Sådan skriver du arbejdsinstruktioner

GLUU GUIDES

Mere end ni ud af 10 arbejdsulykker skyldes menneskelige fejl. Disse resulterer i alvorlige skader og koster industrien milliarder af dollars hvert år. Alligevel kunne meget af dette undgås med bedre og klarere arbejdsinstruktioner. Denne vejledning viser dig, hvordan du skriver arbejdsinstruktioner – eller Standard Operating Procedures.

Ved at vide, hvordan du skriver arbejdsinstruktioner eller SOP’er, klart og kortfattet til dine kolleger sikrer, at de ved præcis, hvordan deres forskellige opgaver skal udføres. Det mindsker risikoen, fordi sandsynligheden for, at tingene går galt, mindskes. Det forbedrer også effektiviteten; arbejdsinstruktioner sikrer, at den allerbedste måde at udføre et arbejde på er klar og kendt af de personer, der udfører det.

Denne omfattende vejledning viser dig, hvordan du skriver arbejdsinstruktioner, som dine kolleger kan forstå og drage nytte af. Husk, hvad Einstein sagde:

Såsom vi taler om enkelhed: Hvis du er typen, der lærer ting lettere gennem et visuelt eller hørbart format, kan du se vores video nedenfor om, hvor arbejdsinstruktioner startede, og hvorfor de er vigtige:

Hvad er forskellen på arbejdsinstruktioner, arbejdsvejledninger, SOP’er og så videre?

Arbejdsinstruktioner kaldes også arbejdsvejledninger, Standard Operating Procedures (SOP’er), arbejdshjælpemidler eller brugermanualer, afhængigt af situationen. Under alle omstændigheder er formålet med arbejdsinstruktionerne at forklare klart og tydeligt, hvordan en bestemt arbejdsopgave udføres. De er ligesom de trinvise instruktioner, vi får, når vi lærer at køre bil: Kontroller, at gearstangen er i neutral, start tændingen, tryk på koblingen, skift til første gear osv.

Det vigtige er, at arbejdsinstruktioner ikke må forveksles med processer eller proceskort. Lad os hurtigt se på, hvor arbejdsinstruktioner passer ind i vores overordnede procesdokumentationsniveauer:

1. Et proceshierarki viser din overordnede procesarkitektur, og hvordan den understøtter din virksomhed. (Læs mere om dette i vores guide til oprettelse af proceshierarkier)
3. En proces er en kæde af aktiviteter, der omdanner input til output. (Interesseret? Læs vores guide til simpel proceskortlægning)
4. En procedure beskriver, hvordan en proces skal udføres – rækkefølge og hvem der gør hvad. I Gluu kombinerer vi proces og procedure i et enkelt, simpelt format (da folk forveksler dem hele tiden).
5. En arbejdsinstruks – eller arbejdsvejledning, jobhjælp eller standardprocedure – beskriver i detaljer, hvordan en aktivitet inden for en proces (eller procedure) udføres.

Din arbejdsinstruks bør derfor være en del af en overordnet plan for procesforbedring.

Med denne klarhed lad os gå videre til emnet, hvordan man skriver arbejdsinstrukser. (Åh, en ting mere: For klarhed over alt BPM-jargon se vores BPM-ordliste)

Hvorfor er Standard Operating Procedures vigtige?

De reducerer virkningen, når nøglepersoner forlader virksomheden

Arbejdsinstruktioner, eller SOP’er, opbygger og bevarer den viden, der findes i en virksomhed. Når “hvordan tingene gøres” videregives mundtligt, er der plads til fortolkning og menneskelige fejl. Og viden om, hvordan man mest effektivt udfører en opgave, går tabt, når den pågældende medarbejder forlader virksomheden og tager denne viden med sig. Gode arbejdsinstruktioner undgår alt dette.

Arbejdsinstruktioner reducerer risikoen

De reducerer risikoen, fordi den sikreste måde at udføre et arbejde på er klar og kendt af de personer, der har betydning.

Undergå fejl og “the blame game”

Sikkerheden undgår fejl. Det er af afgørende betydning, at man dermed undgår “the blame game”. Når noget går galt, er tendensen til at give folk skylden eller holde folk ansvarlige, hvilket er naturligt. Men hvis det sker ofte, kan det have en indvirkning på personalets moral. Ved at have klare arbejdsinstruktioner minimeres dette problem.

