7 måder at implementere en effektiv omni-channel marketingstrategi på

Her er hvordan jeg tænker om min omni-channel marketingstrategi: Forestil dig et cykelhjul.

Hvad ser du? Gummi omkring fælgen. Eger, der er forbundet til det indre nav. Alt andet roterer rundt om og understøttes af dette centrale nav.

Hvis du er en multi-channel marketingmedarbejder, er du vant til at tænke på dit brand som centrum af hjulet. Du kommunikerer til kunderne på ydersiden af hjulet. Spokes er kanaler til at dele dine budskaber.

Men hver spoke er kun knyttet til en bestemt del af hjulet. Derfor når dine markedsføringsinitiativer ofte ikke ud til hele dit publikum.

Omni-channel marketingfolk har succes, fordi de forstår, at kunderne – og ikke brandet – er kernen i enhver virksomhed. I stedet for at sætte dit brand i centrum, sætter du kunderne der. Så din omni-channel-markedsføringsstrategi er klar til at nå kunderne på enhver måde, som de vælger. Tidligere nåede du forskellige kunder med forskellige “eger” af dine kampagner. Men nu er alle kanaler rettet mod din kunde.

Hvad er en omni-channel marketingstrategi helt præcist?

Kunderne ønsker en praktisk tilgang. Hvorfor? Vi kan godt lide at føle os lyttet til og føle os vigtige. Oversvømmet af reklamer og tilbud giver nutidens forbrugere deres tid og penge til mærker, der behandler dem godt, anerkender dem som individer og deler deres værdier.

“Interpersonelle relationer er så dybt indgroet i vores sociale struktur, at en kunde vil se hele dit brand som et enkeltstående forhold … sikrer, at kunderne får en personlig samtale med dit brand.”

– Darr Gersovich, VP of Marketing hos Ensighten

En omni-channel marketingstrategi anerkender, at forbrugerne har let adgang til information og vil bevæge sig mellem enheder og kanaler i løbet af deres købsrejse. Omni-channel giver din målgruppe en fuldstændig integreret og konsistent mærkeoplevelse. Uanset hvor de søger efter hjælp, er du der.

Lad os tage et eksempel. Forestil dig, at en potentiel kunde får øje på en af dine annoncer på et relateret websted. Når de klikker sig videre, har de et spørgsmål om dine produkter, så de henvender sig til Twitter med et spørgsmål til kundeservice. Senere abonnerer de på dit e-mail-nyhedsbrev og efterlader til sidst en anmeldelse på Yelp.

Hvad enten du forsøger at konvertere, fastholde eller sælge, giver omni-channel marketing dig mulighed for at udvikle og opretholde meningsfulde og rentable kunderelationer på en hands-off måde.

Hvordan en omni-channel marketingstrategi gavner din virksomhed

Fordelen for kunden er klar, men hvad med din virksomhed?

Forskning viser, at virksomheder, der prioriterer kundeoplevelsen, genererer 60 % højere overskud end deres konkurrenter. Husk mantraet for indgående markedsføring: Levere det rigtige indhold, der får folk til at komme til dig.

Efter alt at dømme bliver velplejede potentielle kunder glade kunder. Glade kunder forbliver loyale. Loyale kunder laver henvisninger og kan være op til 10 gange så meget værd som deres første køb. Desuden er det langt billigere at fastholde gamle kunder end at rekruttere nye.

Læs videre for at lære de syv vigtigste trin til implementering af en omni-channel-strategi, der vil hjælpe dig med at strømline din marketing- og salgstragt, fastholde dine bedste kunder og drive din ROI til nye højder.

1) Opret køberpersonligheder

For at få indsigt i, hvad der glæder og misfornøjer dit publikum, skal du først oprette kundeidentiteter. Opret rige personas fulde af oplysninger om købsvaner, præferencer, adfærd og foretrukne måder at kommunikere på. Få hele dit team involveret, og prøv at tænke ud over den klassiske kunde for at finde frem til en mangfoldig og inkluderende samling af køberprofiler.

Fokuser på købers rejse i forbindelse med din omni-channel-markedsføringsstrategi. Hvad er købsfrekvensen? Hvordan foretages købene? Hvor kommer trafikken fra?

Når du forstår rejsen, kan du skabe en førsteklasses kundeoplevelse for hver fase og persona.

En god måde at gøre dette på er at “lege kunden”. Gennemgå hele brugeroplevelsen, fra det første klik til den endelige betaling. Indgiv et krav til kundeservice. Bestil et produkt fra en landingsside.

Er der nogen smertepunkter? Finder du nogle af trinene forvirrende?

Saml først data, og gå derefter i gang med at sikre en gnidningsfri brugeroplevelse, begyndende med de kanaler, der foretrækkes af dine brugere.

2) Segmenter din målgruppe

Når du har afdækket, hvem der køber hvad, og hvordan de gør det, skal du segmentere din målgruppe for at opnå maksimal effekt.

CRM- og marketingautomatiseringsplatforme vil automatisk segmentere dine kontakter på baggrund af de personas, du har oprettet, samt andre adfærdsmæssige eller demografiske markører, som du vælger. Derefter kan du tilpasse dine budskaber til hvert segment – og endda til individuelle kunder. (Læs mere om, hvorfor din omnichannel-markedsføringsstrategi har brug for marketingautomatisering.)

74 % af forbrugerne bliver frustrerede, når de modtager indhold, der ikke har noget med deres interesser at gøre. Hvis du vil give en oplevelse i topklasse og opnå høj ROI af din markedsføring, skal du segmentere dine lister og målrette dem i overensstemmelse hermed.

