Cómo redactar instrucciones de trabajo

GLUU GUÍAS

Más de nueve de cada diez accidentes laborales se deben a errores humanos. Estos dan lugar a graves lesiones y cuestan a la industria miles de millones de dólares cada año. Sin embargo, gran parte de esto podría evitarse con instrucciones de trabajo mejores y más claras. Esta guía le mostrará cómo redactar instrucciones de trabajo – o Procedimientos Operativos Estándar.

Saber cómo redactar instrucciones de trabajo o PNT, de forma clara y concisa para sus compañeros garantiza que éstos sepan exactamente cómo deben realizar sus distintas tareas. Reduce el riesgo porque la probabilidad de que las cosas salgan mal es menor. También mejora la eficiencia; las instrucciones de trabajo garantizan que la mejor manera de realizar un trabajo sea clara y conocida por las personas que lo realizan.

Esta completa guía le mostrará cómo escribir instrucciones de trabajo que sus colegas puedan entender y aprovechar. Recuerde lo que dijo Einstein:

Hablando de simplicidad: Si eres de los que aprenden las cosas más fácilmente a través de un formato visual o auditivo, echa un vistazo a nuestro vídeo de abajo sobre dónde empezaron las instrucciones de trabajo y por qué son importantes:

¿Cuál es la diferencia entre instrucciones de trabajo, guías de trabajo, PNT, etc.?

Las instrucciones de trabajo también se denominan guías de trabajo, procedimientos normalizados de trabajo (PNT), ayudas para el trabajo o manuales de usuario, dependiendo de la situación. En cualquier caso, el objetivo de las instrucciones de trabajo es explicar claramente cómo se realiza una determinada tarea de trabajo. Son como las instrucciones paso a paso que recibimos cuando aprendemos a conducir un coche: comprobar que la palanca de cambios está en punto muerto, poner el contacto, pisar el embrague, cambiar a primera y así sucesivamente.

Lo importante es que las instrucciones de trabajo no deben confundirse con los procesos o los mapas de procesos. Veamos rápidamente dónde encajan las instrucciones de trabajo en nuestros niveles generales de documentación de procesos:

1. Una jerarquía de procesos muestra su arquitectura general de procesos y cómo apoya su negocio. (Para más información, lea nuestra Guía para crear jerarquías de procesos)
2. Un proceso es una cadena de actividades que transforman entradas en salidas. (¿Interesado? lea nuestra Guía para el mapeo simple de procesos)
3. Un procedimiento describe cómo realizar un proceso – secuencia y quién hace qué. En Gluu combinamos proceso y procedimiento en un formato único y sencillo (ya que la gente los confunde todo el tiempo).
4. Una instrucción de trabajo -o guía de trabajo, ayuda de trabajo o procedimiento operativo estándar- describe en detalle cómo se realiza una actividad dentro de un proceso (o procedimiento).

Su instrucción de trabajo debe, por tanto, formar parte de un plan global de mejora de procesos.

Con esta claridad, pasemos al tema de cómo escribir instrucciones de trabajo. (Oh, una cosa más: Para aclarar toda la jerga de BPM vea nuestro Glosario de BPM)

¿Por qué son importantes los Procedimientos Operativos Estándar?

Reducen el impacto cuando las personas clave se van

Las instrucciones de trabajo, o SOPs, construyen y preservan el conocimiento dentro de una empresa. Cuando el «cómo se hacen las cosas» se transmite verbalmente, hay espacio para la interpretación y el error humano. Y los conocimientos sobre cómo realizar una tarea de la forma más eficiente se pierden cuando dicho empleado deja la empresa y se lleva los conocimientos. Unas buenas instrucciones de trabajo evitan todo esto.

Las instrucciones de trabajo reducen el riesgo

Reducen el riesgo porque la forma más segura de hacer un trabajo es clara y conocida por las personas que importan.

Evitan los errores y el «juego de la culpa»

La claridad evita los errores. Lo más importante es que evita el juego de la culpa. Cuando las cosas van mal, la tendencia es culpar o responsabilizar a las personas, lo cual es natural. Pero si esto ocurre a menudo puede tener un impacto en la moral del personal. Disponer de instrucciones de trabajo claras minimiza este problema.