Sparer tid

Diagrammet nedenfor viser Gluus egen undersøgelse af afkastet af investeringen ved at skrive arbejdsinstruktioner. Pointen er, at din indledende investering i tid er betalt tilbage, når din arbejdsinstruktion er blevet brugt blot tre gange. Dette henviser kun til tidsbesparelse – vi har ikke engang nævnt værdien af at undgå fejl og omarbejde. Dette omtales også som “Standard Work” inden for Lean:

Hvordan ser en god instruktion ud?

Arbejdsinstruktioner skal gøre det krystalklart, hvordan medarbejderne udfører deres opgaver. Der bør ikke være plads til fortolkning. De bør ikke være vage. Du ønsker at minimere risikoen for, at de forvirrer dine medarbejdere. Det betyder, at dine instruktioner skal være så korte og enkle som muligt. Internettet er fyldt med morsomme eksempler på dårligt skrevne instruktioner og andre med sjove dobbeltbetydninger. Her er nogle grundregler, der kan hjælpe dig på vej:

#1 den er klar

Som George Orwell sagde…

“God skrift er som en vinduesrude”.

Du ser lige igennem den og fatter straks meningen. Alle medarbejdere skal kunne forstå dine arbejdsinstruktioner. Undgå ord med flere stavelser, komplekse sætninger, jargon, akronymer, for mange tekniske udtryk (uden at forklare dem) og unødvendigt pladder.

Skriv dine arbejdsinstruktioner på en måde, så de er lette at forstå for alle medarbejdere, der udfører opgaven. Brug den aktive stemme for at hjælpe din læser, hvilket henviser til sætningsstrukturen subjekt, verbum, substantiv. For eksempel: manden (subjekt) nippede (verbum) til sin øl (substantiv), ikke: hans øl manden nippede til sin øl.

#2 den er tilgængelig

Det er fint nok at have arbejdsinstrukser, men hvad nytter de, hvis de kun er tilgængelige på kontoret, når de medarbejdere, der har brug for dem, er på fabriksgulvet? De personer, der udfører arbejdet, skal have nem adgang til sin arbejdsinstruktion, når og hvor de har brug for den. Rejsepapirer eller arbejdspapirer?

(Det er her, et værktøj som Gluu kan hjælpe dig med at få den rigtige instruktion i det rigtige format i hænderne på den rigtige medarbejder på det rigtige tidspunkt).

#3 den er troværdig

Medarbejderne skal opfatte arbejdsinstruktionerne som troværdige, hjælpsomme og præcise. Ellers er de bare endnu en fin idé, som ingen bryder sig om. Kontakt den mest erfarne medarbejder, der udfører en opgave, og bed ham eller hende om at forklare, hvordan arbejdet udføres. Sørg for, at dine instruktioner stemmer overens med virkeligheden.

(Igen kan et værktøj som Gluu hjælpe dig med at inddrage de rigtige personer og samarbejde om at holde det opdateret, efterhånden som du lærer og udvikler dig).

#4 den er konsistent

Arbejdsinstruktioner bør følge en fælles stil. Konsistens med hensyn til terminologi, layout, medier og metode gør dem lettere at følge og fordøje. Også med hensyn til konsistens bør de overholde medarbejdernes færdigheder.

(Gluu hjælper dig med at sikre et ensartet format på tværs af hele organisationen.)

#5 den er kort og enkel

Vi har berørt dette ovenfor, men det er virkelig et vigtigt punkt. Som Albert Einstein sagde: “Hvis du ikke kan forklare det enkelt, forstår du det ikke godt nok”. Tag dig tid til at forstå det grundigt. På den måde undgår du fejltagelser senere. At skrive en arbejdsinstruktion handler ikke om at lyde klog. Tænk i stedet på sproget i brugervejledningen til dit fjernsyn. Eller endnu bedre, se på det sprog, der bruges i en børnebog. Prøv at holde det så kort og enkelt som muligt.

#6 det er visuelt

Vi lever i en visuel kultur. Mange af os er mere trygge ved visuelle medier end ved at læse bøger og aviser. For at imødekomme dette skal du forsøge at bruge billeder, tegninger og videoer, hvor det er muligt, i dine arbejdsinstruktioner. Tænk over, hvem det er, der skal forbruge dine arbejdsinstruktioner, og prøv at forberede dem i overensstemmelse hermed.

(Gluu giver dig mulighed for at tilføje og vise billeder og videoer direkte på de tablets eller telefoner, som frontpersonalet bruger.)

