Oltre a lavorare come analista alla RMS, sono un membro aggiunto della facoltà alla SUNY Oswego School of Business. Questo semestre, sto insegnando una sezione di un corso chiamato Principi di marketing. Una cosa fantastica dell’insegnare un corso introduttivo è che mi richiede di pensare molto alle basi del marketing. Ogni settimana devo dare un nuovo sguardo ai concetti fondamentali che ero arrivato a dare per scontato nel corso degli anni e pensare a come si applicano ai nostri clienti di RMS. Questo è successo ieri sera quando stavo rivedendo il libro di testo del corso e mi sono imbattuto nella sezione che parlava di un concetto chiamato inseparabilità dei servizi.
Il vostro prodotto è la nostra gente
L’inseparabilità si riferisce all’idea che nella mente di un cliente, un servizio è essenzialmente indistinguibile dalla persona che lo fornisce. Questo è un altro modo per dire che la singola persona con cui abbiamo a che fare per ottenere un servizio è il servizio per noi – o almeno una componente così significativa del servizio che “fa o disfa” la nostra esperienza con esso. È a causa del principio di inseparabilità che il successo di un business basato sul servizio dipenderà in gran parte dalla qualità dei suoi venditori, rappresentanti del servizio clienti o altri impiegati di prima linea che trattano con i clienti. Anche se questo può sembrare un pezzo di buon senso così ovvio da non doverlo nemmeno menzionare, la mia esperienza nel settore delle ricerche di mercato mi dice che in realtà ha bisogno di essere sottolineato costantemente. Alla RMS, vediamo sempre l’inseparabilità all’opera. Considerate questi esempi:
- Nella ricerca di sondaggi in una varietà di settori, troviamo costantemente che la soddisfazione di un cliente nei confronti di un’azienda in generale è maggiormente correlata alla sua valutazione dei rapporti che ha avuto con una persona in prima linea in quell’azienda. Per esempio, una persona che è stata cliente di una banca per 20 anni può adottare una visione negativa della banca nel suo complesso sulla base di una cattiva transazione con un singolo cassiere.
- Nella ricerca ospedaliera che coinvolge il sondaggio HCAHPS®, un risultato coerente è che la soddisfazione del paziente con un ospedale è fortemente influenzata da quanto bene quei pazienti ritengono che i loro medici abbiano comunicato con loro. Ci sono prove quantificabili che il “modo di stare al letto” conta molto nella percezione di qualcosa di così complesso e scientifico come la fornitura di assistenza sanitaria.
- La nostra ricerca di mystery shopping per banche, cooperative di credito, università e altre organizzazioni spesso scopre come una transazione possa essere valutata in modo drammaticamente diverso in base al fatto che l’acquirente si sia sentito trattato con cortesia e rispetto. Spesso, l'”atteggiamento” del dipendente, buono o cattivo, ha un impatto più potente sulla valutazione rispetto alla misura in cui la persona ha fornito le informazioni appropriate o ha seguito i passi giusti.
Tutti questi casi dimostrano quanto sia inseparabile la valutazione di un servizio da parte del consumatore da come si è sentito sul singolo fornitore di servizi. Per molti dei nostri clienti, risultati come questo possono essere abbastanza illuminanti, persino sorprendenti. I responsabili delle decisioni nelle organizzazioni basate sui servizi pensano costantemente alle complessità dei servizi stessi – le caratteristiche, i benefici, la logistica e tutti gli altri dettagli. Sono tutte considerazioni importanti, ma quando si è immersi in questo livello di dettaglio, è facile perdere di vista qualcosa di fondamentale come l’importanza del rapporto uno a uno che il singolo fornitore di servizi ha con il cliente. Ecco perché è importante per le organizzazioni basate sui servizi monitorare costantemente l’esperienza del cliente attraverso strumenti come le indagini di soddisfazione o il mystery shopping. Le organizzazioni che non lo fanno perdono l’opportunità di migliorare gli aspetti dell’esperienza del cliente che sono inseparabili dalla valutazione dei clienti dell’intero servizio.
Se volete saperne di più su come RMS può misurare la valutazione del vostro servizio o dei vostri fornitori di servizi da parte dei vostri clienti, chiamate il nostro Business Development Director, Sandy Baker, al numero 1-866-567-5422 o inviatele un’e-mail a [email protected].