Naast mijn werk als analist bij RMS ben ik als adjunct-faculteit verbonden aan de SUNY Oswego School of Business. Dit semester geef ik les in een deel van een cursus genaamd Marketing Principles. Het leuke van het geven van een inleidende cursus is dat ik veel moet nadenken over de basisprincipes van marketing. Elke week kijk ik met een frisse blik naar de basisconcepten die ik in de loop der jaren als vanzelfsprekend was gaan beschouwen en denk ik na over hoe ze van toepassing zijn op onze klanten bij RMS. Dat gebeurde gisteravond toen ik het cursusboek doornam en het gedeelte tegenkwam waarin werd gesproken over een concept dat de onafscheidelijkheid van diensten wordt genoemd.
Jouw product zijn onze mensen
Onafscheidelijkheid verwijst naar het idee dat in de geest van een klant, een dienst in wezen niet te onderscheiden is van de persoon die de dienst levert. Dit is een andere manier om te zeggen dat de individuele persoon met wie we te maken hebben om een dienst te verkrijgen voor ons de dienst is – of op zijn minst een zo belangrijk onderdeel van de dienst dat hij onze ervaring met de dienst “maakt of breekt”. Het is omwille van het principe van onafscheidelijkheid dat het succes van een dienstverlenend bedrijf in grote mate zal afhangen van de kwaliteit van zijn verkopers, vertegenwoordigers van de klantendienst of andere eerstelijnswerknemers die met de klanten te maken hebben. Hoewel dit misschien een stukje gezond verstand lijkt dat zo voor de hand ligt dat het niet eens genoemd hoeft te worden, vertelt mijn ervaring in de marktonderzoekbusiness me dat er eigenlijk voortdurend op gewezen moet worden. Bij RMS, zien we onafscheidelijkheid aan het werk de hele tijd. Kijk eens naar deze voorbeelden:
- In enquêteonderzoek in diverse sectoren komen we steevast tot de conclusie dat de tevredenheid van een klant over een bedrijf in het algemeen het sterkst samenhangt met zijn of haar beoordeling van de contacten die hij of zij heeft gehad met een eerstelijnsmedewerker van dat bedrijf. Iemand die bijvoorbeeld al 20 jaar klant is bij een bank, kan een negatief beeld krijgen van de bank als geheel op basis van een slechte transactie met één kassier.
- In ziekenhuisonderzoek waarbij de HCAHPS® -enquête is betrokken, is een consistente bevinding dat de tevredenheid van patiënten over een ziekenhuis het sterkst wordt beïnvloed door hoe goed de artsen volgens de patiënten met hen communiceerden. Er is kwantificeerbaar bewijs dat “bedside manner” een grote rol speelt in de perceptie van iets dat zo complex en wetenschappelijk is als het leveren van gezondheidszorg.
- Uw mystery shopping-onderzoek voor banken, kredietverenigingen, hogescholen en andere organisaties laat vaak zien hoe dramatisch verschillend een transactie kan worden beoordeeld op basis van de vraag of de shopper het gevoel had dat hij of zij met hoffelijkheid en respect werd behandeld. Vaak heeft de “houding” van de medewerker, goed of slecht, een grotere invloed op de evaluatie dan de mate waarin de persoon de juiste informatie verstrekte of de juiste stappen doorliep.
Al deze gevallen tonen aan hoe onlosmakelijk de evaluatie van een consument van een dienst is verbonden met hoe hij of zij zich voelde over de individuele dienstverlener. Voor veel van onze klanten kunnen resultaten als deze een openbaring zijn, zelfs verrassend. Besluitvormers in dienstverlenende organisaties denken voortdurend na over de fijne kneepjes van de diensten zelf – de kenmerken, de voordelen, de logistiek en alle andere details. Dat zijn allemaal belangrijke overwegingen, maar wanneer men ondergedompeld is in dat niveau van detail, is het gemakkelijk om zoiets basaals uit het oog te verliezen als het belang van de één-op-één relatie die de individuele dienstverlener heeft met de klant. Daarom is het belangrijk voor dienstverlenende organisaties om de klantervaring voortdurend te monitoren met behulp van tools zoals tevredenheidsenquêtes of mystery shopping. Organisaties die dat niet doen, missen kansen om aspecten van de klantervaring te verbeteren die onlosmakelijk verbonden zijn met de evaluatie van de klant over de gehele dienstverlening.
Als u meer wilt weten over hoe RMS de evaluatie van uw klanten over uw dienstverlening of uw dienstverleners kan meten, bel dan onze Business Development Director, Sandy Baker, op 1-866-567-5422 of stuur haar een e-mail op [email protected].