#7 den skrives af dem, der ved det

Den person, der har mest erfaring med, hvordan opgaven skal udføres, bør være den, der skriver arbejdsinstruktionen. Giv ikke opgaven med at skrive arbejdsinstruktioner til en person, som ikke er 100 % fortrolig med opgaven. Du kan ikke forvente, at en operatør ved, hvordan man skriver arbejdsinstruktioner til deres fulde potentiale, når vedkommende endnu ikke er helt fortrolig med rollen. Det betyder, at det aldrig kan være én person, der skal skrive din virksomheds arbejdsinstruktioner, medmindre den er lille. Vi spurgte en række brancheeksperter om, hvorfor involvering er nøglen, og du kan se deres svar i denne artikel her.

(Gluu lader dig uddelegere ejerskabet til de personer, der ved det – uanset hvor de befinder sig.)

Så, med disse grundregler klar, hvordan skriver du den egentlig? Det er det, det næste afsnit handler om.

7 trin til klare arbejdsinstruktioner

Har du nogensinde købt et usamlet møbel, kom hjem og forsøgte at følge monteringsvejledningen og blev helt forvirret? Hvis ja, så er du ikke alene. Det er sket for mange af os. Af denne grund er gode tekniske skribenter meget efterspurgte. Teknisk skrivning er et stort emne og ligger uden for rammerne af denne artikel, men her er syv trin til at forbedre din arbejdsvejledning:

Trin 1

Skriv en klar titel

Hvad er der i en indledning? Tja, faktisk en hel del. Det er afgørende at få denne del rigtigt. For at gøre det skal du sørge for at gøre følgende:

• Giv noget kontekst: Forklar kort, hvilken proces opgaven er en del af
• Identificer ejerne: Forklar kort, hvem processens ejer er, og hvem opgavens ejer er
• Angiv output: Forklar kort, hvad opgavens output eller formål er
• Titlen skal henvise til opgaven: Et godt eksempel kunne være: “hvordan du desinficerer dine hænder”.

STEG 2

Beskriv formålet – hvorfor

Hvad er formålet med din arbejdsinstruktion? Hvorfor udarbejder du den? Ved at stille hvorfor-spørgsmål hjælper du dig til at træde et skridt tilbage og tænke over, hvad du forsøger at opnå. Svaret på hvorfor er ikke blot det output, som du allerede har identificeret. At spørge om hvorfor handler om at uddybe din forståelse, før du kaster dig ud i detaljerne. Læs mere om værdien af spørgsmålene hvorfor her.

Så et klart formål med “hvordan du desinficerer dine hænder” ville være “Undgå at sprede bakterier, så andre risikerer at blive syge.”

TREDJE 3

Beskriv, hvordan du gør det

Først skal du opregne de materialer, der er nødvendige for at udføre opgaven. For at lette læsningen er det bedst at opregne disse i punktform og at skelne mellem de materialer, der leveres og ikke leveres. Ordn din liste med punktopstillinger logisk. For eksempel i tilfælde af desinfektion af hænder:

• Husholdssæbe
• Væske antimikrobiel sæbe i flydende form i en dispenser
• Rindende vand
• Håndklæder

Inkluder alle relevante eller nyttige referencer direkte i teksten som naturlige hyperlinks. Det gør det nemt for din læser at afklare tingene.

For at beskrive, hvordan medarbejderne f.eks. skal desinficere deres hænder, skal du først vælge et format til at forklare dette. Der er tre grundlæggende muligheder. Kogebogsformatet, beslutningstabellen og flowdiagrammet. Du kan vælge forskellige formater til forskellige opgaver, måske alt efter deres kompleksitet. Husk her, at mange mennesker er visuelle elever, så tabeller og flowcharts, måske med billeder, kan være den bedste fremgangsmåde.

STEG 4

Format til nem læsning

Tænk på dit arbejdsinstruktionsdokument som et pædagogisk redskab. Sæt dig i læserens sted og tænk over, hvad der ville hjælpe ham eller hende med at fordøje dokumentet.

1. Vælg, hvordan du vil formatere dokumentet, og hold dig til det. Hvis du praktiserer Lean, så er her et eksempelformat, som du kan overveje at bruge.
2. Opdel eventuelle trin i en talrækkefølge. Hvis der er mere end 10 trin, så underopdel de forskellige emner. Et trin beskriver én handling, der ikke tager mere end 15 sekunder at udføre.
3. Brug billeder eller tegninger. Sørg for, at billedet passer til teksten. Henvis til billedet i teksten. Placer billeder på venstre side af papiret, og hold teksten på højre side.
4. Understreg vigtige oplysninger ved at bruge store bogstaver, fed eller kursiv tekst.
5. Vend enhver liste til en liste med punktopstillinger eller nummerering.

