwachung sozialer Netzwerke und die Analyse der Marketing-Automatisierung zeigen Ihnen, wo Sie Ihre Zeit und Ihre Bemühungen am besten einsetzen können.

Starbucks ist ein gutes Beispiel dafür. Um den jungen Markt anzusprechen, fügte der Premium-Kaffeehändler seiner Omnichannel-Präsenz eine Prämien-App hinzu. Die Benutzer können Prämien verwalten, mit Freunden teilen, für die Abholung einkaufen – und sehen, wie ihre Konten in Echtzeit aktualisiert werden.

Indem Starbucks erkannt hat, dass seine Kunden mobil geworden sind, konnte das Unternehmen sein Markenerlebnis verbessern, Loyalitäten festigen und seinen Markt erweitern – und das alles gleichzeitig. Starbucks ist außerdem in der Lage, jedem einzelnen Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

5) Investieren Sie in den Kundensupport

Ein paar aufschlussreiche Statistiken über die Bedeutung des Kundensupports:

• 54% der Millennials würden wegen eines schlechten Kundenservices ihre Geschäfte abbrechen. 50 % der Generation X und 52 % der Babyboomer sagen das Gleiche. – Umkehrung
• 67 % der Kunden haben eine Marke wegen eines schlechten Kundendienstes gekündigt. Aber nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich – Kolsky
• 77 % der Menschen sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann. – Forrester Research

Kundenservice ist ein Eckpfeiler Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie, also achten Sie darauf, was den Support-Teams gesagt wird. Ihre Marketing- und Kundendienstteams sollten in regelmäßigem Kontakt stehen.

6) Messen Sie Ihre Bemühungen

„Wir können jetzt den Erfolg anhand der Reaktion echter Menschen im Laufe der Zeit messen, zusätzlich zur Messung einzelner Kampagnen. Wir verfügen über genügend Daten auf Kundenebene, um zu sehen, wie sie sowohl online als auch im Geschäft interagieren, so dass wir die Botschaften und Angebote je nach Kanal auf sie zuschneiden können. „

– Julie Bernard, Macy’s

Es kann schwierig sein, die Ergebnisse von so vielen verschiedenen Kommunikationskanälen zu analysieren und zu vergleichen. Deshalb ist es wichtig, eine Messstrategie zu entwickeln, die auf Metriken, Verhaltenstracking und umfassenden Analyseberichten basiert.

Eine wirklich effektive Omnichannel-Strategie wird nicht von kanalübergreifenden Daten überschwemmt. Vielmehr verschafft sie Ihnen einen klaren Überblick über alle Ihre Initiativen und verwandelt Kundenverhalten und -feedback in handlungsfähige Erkenntnisse.

7) Integrieren Sie Ihre Erkenntnisse

Dieser letzte Schritt macht den entscheidenden Unterschied in Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie aus. Verweben Sie Ihre Erkenntnisse in Ihre Kampagnen, um das oft diskutierte (aber selten realisierte) „nahtlose“ Erlebnis zu schaffen. Vergewissern Sie sich, dass Sie das Feedback mit jedem in Ihrem Team teilen: vom Marketing über den Kundendienst bis hin zu den Produktentwicklern und Website-Managern.

Stellen Sie sich Fragen wie:

• Unterstützt meine soziale Strategie meine Web-Strategie?

• Unterstützt meine E-Mail-Strategie meine soziale Strategie?
• Unterstützt meine Web-Strategie meine mobile Strategie?

Wenn alle Kanäle aufeinander abgestimmt sind, verbessert sich das Kundenerlebnis um eine Stufe. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie überall, wo sie Ihnen begegnen, die gleiche großartige Antwort erhalten.

Und indem Sie all die Daten nutzen, die Sie so fleißig gesammelt haben, können Sie ständige Verbesserungen vornehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Omnichannel-Marketingstrategie echte Ergebnisse bringt. Überprüfen Sie die Ergebnisse und optimieren Sie sie im Laufe der Zeit.

Zeit für die Umsetzung Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie

Mit der Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses geben führende Marken dem alten Sprichwort – „der Kunde hat immer Recht“ – neue Beine für das digitale Zeitalter.

Moderne Vermarkter sind durch mehr Daten und eine bessere Integration ihrer Kommunikationskanäle gestärkt. Das bedeutet, dass sie jeden Kunden gezielt ansprechen können, um ihm Mehrwert und Unterstützung zu bieten. Das Ergebnis? Bessere Kundenbindung, stärkere Markentreue und höhere Umsätze.