Les guichets automatiques sont si bien intégrés à la vie américaine qu’il est parfois difficile de se rappeler à quel point cette technologie est merveilleuse. Le fait que l’infrastructure mondiale de télécommunications permette de se connecter en temps réel à des comptes bancaires dans le monde entier est déjà incroyable, mais les guichets automatiques remplissent également des fonctions mécaniques remarquables et remarquablement constantes : d’abord, ils distribuent de l’argent liquide en quantités précises, et maintenant, ils acceptent même les dépôts d’espèces comptées instantanément et de chèques lus par la machine. Même si la lecture automatique n’est pas encore précise à 100 %, la fonction de comptage des espèces en elle-même est assez remarquable.
Bien sûr, aucune technologie n’est parfaite, et la plupart des gens se sont demandés à un moment ou à un autre « que se passerait-il si un DAB distribuait la mauvaise quantité d’espèces ? ». J’ai en fait posé cette question à une caissière de ma coopérative de crédit locale, et elle a répondu qu’ils comptent l’argent liquide à la fin de la nuit et qu’ils remarqueraient toute disparité et la corrigeraient. Que cela soit vrai ou non, j’ai eu ma propre mésaventure avec le guichet automatique la semaine dernière, et je dois avouer qu’elle a été résolue parfaitement, au prix d’un seul appel téléphonique de 21 minutes.
Voici ce qui s’est passé.
Les guichets automatiques de Bank of America acceptent les dépôts de mandats, mais ils ne sont pas géniaux
J’ai déposé des centaines de milliers de dollars de mandats dans les guichets automatiques de Bank of America au fil des ans et je n’ai jamais rencontré de problèmes bien que, selon le modèle de l’imprimante de mandats et le modèle du guichet automatique, je doive habituellement entrer manuellement le montant des mandats que je dépose.
Ce qui ne m’était jamais arrivé avant dimanche dernier, c’est que le guichet automatique accepte le dépôt de mon mandat, passe à un écran de « traitement » pendant 2 à 3 minutes, puis « annule » la transaction sans retourner les mandats ou accuser réception de la transaction de quelque façon que ce soit.
J’ai immédiatement vérifié mon compte en ligne, et quand j’ai vu qu’aucune transaction n’avait été enregistrée, il était temps de prendre le téléphone.
Déposer une réclamation
J’ai utilisé le bouton « nous contacter » dans l’application iPhone de Bank of America, qui a composé le 844-870-8569. Après avoir expliqué la situation au représentant de la ligne de front, j’ai été dirigé vers un service appelé, je crois, « fraude », et on m’a donné un autre numéro de téléphone, le 877-366-1121. Après avoir expliqué la situation à ce représentant, j’ai été transféré vers un autre service, dont on ne m’a pas donné le nom. Ce représentant a finalement pu ouvrir une réclamation pour moi. Il a demandé :
- la date de la transaction;
- l’heure approximative de la transaction;
- le montant du dépôt;
- les numéros de série des mandats que j’ai déposés;
- le code d’identification du guichet automatique, qui était caché au-dessus de l’écran du guichet et sous le capot du guichet (il m’a fallu une minute ou deux pour le trouver).
Je lui ai également demandé combien de fois ce genre de chose se produisait, et il a répondu qu’il recevait « 3 à 5 appels par jour ». Naturellement, après que j’ai tweeté sur la situation, j’ai entendu plusieurs lecteurs qui avaient rencontré des problèmes identiques. C’est ce que vous obtenez lorsque vous exécutez plusieurs vies d’utilisation ordinaire des guichets automatiques chaque année!
Résolution
Comme promis, mon compte a été crédité d’un « crédit temporaire » le lundi 11 septembre (en fait un jour plus tôt que promis). Le jeudi 21 septembre, j’ai reçu un message en ligne indiquant que la réclamation avait été résolue et que le crédit temporaire était devenu permanent. Le texte complet du PDF joint était :
« Nous avons conclu notre enquête sur cette transaction contestée. Le crédit précédemment émis est maintenant permanent. »
Je suppose que je recevrai une lettre papier au même effet dans un jour ou deux.
Conclusion
Je ne pense pas qu’il y ait une épidémie de dysfonctionnement des guichets automatiques de Bank of America qui balaie le pays, donc je ne pense pas que ce soit quelque chose dont vous devriez vous inquiéter, et encore moins vous obséder. Le but réel de ce billet est simplement de vous rassurer : il existe un système pour résoudre les transactions ATM qui fonctionnent mal, et il fonctionne.
Contrairement, par exemple, à la réclamation d’une assurance retard de voyage par carte de crédit, il n’y a pas de recette secrète pour résoudre ces problèmes. Il suffit d’appeler immédiatement, de fournir autant d’informations que possible, et votre demande sera résolue en peu de temps (et vous aurez l’usage de l’argent en attendant). J’imagine que certaines des informations que j’ai fournies n’étaient même pas nécessaires pour résoudre la demande. Comme j’ai appelé immédiatement, j’ai pu fournir le code d’identification du distributeur automatique de billets, mais si j’avais attendu d’être rentré chez moi, je suppose que Bank of America aurait été en mesure de le rechercher elle-même.