Actualización 27 de julio de 2020 – Este post se ha actualizado con algo de información adicional y aún más consejos. Sigue leyendo para saber más…
- ¿Quieres entender la diferencia entre el marketing de productos y el marketing de servicios? Entonces este post es para ti.
- Le mostraremos las diferencias clave entre ambos, con un enfoque en la industria tecnológica B2B.
- Entérate de lo que busca tu audiencia.
- Obtén los mejores consejos y recomendaciones prácticas.
El éxito del marketing digital es complejo, con diferentes estrategias necesarias para ayudar a aumentar los clientes potenciales, impulsar las ventas y promover tu marca. Y ahora es potencialmente más importante que nunca acertar. Un punto de partida para el éxito es comprender la diferencia entre el marketing de productos y el marketing de servicios. Veamos en qué se diferencian.
Un informe de McKinsey, la consultora de negocios, descubrió que las empresas B2B durante este COVID-19 consideran que las interacciones digitales son de dos a tres veces más importantes para sus clientes que las interacciones tradicionales. Lo que esto dice es que la estrategia de marketing digital de su empresa tiene una oportunidad aún mayor de conocer a los clientes exactamente donde están buscando y generar y convertir clientes potenciales.
La diferencia entre el marketing de productos y el marketing de servicios
La diferencia obvia entre el marketing de productos y el de servicios es que los productos son tangibles, y los servicios son intangibles.
Productos – A menudo se piensa que los productos tangibles son más fáciles de comercializar, ya que pueden mostrarse, demostrarse, tocarse, exhibirse y son más fáciles de entender para su público en términos de valor o si son necesarios. Es difícil determinar si esto es cierto o no, sobre todo si se tienen en cuenta los límites difusos del mundo de la tecnología B2B, en el que los productos y los servicios están cada vez más entrelazados.
Independientemente de ello, el objetivo de su estrategia de marketing debe incluir la búsqueda del mercado adecuado para su producto y la promoción del mismo de forma que obtenga la mejor respuesta de su público objetivo. Es importante recordar que su producto sigue siendo el mismo independientemente de a quién se dirija y puede ser devuelto si el cliente no está satisfecho.
Servicios – Los servicios, al ser intangibles, pueden ser más difíciles de demostrar su valor. Un servicio no se puede ver ni tocar. Por lo tanto, a menudo el objetivo de la comercialización de servicios es crear buenas relaciones con su público objetivo, desarrollando y creando confianza. Esencialmente, se está vendiendo a sí mismo.
Las diferencias tradicionales entre productos y servicios
… y cómo esto puede afectar a las decisiones de marketing en torno a cada uno de ellos.
Personalización – Mientras que los productos se diseñan, construyen y entregan a una serie de clientes «de serie», los servicios pueden ajustarse y personalizarse en función de las necesidades o deseos de los clientes. Su estrategia de marketing de servicios debe reflejar esto destacando los toques personales que proporciona o cómo escucha las necesidades de sus clientes.
Entrega – Cuando una empresa vende un producto a un cliente, el comprador se lo lleva. En el caso de un servicio, el cliente debe acudir al proveedor del mismo si quiere disfrutarlo o experimentarlo. No se puede separar el servicio del proveedor. Por ejemplo, si quieres comprar un DVD en Amazon, haces clic en el botón de compra y esperas un par de días a que llegue el producto. Sin embargo, si quiere disfrutar del servicio de streaming de Amazon Prime, donde las películas se actualizan con regularidad, tiene que dirigirse al sitio web y ver la película allí.
Cuando venda un servicio, haga que la experiencia del cliente sea lo más fluida y sencilla posible. Esto significa asegurarse de que los puntos de contacto con el cliente están conectados y actualizados.
Propiedad – Un producto puede comprarse, utilizarse y revenderse «de segunda mano», mientras que un servicio no puede, una vez que se ha consumido. Además, un producto es una entidad independiente de la empresa que lo crea/vende. Un servicio, en cambio, siempre está vinculado a la empresa que lo presta. El marketing de los servicios debe centrarse en la construcción de la marca y la personalidad del proveedor de servicios.
Caducidad – También es importante entender que los servicios se consumen inmediatamente y no pueden devolverse una vez realizados. Aquí es donde entra en juego el objetivo de marketing de crear confianza.