Ahorra tiempo

El siguiente gráfico muestra la propia investigación de Gluu sobre el retorno de la inversión al redactar instrucciones de trabajo. La cuestión es que la inversión inicial en tiempo se recupera una vez que la instrucción de trabajo se ha utilizado sólo tres veces. Esto sólo se refiere al ahorro de tiempo; ni siquiera hemos mencionado el valor de evitar errores y retrabajo. Esto también se conoce como «trabajo estándar» dentro de Lean:

¿Cómo es una buena instrucción?

Las instrucciones de trabajo deben dejar muy claro cómo los empleados realizan sus tareas. No debe haber lugar para la interpretación. No deben ser vagas. Hay que minimizar la posibilidad de que confundan a los trabajadores. Esto significa que las instrucciones deben ser lo más breves y sencillas posible. Internet está plagado de divertidos ejemplos de instrucciones mal escritas, y de otras que tienen divertidísimos dobles sentidos. Aquí tienes algunas reglas básicas que te ayudarán:

#1 es claro

Como dijo George Orwell…

«La buena escritura es como el cristal de una ventana»

Se mira directamente a través de ella y se capta inmediatamente el significado. Todos los empleados deben ser capaces de entender sus instrucciones de trabajo. Evite las palabras de varias sílabas, las frases complejas, la jerga, los acrónimos, el exceso de términos técnicos (sin explicarlos) y la palabrería innecesaria.

Escriba sus instrucciones de trabajo de forma que sean fáciles de entender para todos los empleados que realicen la tarea. Utilice la voz activa para ayudar a su lector, que se refiere a la estructura de la frase sujeto, verbo, sustantivo. Por ejemplo, el hombre (sujeto) dio un sorbo (verbo) a su cerveza (sustantivo), no, su cerveza el hombre dio un sorbo.

#2 es accesible

Está muy bien tener instrucciones de trabajo, pero ¿de qué sirven si sólo son accesibles en la oficina cuando los empleados que las necesitan están en la fábrica? Las personas que realizan el trabajo deben tener fácil acceso a sus instrucciones de trabajo cuando y donde las necesiten. ¿Instrucciones de trabajo o documentos de taller?

(Aquí es donde una herramienta como Gluu puede ayudarle a hacer llegar la instrucción correcta, en el formato adecuado, a las manos del empleado adecuado en el momento adecuado).

#3 es creíble

Los empleados deben ver las instrucciones de trabajo como creíbles, útiles y precisas. De lo contrario, no son más que otra bonita idea que a nadie le interesa. Consulte al empleado con más experiencia en la realización de una tarea y pídale que le explique cómo se hace el trabajo. Asegúrese de que sus instrucciones se ajustan a la realidad.

(De nuevo, una herramienta como Gluu puede ayudarle a involucrar a las personas adecuadas y a colaborar para mantenerla actualizada a medida que aprende y se desarrolla).

#4 es consistente

Las instrucciones de trabajo deben seguir un estilo único. La coherencia en términos de terminología, diseño, medios y método hace que sean más fáciles de seguir y digerir. También en términos de consistencia, deben adherirse al conjunto de habilidades de los empleados.

(Gluu le ayuda a asegurar un formato consistente en toda la organización.)

#5 es corto y simple

Hemos tocado esto arriba, pero realmente es un punto importante. Como dijo Albert Einstein: «Si no puedes explicarlo de forma sencilla, no lo entiendes lo suficientemente bien». Tómate el tiempo necesario para entenderlo a fondo. Esto evitará errores más adelante. Escribir una instrucción de trabajo no consiste en parecer inteligente. En su lugar, piense en el lenguaje del manual de usuario de su televisor. O mejor aún, fíjate en el lenguaje utilizado en un libro infantil. Intente que sea lo más breve y sencillo posible.

#6 es visual

Vivimos en una cultura visual. Muchos de nosotros nos sentimos más cómodos con los medios visuales que con la lectura de libros y periódicos. Para atender a esto, intenta utilizar imágenes, dibujos y vídeos siempre que sea posible en tus instrucciones de trabajo. Piensa en quiénes son los que van a consumir tus instrucciones de trabajo e intenta prepararlas en consecuencia.

(Gluu te permite añadir y mostrar imágenes y vídeos directamente en las tabletas o teléfonos que utiliza el personal de primera línea.)

