Ce coup de gueule concerne les pratiques publicitaires trompeuses de T-Mobile dans les médias, le service client en ligne et les ventes en magasin utilisées pour inciter les clients à passer à et/ou utiliser les services T-Mobile qui prétendent des appels, des textes et des services de données illimités au Mexique et au Canada.
Je voyage souvent entre la Californie et le Mexique, j’ai donc fait passer ma famille de Sprint à T-Mobile et j’ai encouragé d’autres personnes qui fréquentent ou vivent au Mexique à faire de même en me basant sur la campagne publicitaire qui vante : « Utilisez maintenant votre téléphone au Mexique &au Canada comme vous le faites aux États-Unis, ce qui inclut des appels, des textes et des données 4G LTE illimités sans frais supplémentaires. « Dans des tentatives répétées de comprendre pleinement ce plan, j’ai demandé à plusieurs représentants des ventes et du service à la clientèle s’il y avait des limites à ce plan. A plusieurs reprises, on m’a dit qu’il n’y avait pas de limitations sur ce plan.
Chaque fois que j’ai traversé la frontière du Mexique depuis que j’ai changé pour T-Mobile, j’ai reçu un message texte disant : « Bienvenue au Mexique ! Ne vous inquiétez pas : votre plan T-Mobile fonctionne comme chez vous. Appelez, envoyez des SMS et naviguez comme vous en avez l’habitude – sans frais supplémentaires. Pour plus de détails, visitez http://t-mo.co/1eHnRzU Profitez de votre séjour ! »
Le 21 décembre 2018, j’ai reçu un message texte de T-Mobile indiquant : « T-Mobile travaille avec des partenaires sans fil pour fournir une couverture lors de voyages en dehors de notre zone de couverture ; mais, cet avantage d’itinérance est destiné à une utilisation occasionnelle. Nos systèmes montrent que la plupart des utilisations au cours des derniers mois sur le 725-XXX-XXXX étaient en itinérance hors de notre réseau. Cela viole les conditions & Conditions et donc la ligne est prévue pour la déconnexion le 22 janvier 2019. Pour les détails et les coordonnées si vous pensez qu’il s’agit d’une erreur, visitez http://t-mo.co/1NlsgDA. »
Inquiété par ce message, je me suis rendu dans un magasin T-Mobile à San Ysidro, CA, et j’ai demandé au vendeur s’il avait déjà entendu parler de cette limitation. Le vendeur m’a dit de l’ignorer et que le message était probablement du spam ou du phishing. J’ai poursuivi en demandant s’il y avait une limitation avec ce plan et on m’a assuré qu’il n’y en avait pas.
Le 15 janvier 2019, j’ai reçu le même message indiquant que mon service sera déconnecté le 22 janvier 2019.
J’ai fait un investissement important dans l’équipement et les lignes téléphoniques par l’intermédiaire de T-Mobile dans le but exprès d’une utilisation illimitée des appels, des textes et des données pendant mon séjour au Mexique.
Toujours incertains, nous nous sommes à nouveau rendus dans un magasin T-Mobile et on nous a d’abord dit qu’ils ne connaissaient pas de limitations sur leur plan Mexique Canada États-Unis, mais ont offert d’appeler le service à la clientèle avec moi debout.Après une enquête plus approfondie, ils ont découvert qu’il y a effectivement des limitations sur ce plan et que mon service sera déconnecté comme indiqué. Nous avons été encouragés à appeler le service client et à parler avec quelqu’un du département d’itinérance extrême pendant les heures de bureau.
Avant d’appeler le service client, j’ai contacté T-Mobile via l’interface de chat sur leur site Web pour déterminer si le manque de connaissances sur les limitations de ce programme est répandu dans tout le système T-Mobile et mes soupçons ont été confirmés. Les extraits de ce chat sont les suivants, (Allan P = représentant du service client T-Mobile et Vous = moi le client):
DÉMARRER LE CHAT du service client T-Mobile
Allan P : Salut Richard!Allan P : Merci de nous avoir contactés aujourd’hui. Je serais plus qu’heureux de vous aider concernant les plans tarifaires avec appels, textes et données illimités au Mexique.
Vous : Y a-t-il des frais supplémentaires ou des limitations avec ce plan ?
Allan P : Bonne question. Je sais qu’il n’y a pas de frais supplémentaires et de charges additionnelles sur ce plan. Permettez-moi de vérifier à nouveau, s’il vous plaît.