Værktøjer, såsom Gluus arbejdsinstruktionsfunktion i vores produkt Understand, har indbygget formatering, der gør det nemt at sikre konsistens på tværs. F.eks. er det nyttigt at formatere risici på samme måde, så folk hurtigt lærer at opdage dem:

STEG 5

Omskriv og forenkl

Den vigtigste regel for god skriftlig fremstilling er kortfattethed. Kort, enkel og tydelig.

2. Brug korte og enkle sætninger. Sætninger bør ikke være længere end 15 ord og bør være uden klausuler.
4. Brug korte og enkle ord. Ord med flere stavelser lyder hjernedødt, men gør læseren langsommere. Gør det nemt for dem, og forestil dig, at du skriver til en femårig.
5. Undgå akronymer, og hvis du skal bruge et, så stav det ud første gang, og sæt akronymet i parentes ved siden af. Brug akronymet fra da af.
6. Inkluder en liste over forkortelser, som læseren kan henvise til.
7. Beslut, hvilket ord eller udtryk du vil bruge til at beskrive noget, og hold dig til det. Brug ikke forskellige ord for den samme ting. Hvis du f.eks. bruger udtrykket “husholdningssæbe”, skal du kun bruge det i hele dokumentet.

Som nævnt ovenfor skal du bruge aktive sætninger og ikke passive:

Korrekt: Tør dine hænder grundigt.

Korrekt: Dine hænder skal tørres grundigt.

Trin 6

Føj referencer

Det er altid nyttigt at angive kilder og forslag til yderligere læsning og læring. Du kan enten tilføje fodnoter eller have et bilag sidst i dokumentet.

STEG 7

Test med en kollega!

For at sikre dig, at dine arbejdsinstruktioner er nemme at forstå og følge, kan du bede en kollega om at udføre opgaven ved at følge den. Dette vil fortælle dig, om visse dele eller forklaringer er forvirrende eller har brug for yderligere præcisering.

1. Bede en passende kollega om at læse udkastet til din arbejdsinstruktion og give dig feedback på den. Stemmer arbejdsinstruksen overens med den måde, hvorpå opgaven udføres i virkeligheden? Er den forvirrende? Hvad kunne være tydeligere?
2. Opfordr kollegaen til at udføre opgaven ved at følge udkastet til arbejdsinstruktionen. Hjælp ham/hende IKKE, og giv IKKE yderligere forklaringer. Iagttag.
3. Gør notater om, hvad der bør tilføjes eller ændres på din kopi af arbejdsinstruksen.

Eksempel på et gennemprøvet SOP-format

Lean.org har nogle nyttige skabeloner til at skrive Standard Work Job Instructions. Disse er for det meste til mere avancerede fabriksindstillinger:

Kilde: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Tjekliste til din arbejdsinstruktion

For at opsummere og forenkle er her en tjekliste, som du kan have ved hånden, når du planlægger, hvordan du skal skrive din næste arbejdsinstruktion.

• Identificeret proces, som opgaven er en del af
• Identificeret formålet med opgaven
• Indkredset af opgavens omfang
• Nævnte personer, der er ansvarlige for opgaven
• Angivet værktøjer, der er nødvendige til opgaven
• Nævnte eventuelle sikkerhedskrav
• Vælgede et passende og nyttigt format
• Anvendte nyttige visuelle hjælpemidler
• Kontrollerede, at sproget var enkelt og at sætningerne var korte
• Fjernede unødvendig jargon og tekniske udtryk
• Testede det på en kollega.

Nu er det tid til at omsætte det til praksis!

Som vi ofte siger, er det vigtigt at huske, at

“Det perfekte er det godes fjende.”

Begynd bare og lær og forbedr dig undervejs. En idé er at informere dine kolleger om, hvad du laver, og bede dem om at påpege eventuelle fejl eller forglemmelser. Det vil sikre, at din arbejdsinstruktion bliver godt modtaget. Her hos Gluu tror vi på at skrive arbejdsinstruktioner inden for et integreret system til at styre forretningsprocesser.

Fandt du dette nyttigt?
Hvis ja, så vil vi sætte stor pris på, hvis du deler den:

…eller hvis du føler dig klar, kan du tjekke vores arbejdsinstruktionsfunktion og komme i gang med dine egne arbejdsinstruktioner lige nu.