#7 lo escribe la gente que sabe

La persona que tiene más experiencia en cómo hacer la tarea debe ser la que escriba la instrucción de trabajo. No le dé la tarea de escribir sus instrucciones de trabajo a una persona que no esté 100% familiarizada con el trabajo. No se puede esperar que un operario sepa redactar las instrucciones de trabajo en todo su potencial cuando aún no está completamente familiarizado con la función. Esto significa que nunca puede ser una sola persona la que escriba las instrucciones de trabajo de su empresa, a menos que sea pequeña. Hemos preguntado a varios expertos del sector por qué la implicación es clave y puedes ver sus respuestas en este artículo.

(Gluu te permite delegar la propiedad en las personas que saben – sin importar dónde estén.)

Entonces, con estas reglas básicas claras ¿cómo se escribe realmente? De eso trata la siguiente sección.

7 pasos para tener claras las instrucciones de trabajo

¿Alguna vez has comprado un mueble sin montar, has llegado a casa y has intentado seguir las instrucciones de montaje y te has quedado totalmente confundido? Si la respuesta es afirmativa, no eres el único. Nos ha pasado a muchos. Por este motivo, los buenos redactores técnicos son muy deseados. La escritura técnica es un gran tema y va más allá del alcance de este artículo, pero aquí tienes siete pasos para mejorar tus instrucciones de trabajo:

PASO 1

Escribir un título claro

¿Qué hay en una introducción? Pues, en realidad, muchas cosas. Es fundamental hacer bien esta parte. Para ello, asegúrate de hacer lo siguiente:

• Da algo de contexto: explica brevemente de qué proceso forma parte la tarea.
• Identifica a los propietarios: explica brevemente quién es el propietario del proceso y quién es el propietario de la tarea
• Declara el resultado: explica brevemente cuál es el resultado o el propósito de la tarea
• El título debe referirse al trabajo: Un buen ejemplo podría ser, «cómo desinfectar las manos».

PASO 2

Describa el propósito – el porqué

¿Cuál es el propósito de su instrucción de trabajo? ¿Por qué la está preparando? Hacer preguntas de por qué te ayuda a dar un paso atrás y pensar en lo que estás tratando de lograr. La respuesta al por qué no es simplemente el resultado que ya has identificado. Preguntar por qué es profundizar en la comprensión antes de entrar en los detalles. Lea más sobre el valor de las preguntas por qué aquí.

Así, un propósito claro para «cómo desinfectar las manos» sería «Evitar la propagación de bacterias para que otros corran el riesgo de enfermar».

PASO 3

Describa cómo hacerlo

En primer lugar, debe enumerar los materiales necesarios para realizar el trabajo. Para facilitar la lectura, lo mejor es enumerarlos en viñetas y distinguir entre los materiales que se proporcionan y los que no. Ordene su lista de viñetas de forma lógica. Por ejemplo, en el caso de la desinfección de manos:

• Jabón doméstico
• Jabón antimicrobiano líquido en un dispensador
• Agua corriente
• Toallas

Incluya cualquier referencia relevante o útil directamente en el texto como hipervínculos naturales. Esto facilita al lector la aclaración de las cosas.

Para describir cómo, por ejemplo, los empleados deben desinfectarse las manos debes elegir primero un formato para explicarlo. Hay tres opciones básicas. El formato de libro de cocina, la tabla de decisiones y el diagrama de flujo. Puedes elegir diferentes formatos para diferentes trabajos, quizá en función de su complejidad. Recuerde que muchas personas aprenden de forma visual, por lo que las tablas y los diagramas de flujo, quizás con imágenes, podrían ser el mejor enfoque.

PASO 4

Formato para facilitar la lectura

Piense en su documento de instrucciones de trabajo como una herramienta educativa. Póngase en el lugar del lector y piense en lo que le ayudaría a digerir el documento.

1. Elija cómo va a formatear el documento y aténgase a él. Si está practicando Lean, aquí tiene un ejemplo de formato que puede utilizar.
2. Divida los pasos en una secuencia numérica. Si hay más de 10 pasos, subdivida los diferentes temas. Un paso describe una acción que no tarda más de 15 segundos en completarse.
3. Utilice imágenes o dibujos. Asegúrese de que la imagen se ajusta al texto. Haga referencia a la imagen en el texto. Coloca las imágenes en el lado izquierdo del papel y mantén el texto en el lado derecho.
4. Enfatiza la información importante utilizando mayúsculas, negrita o cursiva.
5. Convierte cualquier lista en una lista con viñetas o numerada.

