Dette indlæg handler om T-Mobiles vildledende reklamepraksis i medierne, online kundeservice og salg i butikker, som bruges til at lokke kunder til at skifte til og/eller bruge T-Mobile-tjenester, der hævder ubegrænsede opkald, sms’er og datatjenester i Mexico og Canada.
Jeg rejser ofte mellem Californien og Mexico, så jeg skiftede min familie fra Sprint til T-Mobile og opfordrede andre, der ofte er eller bor i Mexico, til at gøre det samme på baggrund af reklamekampagnen, der praler med: “Nu kan du bruge din telefon i Mexico & Canada, ligesom du gør i USA. Det omfatter ubegrænsede opkald, sms’er og 4G LTE-data uden ekstra omkostninger.” I gentagne forsøg på at forstå denne plan fuldt ud spurgte jeg flere salgs- og kundeservicemedarbejdere, om der er nogen begrænsninger på denne plan. Jeg har gentagne gange fået at vide, at der ikke er nogen begrænsninger på dette abonnement.
Hver gang jeg har krydset grænsen til Mexico, siden jeg skiftede til T-Mobile, har jeg modtaget en sms med følgende ordlyd: “Velkommen til Mexico! Bare rolig: Dit T-Mobile-abonnement fungerer ligesom derhjemme. Du kan ringe, sende sms’er og surfe, som du er vant til – uden ekstra omkostninger. Du kan få flere oplysninger på http://t-mo.co/1eHnRzU Nyd dit ophold!”
Den 21. december 2018 modtog jeg en sms fra T-Mobile med følgende tekstbesked: “T-Mobile samarbejder med trådløse partnere for at sikre dækning, når du rejser uden for vores dækningsområde; men denne roamingfordel er beregnet til lejlighedsvis brug. Vores systemer viser, at det meste forbrug i de sidste mange måneder på 725-XXX-XXXXXX var roaming uden for vores netværk. Dette er i strid med Vilkår & Betingelser, og derfor er linjen planlagt til at blive afbrudt den 22. januar 2019. For detaljer og kontaktoplysninger, hvis du mener, at dette er en fejl, besøg http://t-mo.co/1NlsgDA.”
Bekymret over denne besked besøgte jeg en T-Mobile-butik i San Ysidro, CA, og spurgte ekspedienten, om de nogensinde har hørt om denne begrænsning. Ekspedienten sagde, at jeg skulle ignorere den, og at beskeden sandsynligvis var spam eller phishing. Jeg fulgte op med at spørge, om der er nogen begrænsning med dette abonnement, og blev forsikret om, at det var der ikke.
Den 15. januar 2019 modtog jeg den samme besked om, at min tjeneste vil blive afbrudt den 22. januar 2019.
Jeg har foretaget en betydelig investering i udstyr og telefonlinjer gennem T-Mobile med det udtrykkelige formål at få ubegrænset opkald, sms og dataforbrug, mens jeg er i Mexico.
Selv usikker gik vi igen ind i en T-Mobile butik og fik i første omgang at vide, at de ikke kender til nogen begrænsninger på deres Mexico Canada US plan, men tilbød at ringe til kundeservice, mens jeg stod der.Ved nærmere undersøgelse fandt de ud af, at der faktisk er begrænsninger på denne plan, og at min tjeneste vil blive afbrudt som nævnt. Vi blev opfordret til at ringe til kundeservice og tale med en person i afdelingen for Extreme Roaming i åbningstiden.
Før jeg ringede til kundeservice, kontaktede jeg T-Mobile via chat-interfacet på deres websted for at finde ud af, om den manglende viden om begrænsningerne på dette program er fremherskende i hele T-Mobile-systemet, og min mistanke blev bekræftet. Uddrag fra denne chat er som følger, (Allan P = T-Mobile kundeservicemedarbejder og du = mig som kunde):
START T-Mobile kundeservice CHAT
Allan P: Hej Richard!Allan P: Tak fordi du kontaktede os i dag. Jeg vil med glæde hjælpe dig med hensyn til takstplaner med ubegrænsede opkald, sms’er og data i Mexico.
Du:
Du: Er der nogen yderligere gebyrer eller begrænsninger med dette abonnement?
Allan P: Jeg har et godt spørgsmål. Jeg ved, at der ikke er nogen ekstra gebyrer og ekstra omkostninger ved dette abonnement. Lad mig lige dobbelttjekke det.