3) Tilpas indholdet til specifikke køberrejser

Hver købers rejse er forskellig og bør have individuel opmærksomhed. Det betyder, at du skal designe indhold og support, så de passer til dine kunders vaner. Hvis du kan tilbyde en problemfri oplevelse for hver enkelt kunde, vil du se konverteringer stige.

For eksempel bliver Amazon personlig med kunderne på tværs af e-mail, sociale medier, Amazon Prime og endda i deres hjem med Alexa. I eksemplet ovenfor ser vi en e-mail om opgivelse af indkøbskurven, der reagerer på kundens tidligere handlinger og giver dem mulighed for at afslutte deres køb.

Disse adfærdsudløste e-mails lykkes, fordi de er skrevet på fornavn, og fordi de henviser til en bestemt vare. Kunden føler, at de får personlig opmærksomhed, så de er mere tilbøjelige til at holde kontakten og foretage et køb.

4) Prioritér kanaler og enheder

Lad os få én ting på plads: En omni-channel marketingstrategi betyder ikke, at du skal bruge alle former for moderne kommunikation hele tiden.

80% af dine resultater kommer fra 20% af din indsats, ikke sandt? Så fordobl de kanaler og enheder, som dine kunder foretrækker, og invester i deres oplevelser. Vær til stede overalt, hvor dine kunder er, og spil ikke tid på andre kanaler.

Den bedste måde at identificere, hvad der virker, er ved at lytte til, hvad dit publikum siger på tværs af kanalerne. Analyser af social overvågning og marketingautomatisering viser dig, hvor din tid og indsats kan bruges bedst.

Starbucks er et godt eksempel på dette. For at appellere til det unge marked tilføjede den førsteklasses kaffeforhandler en belønningsapp til sin omni-channel-tilstedeværelse. Brugerne kan administrere belønninger, dele dem med venner, købe til afhentning – og se deres konti blive opdateret i realtid.

Gennem at erkende, at kunderne er blevet mobile, har Starbucks været i stand til at forbedre sin brandoplevelse, cementere loyalitet og udvide sit marked, alt sammen på samme tid. De er også i stand til at tilbyde en personlig oplevelse til hver enkelt kunde.

5) Invester i kundesupport

Et par afslørende statistikker om vigtigheden af kundesupport:

• 54% af millennials vil stoppe med at handle på grund af dårlig kundeservice. 50 % af generation X’erne og 52 % af babyboomerne siger det samme. – Konvertering
• 67 % af kunderne har forladt et mærke på grund af dårlig kundeservice. Men kun 1 ud af 26 utilfredse kunder klager – Kolsky
• 77% af folk siger, at værdsættelse af deres tid er det vigtigste, som en virksomhed kan gøre. – Forrester Research

Kundeservice er en hjørnesten i din omni-channel marketingstrategi, så lyt til, hvad der bliver sagt til supportteams. Dine marketing- og kundeserviceteams bør være i regelmæssig kontakt.

6) Mål din indsats

“Vi kan nu måle succes i form af reelle menneskers respons over tid, ud over at måle individuelle kampagner. Vi har data nok på kundeniveau til at se, hvordan hun interagerer både online og i butikken, så vi kan skræddersy budskaber og tilbud til hende på passende vis pr. kanal. “

– Julie Bernard, Macy’s

Det kan være svært at analysere og sammenligne resultater fra så mange forskellige kommunikationskanaler. Derfor er det vigtigt at skabe en målestrategi, der er bygget op omkring målinger, adfærdssporing og omfattende analyserapporter.

En virkelig effektiv omni-channel-strategi er ikke overvældet af data på tværs af kanalerne. Den giver dig snarere mulighed for at få klar synlighed om alle dine initiativer, og den omdanner kundens adfærd og feedback til indsigt, som du kan handle på.

7) Integrer dine resultater

Dette sidste trin vil gøre hele forskellen for din omni-channel-markedsføringsstrategi. Indvæv dine indsigter i dine kampagner for at skabe den ofte omtalte (men sjældent realiserede) “sømløse” oplevelse. Sørg for at dele feedback med alle på dit team: fra marketing, til kundeservice, til produktudviklere og webstedsansvarlige.

Sæt dig selv spørgsmål som:

• Understøtter min sociale strategi min webstrategi?

• Understøtter min e-mail-strategi min sociale strategi?
• Understøtter min webstrategi min mobilstrategi?

Når alle kanaler tager udgangspunkt i hinanden, rykker kundeoplevelsen et niveau op. Dine kunder kan føle sig sikre på, at uanset hvor de møder dig, vil de få den samme gode respons.

Og ved at udnytte alle de data, du har arbejdet så hårdt på at indsamle, kan du foretage konstante forbedringer for at sikre, at din omni-channel-markedsføringsstrategi giver reelle resultater. Bliv ved med at tjekke ind og optimere over tid.

Det er tid til at implementere din omni-channel marketingstrategi

Det er ved at give en problemfri kundeoplevelse, at førende brands giver det gamle ordsprog – “kunden har altid ret” – nye ben til den digitale tidsalder.

Moderne marketingfolk er styrket af flere data og bedre integration mellem deres kommunikationskanaler. Det betyder, at de kan målrette hver enkelt kunde for at tilbyde værdi og støtte. Resultatet? Bedre kundefastholdelse, stærkere brandloyalitet og højere indtægter.