Recuerde que si presta un mal servicio, sus clientes no podrán devolverlo, pero es posible que no vuelvan como clientes. Una vez que un comprador ha adquirido un producto, no significa que vaya a volver a comprarle a usted, pero si está contento con él, es más probable que lo haga. Ofrecer una experiencia de calidad al cliente, tanto si vende un producto como un servicio, debe ser la prioridad número uno.
Tiempo – Normalmente, los servicios se prestan en un momento determinado y durante un periodo de tiempo concreto. Después de esto, el acuerdo de servicio debe ser renovado o cancelado. Un producto puede comprarse y poseerse sin limitaciones de tiempo.
Las diferencias de marketing aquí deben centrarse en el valor de las suscripciones mensuales de bajo coste en el caso de los servicios, o en un mensaje de «compra una vez, úsalo para siempre» para un producto.
Una comparación sencilla
Vea el gráfico (fuente) que aparece a continuación para comparar las diferencias entre el marketing de productos y el de servicios:
| Marketing de productos | Marketing de servicios | |
|---|---|---|
| Significado | El marketing de productos se refiere al proceso en el que las actividades de marketing se alinean para promover y vender un producto específico para un segmento concreto. | El marketing de servicios implica la comercialización de actividades económicas, ofrecidas por la empresa a sus clientes por una contraprestación adecuada. |
| Mezcla de marketing | 4 P’s: Producto, Precio, Plaza, Promoción | 7 P’s: 4 P’s + Personas, Proceso, Evidencia física |
| Vende | Valor | Relación |
| ¿Quién viene a quién? | Los productos llegan a los clientes | Los clientes llegan al servicio |
| Transferencia | Se puede poseer y revender a otra parte. | No se posee ni se transfiere a otra parte. |
| Devolución | Los productos pueden ser devueltos. | Los servicios no pueden ser devueltos una vez prestados. |
| Tangibilidad | Son tangibles, por lo que el cliente puede verlo y tocarlo, antes de llegar a la decisión de compra. | Son intangibles, por lo que es difícil promocionar los servicios. |
| Separabilidad | El producto y la empresa que lo produce son separables. | El servicio no puede separarse de su proveedor. |
| Personalización | Los productos no pueden personalizarse según las necesidades. | Los servicios varían de una persona a otra, se pueden personalizar. |
| Imaginación | Son imágenes y por lo tanto, reciben una respuesta rápida de los clientes. | No son imágenes y no reciben una respuesta rápida de los clientes. |
| Comparación de la calidad | La calidad de un producto se puede medir fácilmente. | La calidad del servicio no se puede medir. |
Unir el marketing de producto y el de servicio
En Fifty Five and Five comercializamos tecnología B2B y nuestros clientes son empresas de TI. En este mundo, las empresas están tratando mucho más con una oferta de productos, en lugar de simplemente vender el tiempo de las personas. Sin embargo, cada vez más de los productos que están vendiendo se venden como servicios (piense en Microsoft 365). La nube ha desempeñado un papel importante en esto, haciendo que las empresas se replanteen la forma de ofrecer servicios a sus clientes. Por lo tanto, si usted solía ser un negocio puramente consultivo, es importante comprender las diferencias entre el marketing de productos y el de servicios para poder poner en marcha la estrategia adecuada para su empresa. Nuestro consejo, cuando se trata de un producto como el software empaquetado como un servicio, es errar en el campo del «marketing de servicios».
Encontrar el éxito en el boom del SaaS
Incluso antes de la pandemia del COVID-19, las empresas de todos los tamaños, en todos los sectores, que buscaban mantenerse competitivas se estaban dando cuenta de los beneficios de gestionar su negocio con capacidades SaaS. Sin embargo, el hecho de que el mercado esté ahí, no significa que las empresas de TI deban ser complacientes con la forma en que se comercializan. Esto es más a menudo a la supervisión cuando se trata de la diferenciación y la inversión de la marca
Diferenciación – En un mercado donde hay mucha competencia, las empresas de TI deben encontrar una manera de destacar. Si son un ISV o un revendedor más, van a tener dificultades. A través de la estrategia de marketing adecuada, pueden hacerlo.
Inversión en la marca – Junto con la estrategia de marketing adecuada, necesita convertir su empresa en una marca. Entender cómo le percibe su público (y utilizar ese conocimiento para hacer evolucionar su marca) es la clave de su éxito.