Las herramientas, como la función de instrucciones de trabajo de Gluu en nuestro producto Understand, tienen un formato incorporado que facilita la coherencia entre ellas. Por ejemplo, es útil formatear los riesgos de la misma manera para que la gente aprenda rápidamente a detectarlos:

PASO 5

Redactar y simplificar

La regla clave para una buena redacción es la brevedad. Corto, sencillo y claro.

1. Usa frases cortas y sencillas. Las frases no deben tener más de 15 palabras y deben ir sin cláusulas.
2. Utiliza palabras cortas y sencillas. Las palabras de varias sílabas suenan sesudas pero ralentizan al lector. Póngaselo fácil e imagine que está escribiendo para un niño de cinco años.
3. Evite los acrónimos y, si debe utilizarlos, escríbalos la primera vez y enciérrelos entre paréntesis al lado. A partir de ese momento, utilice el acrónimo.
4. Incluya una lista de abreviaturas que el lector pueda consultar.
5. Decida qué palabra o término utilizará para describir algo y cíñase a él. No utilice diferentes palabras para la misma cosa. Por ejemplo, si utiliza el término «jabón de uso doméstico», entonces utilice sólo ese término a lo largo de todo el documento.

Como se ha comentado anteriormente, utilice oraciones activas, no pasivas:

Correcto: Sécate bien las manos.

Incorrecto: Hay que secarse bien las manos.

PASO 6

Añadir referencias

Siempre es útil proporcionar fuentes y sugerencias para seguir leyendo y aprendiendo. Añada notas a pie de página o incluya un apéndice al final del documento.

PASO 7

¡Prueba con un colega!

Para asegurarse de que sus instrucciones de trabajo son fáciles de entender y seguir, pida a un colega que realice la tarea siguiéndola. Esto le dirá si ciertas partes o explicaciones son confusas o necesitan más aclaraciones.

1. Pida a un colega adecuado que lea el borrador de su instrucción de trabajo y le dé su opinión al respecto. ¿Se ajusta la instrucción de trabajo a la forma en que se realiza la tarea en la realidad? ¿Es confusa? ¿Qué podría ser más claro?
2. Pida al compañero que realice el trabajo siguiendo el borrador de la instrucción de trabajo. NO le ayude ni le dé más explicaciones. Observe.
3. Tome nota de lo que debería añadirse o cambiarse en su copia de la instrucción de trabajo.

Ejemplo de un formato SOP probado

Lean.org tiene algunas plantillas útiles para escribir instrucciones de trabajo estándar. Estas son en su mayoría para configuraciones de fábrica más avanzadas:

Fuente: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Su lista de comprobación de instrucciones de trabajo

Para resumir y simplificar, he aquí una lista de comprobación para que la tenga a mano cuando planifique cómo escribir su próxima instrucción de trabajo.

• Identificar el proceso del que forma parte la tarea
• Identificar el propósito de la tarea
• Entender el alcance de la tarea
• Nombrar a los responsables de la tarea
• Indicar las herramientas necesarias para la tarea
• Mencionar cualquier requisito de seguridad
• Eligió un formato apropiado y útil
• Utilizó ayudas visuales útiles
• Comprobó que el lenguaje fuera sencillo y las frases fueran cortas
• Suprimió la jerga y los términos técnicos innecesarios
• Comprobó con un compañero.

¡Ahora es el momento de ponerlo en práctica!

Como solemos decir, es importante recordar que

«Lo perfecto es enemigo de lo bueno»

Sólo hay que empezar y aprender y mejorar sobre la marcha. Una idea es informar a tus compañeros de lo que estás haciendo y pedirles que te señalen cualquier error o descuido. Así te asegurarás de que tu instrucción de trabajo sea bien recibida. Aquí en Gluu, creemos en la redacción de instrucciones de trabajo dentro de un sistema integrado para gestionar los procesos empresariales.

¿Le ha resultado útil?
Si es así entonces agradeceremos mucho que lo compartas:

…o si te sientes preparado echa un vistazo a nuestra función de instrucciones de trabajo para empezar a elaborar tus propias instrucciones de trabajo ahora mismo.