Allan P: Tak for din tålmodige ventetid Richard. Simple Choice-planer har funktionen kaldet Mobil uden grænser, hvori funktioner, der udvider “hjemmedækningsområdet” for planer med Simple Global til også at omfatte Mexico og Canada. Med den kan du bruge din enhed i Mexico og Canada, ligesom du kan gøre det i USA. Den har funktionen Ubegrænset opkald og sms’er mellem USA, Mexico og Canada og højhastighedsdata, mens du roamer i Mexico og Canada
Du: Så ingen yderligere gebyrer eller begrænsninger, korrekt?
Allan P: Når du har nået den maksimale mængde højhastighedsdata på dit abonnement, vil du opleve en langsom dataforbindelse.
Du: Okay… hvorfor har jeg så modtaget følgende besked fra T-Mobile…
Du: T-Mobile samarbejder med trådløse partnere for at sikre dækning, når du rejser uden for vores dækningsområde; men denne roamingfordel er beregnet til lejlighedsvis brug. Vores systemer viser, at det meste forbrug i de sidste mange måneder på 725-XXX-XXXXXX var roaming uden for vores netværk. Dette er i strid med Vilkår & Betingelser, og derfor er linjen planlagt til at blive afbrudt den 22. januar 2019. For detaljer og kontaktoplysninger, hvis du mener, at dette er en fejl, kan du besøge http://t-mo.co/1NlsgDA.
Allan P: Vær venlig at bære over med mig, da jeg er ved at finde ud af, hvad der forårsager, at denne meddelelse vises.
Allan P: Tak for ventetiden. Må jeg få oplyst den nøjagtige dato, hvor du linjenummeret XXXX modtog denne besked?
Du: Den første var Dec 21 11:42 AM… En person i en af dine butikker fortalte os, at det sandsynligvis var spam. Den sidste var den 15. januar 13:13 PM.
Allan P: Gennemgår de systemgenererede memoer på kontoen, men synes ikke at finde noget, der fortæller om dette problem. Undersøger stadig yderligere.
Du: Følgte du linket, der er med i beskeden…det fører dig til en T-Mobile-side: http://t-mo.co/1NlsgDA.
Allan P: Ja, det har jeg læst, og jeg har videresendt linket til min overordnede, da jeg ikke har adgang til at tjekke linket. Min konto er begrænset til systemer, der kun er til rådighed for Live Chat-repræsentanter. Venter også på øjeblikkeligt svar fra min overordnede vedrørende linket.
Allan P: Mens jeg venter, er jeg stadig ved at gennemgå den mulige årsag til denne besked.
Du: Det er fra det samme nummer, som jeg får mine andre T-Mobile-meddelelser (456) om tilbud osv.
Allan P: Jeg beklager virkelig meget, og på råd fra min overordnede er jeg nødt til at henvise dig til vores ERR-team via kundeservice på 1-800-937-8997 med din T-Mobile-telefon. Og informer repræsentanten om, at der er en særlig instruktion på kontoen.
Allan P: Jeg har på video en lignende udveksling mellem en af sælgerne i butikken og mig selv med nøjagtig den samme manglende viden om begrænsningerne i Mexico & Canada abonnementet.
Samlet set havde jeg indtil nu været tilfreds med T-Mobile og deres kundeservice nok til at anbefale flere personer, der rejser til eller bor i Mexico, at skifte over til deres abonnement.
Hvis jeg havde kendt til disse begrænsninger, ville jeg ikke have valgt T-Mobile, købt udstyr gennem dem eller anbefalet andre at gøre det samme.
Der er ingen stjerne i nogen af Mexico & Canada-reklamerne, der kan lede en kunde til at få mere at vide om planens begrænsninger, og både salgs- og kundeservicerepræsentanter i butikkerne og online synes ikke at være bekendt med denne vildledende klausul, der faktisk begrænser brugen af planen i Mexico & Canada.
Baseret på denne vildledende reklamekampagne indgiver jeg en formel klage til FTC i henhold til lovene om sandhed i reklame.
Desto mere jeg graver i dette, jo mere interessant bliver det!fra “www.t-mobile.com/Templat — #Roaming
“Medmindre det udtrykkeligt er tilladt i henhold til din takstplan eller dataplan, er det ikke tilladt at bruge din enhed eller tjenesten på en måde, som vi vurderer:…..Resulterer i, at mere end 50 % af dit tale- og/eller dataforbrug er uden for nettet (dvs, forbundet til en anden udbyders netværk) i 3 faktureringscyklusser inden for en 12-måneders periode;…”
I mellemtiden vil jeg skifte U.S. Cellular Service Provider og tilføje en Telcel MX Line.
Velkommen til #recarrier