Allan P : Merci d’avoir attendu patiemment Richard. Les plans Simple Choice ont la fonction appelée Mobile sans frontières dans laquelle les fonctions qui étendent la « zone de couverture domestique » des plans avec Simple Global pour inclure le Mexique et le Canada. Avec cette fonction, vous pouvez utiliser votre appareil au Mexique et au Canada comme vous le faites aux États-Unis. Il a la caractéristique d’appels et de textos illimités entre les États-Unis, le Mexique et le Canada et de données à haut débit en itinérance au Mexique et au Canada
Vous : Donc pas de frais supplémentaires ou de limitations correctes ?
Allan P. : Les limitations sont que lorsque vous avez atteint l’allocation de données à haute vitesse sur votre plan, vous aurez une connexion de données lente.
Vous : Ok… alors pourquoi ai-je reçu le message suivant de T-Mobile…
Vous : T-Mobile travaille avec des partenaires sans fil pour fournir une couverture lorsque vous voyagez en dehors de notre zone de couverture ; mais, cet avantage d’itinérance est destiné à une utilisation occasionnelle. Nos systèmes montrent que la plupart des utilisations au cours des derniers mois sur le 725-XXX-XXXX étaient en itinérance hors de notre réseau. Cela viole les conditions & Conditions et donc la ligne est prévue pour la déconnexion le 22 janvier 2019. Pour les détails et les coordonnées si vous pensez qu’il s’agit d’une erreur, visitez http://t-mo.co/1NlsgDA.
Allan P : S’il vous plaît soyez indulgent avec moi car je détermine ce qui provoque l’apparition de ce message.
Allan P. : Merci pour cette attente. Puis-je savoir la date exacte à laquelle vous la ligne se terminant par XXXX a reçu ce message s’il vous plaît ?
Vous : Le premier était le 21 déc. 11:42 AM… Quelqu’un dans un de vos magasins nous a dit que c’était probablement un spam. Le dernier était le 15 janv 13:13 PM.
Allan P : Examiner les mémos générés par le système sur le compte mais semble ne rien trouver qui parle de ce problème. Je vérifie toujours plus loin.
Vous : Avez-vous suivi le lien inclus dans le message… il vous amène à une page de T-Mobile : http://t-mo.co/1NlsgDA.
Allan P. : Oui, j’ai lu cela et j’ai transmis le lien à mon supérieur car je n’ai pas d’accès pour vérifier le lien. Mon compte est restreint aux systèmes prévus pour les représentants de Live Chat uniquement. Attendant également une réponse immédiate du supérieur concernant le lien.
Allan P. : En attendant, je continue à examiner la cause possible de ce message.
Vous : C’est du même numéro que je reçois mes autres notifications T-Mobile (456) sur les spéciaux etc.
Allan P. : Je m’excuse vraiment et par conseil de mon supérieur, je dois vous référer à notre équipe ERR via le service clientèle au 1-800-937-8997 en utilisant votre téléphone T-Mobile. Et informez le représentant qu’il y a des instructions spéciales sur le compte.
Allan P. : Kindly request to be transferred to ERR Team and refer to special instructions on the account.<<END CHAT
J’ai sur vidéo un échange similaire entre un des représentants commerciaux en magasin et moi-même avec exactement le même manque de connaissances sur les limitations du plan Mexique & Canada.
Dans l’ensemble, jusqu’à présent, j’avais été suffisamment satisfait de T-Mobile et de son service à la clientèle pour recommander à plusieurs personnes qui voyagent ou vivent au Mexique de passer à leur plan.
Si j’avais été au courant de ces limitations, je n’aurais pas opté pour T-Mobile, je n’aurais pas acheté d’équipement par leur intermédiaire ou je n’aurais pas recommandé à d’autres personnes de faire de même.
Il n’y a pas d’astérisque dans aucune des publicités pour le Mexique &Canada qui puisse amener un client à en savoir plus sur les limitations du plan et les représentants des ventes et du soutien à la clientèle en magasin et en ligne dans l’ensemble semblent ne pas être au courant de cette clause trompeuse qui limite effectivement l’utilisation du plan au Mexique &Canada.
Sur la base de cette campagne publicitaire trompeuse, je dépose une plainte officielle auprès de la FTC en vertu des lois sur la vérité en publicité.
Plus je creuse cette affaire, plus elle devient intéressante !de « www.t-mobile.com/Templat — #Roaming
« Sauf autorisation explicite de votre plan tarifaire ou de votre plan de données, vous n’êtes pas autorisé à utiliser votre appareil ou le service d’une manière qui, selon nous :…..Résulte en une utilisation de plus de 50 % de votre voix et/ou de vos données hors réseau (c’est-à-dire, connecté au réseau d’un autre fournisseur) pendant 3 cycles de facturation au cours d’une période de 12 mois ;… »
En attendant, je vais changer de fournisseur de service cellulaire américain et ajouter une ligne Telcel MX.
Bienvenue à #recarrier
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