En plus de travailler comme analyste chez RMS, je suis membre auxiliaire du corps enseignant à la SUNY Oswego School of Business. Ce semestre, j’enseigne une section d’un cours intitulé Principes de marketing. Ce qui est formidable dans l’enseignement d’un cours d’introduction, c’est qu’il m’oblige à beaucoup réfléchir aux bases du marketing. Chaque semaine, je dois jeter un regard neuf sur les concepts fondamentaux que j’avais fini par considérer comme acquis au fil des ans et réfléchir à la manière dont ils s’appliquent à nos clients chez RMS. C’est ce qui s’est passé hier soir lorsque je révisais le manuel du cours et que je suis tombé sur la section qui parlait d’un concept appelé l’inséparabilité des services.
Votre produit est notre personnel
L’inséparabilité fait référence à l’idée que dans l’esprit d’un client, un service est essentiellement indissociable de la personne qui le fournit. C’est une autre façon de dire que la personne individuelle avec laquelle nous traitons pour obtenir un service est le service pour nous – ou du moins une composante si importante du service qu’elle « fait ou défait » notre expérience avec celui-ci. C’est en raison de ce principe d’indissociabilité que le succès d’une entreprise de services dépendra en grande partie de la qualité de ses vendeurs, représentants du service clientèle ou autres employés de première ligne qui traitent avec les clients. Bien que ce principe puisse sembler si évident qu’il n’est même pas nécessaire de le mentionner, mon expérience dans le domaine des études de marché me fait dire qu’il doit être constamment rappelé. Chez RMS, nous voyons l’inséparabilité à l’œuvre en permanence. Considérez ces exemples:
- Dans les recherches par sondage dans une variété d’industries, nous constatons systématiquement que la satisfaction d’un client envers une entreprise dans son ensemble est en corrélation la plus forte avec l’évaluation des relations qu’il a eues avec une personne de première ligne de cette entreprise. Par exemple, une personne qui est cliente d’une banque depuis 20 ans peut adopter une opinion négative de la banque dans son ensemble sur la base d’une mauvaise transaction avec un seul guichetier.
- Dans les recherches sur les hôpitaux impliquant l’enquête HCAHPS®, une conclusion constante est que la satisfaction des patients à l’égard d’un hôpital est le plus puissamment influencée par la façon dont ces patients ont estimé que leurs médecins communiquaient avec eux. Il existe des preuves quantifiables que le « comportement au chevet du patient » compte beaucoup dans les perceptions de quelque chose d’aussi complexe et scientifique que la prestation de soins de santé.
- Nos recherches sur les achats mystères pour les banques, les coopératives de crédit, les collèges et d’autres organisations révèlent souvent à quel point une transaction peut être évaluée différemment selon que le client a eu le sentiment d’être traité avec courtoisie et respect. Souvent, l' »attitude » de l’employé, bonne ou mauvaise, a un impact plus puissant sur l’évaluation que la mesure dans laquelle la personne a fourni les informations appropriées ou a suivi les bonnes étapes.
Tous ces cas démontrent à quel point l’évaluation d’un service par un consommateur est indissociable de ce qu’il a ressenti à l’égard du prestataire de services individuel. Pour beaucoup de nos clients, des résultats comme celui-ci peuvent être très révélateurs, voire surprenants. Les décideurs dans les organisations basées sur les services pensent constamment aux subtilités des services eux-mêmes – les caractéristiques, les avantages, la logistique et tous les autres détails. Toutes ces considérations sont importantes, mais lorsqu’on est plongé dans ce niveau de détail, il est facile de perdre de vue quelque chose d’aussi fondamental que l’importance de la relation individuelle que le prestataire de services entretient avec le client. C’est pourquoi il est important pour les entreprises de services de contrôler constamment l’expérience client à l’aide d’outils tels que les enquêtes de satisfaction ou les visites mystères. Les organisations qui ne le font pas passent à côté d’occasions d’améliorer des aspects de l’expérience client qui sont indissociables de l’évaluation que les clients font de l’ensemble du service.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont RMS peut mesurer l’évaluation que vos clients font de votre service ou de vos prestataires de services, appelez notre directrice du développement commercial, Sandy Baker, au 1-866-567-5422 ou envoyez-lui un courriel à [email protected].
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