Biblioteca de orientación sobre reclamaciones

¿Cuáles deberían ser mis primeros pasos?

Si su casa ha sido dañada o destruida, es probable que se sienta abrumado por la pérdida y por el proceso de reparación, reemplazo y recuperación que le espera. Si su propiedad estaba asegurada, esa póliza de seguro es el mejor vehículo para que vuelva a su casa. Si esta es su primera experiencia con un siniestro de gran envergadura, reconozca que se trata básicamente de una negociación comercial.

Cuando se trata de la jerga de los seguros, las leyes y la estimación de la construcción… usted no está en igualdad de condiciones con la experimentada compañía de seguros. Pero aunque no estés familiarizado con tu póliza y el proceso en general, hay leyes y normas que te dan derechos. Utilízalas para negociar y recuperar todos los beneficios a los que tienes derecho según la póliza que pagaste.

Nuestro objetivo es ayudarte a entender el proceso y tus derechos para que puedas ser tu mejor defensor y saber dónde y cómo conseguir ayuda si la necesitas.

Comienza leyendo la «página de declaraciones» de tu póliza. En ella se muestra cómo se divide su póliza en categorías de cobertura: Vivienda («Cobertura A»), Otras Estructuras («Cobertura B»), Bienes Personales («Cobertura C»), Pérdida de Uso/Gastos de Vida Adicionales («Cobertura D»), así como otras categorías como responsabilidad civil y pagos médicos. También puede tener «Endosos» o extras adicionales que pueden figurar en su página de declaración. La «Guía simplificada de su póliza de vivienda» de UP le ayudará a entender lo que contiene su póliza.

Haga lo posible por leer su póliza una y otra vez hasta que tenga una comprensión básica de lo que contiene. Si no tiene una copia completa y actualizada, pida una (por escrito) y asegúrese de que usted y el ajustador de la compañía trabajan con el mismo documento. Hay que hacer cálculos para saber cuánto le corresponde por la sustitución de la vivienda, la retirada de escombros, los árboles y el cumplimiento del código de construcción. Si sólo confía en el ajustador de la compañía para calcular sus pérdidas, puede dejar dinero sobre la mesa. UP ofrece muchas publicaciones para ayudarle a leer y entender su política, pero si usted no puede hacerlo por su cuenta, (y muchos no pueden), considere la presentación de una solicitud de asistencia con el Departamento de Estado de los seguros y / o la contratación de un abogado con experiencia y de buena reputación asegurado o ajustador público para ayudarle.

P: ¿Qué hace la parte de los gastos de vida adicionales (ALE) de mi política de cubrir?

Alquiler temporal, alojamiento de mascotas y otros gastos que tenga que cubrir porque ha perdido el uso de su casa;

Gas y kilometraje: Si tiene que conducir más lejos de su casa temporal para ir a la escuela, al trabajo, de compras, a la lavandería o a cualquier otro lugar

Comida: Si su casa temporal no tiene instalaciones para cocinar, presente los recibos de los restaurantes a su compañía de seguros. Trasládese a una vivienda totalmente equipada lo antes posible para evitar agotar la cobertura ALE que necesitará para el alquiler temporal.

Pida a su compañía de seguros (por escrito) que le facilite una lista de los artículos comunes que están cubiertos y son reembolsables en concepto de Gastos de Vida Adicionales, (o Pérdida de Uso). La mayoría de las pólizas contienen un límite de dinero o de tiempo (o ambos) que limitan el total de sus beneficios de ALE. Si los retrasos ajenos a su voluntad hacen que se le acaben los beneficios ALE antes de que se completen las reparaciones/reconstrucciones, solicite por escrito una prórroga y presente una queja ante el Departamento de Seguros si su solicitud es denegada.

Solicite a su aseguradora un pago ALE por adelantado para ayudarle a ponerse en pie, pero sepa que los beneficios ALE se pagan generalmente en base a un reembolso. Tiene que pagar el artículo usted mismo y luego presentar los recibos. ALE no cubre los artículos que usted estaba pagando antes de la pérdida, como su hipoteca.

Si usted está confundido acerca de si un gasto pertenece a la categoría de cobertura ALE versus Contenido o Vivienda, pregúntese: ¿Es un gasto en el que he incurrido a causa del siniestro? Si la respuesta es afirmativa, póngalo en su cobertura ALE/Pérdida de Uso. Artículos de reposición para vivir: A medida que vaya sustituyendo las cosas que necesita para la vida diaria, (utensilios de cocina, higiene personal, etc.) solicite el reembolso en su cobertura de Contenido. La mayoría de las personas necesitan toda la cobertura ALE disponible para pagar su alquiler durante la fase de reparación/reemplazo. Para más información, lea nuestro artículo «Hablan los supervivientes: ALE»

Pregunta: ¿Cubrirá mi aseguradora el coste si vivo en una caravana durante la reconstrucción?

Si está planeando reconstruir/reparar y permanecer en la zona y está dispuesto a vivir en una caravana, intente negociar con su aseguradora el «cash-out» de sus límites de cobertura de Gastos de Vida Adicionales (ALE) para que pueda comprar una caravana o autocaravana con los límites de su póliza ALE en lugar de utilizar el dinero para pagar el alquiler. Negociar un cash-out le da flexibilidad y le evita tener que presentar más recibos y papeleo a su compañía de seguros.

P: ¿Cuánto tiempo tardará en resolverse mi reclamación al seguro?

La mayoría de las personas consideran que tardan al menos entre 18 y 24 meses en reparar/reconstruir/reemplazar su casa y sus posesiones después de un gran siniestro.

Pregunta: ¿Quién es el responsable de limpiar los escombros de mi terreno y está cubierto por mi póliza?

El propietario es el responsable de limpiar los escombros. Las pólizas varían – si usted tiene la cobertura adecuada, el coste de este trabajo está cubierto. Si su casa ha sido dañada o destruida en una catástrofe natural, consulte con las autoridades locales para ver si están coordinando un programa de retirada de escombros. Si su suelo necesita ser analizado y/o re-compactado, trabaje con el ajustador para asegurarse de que un profesional cualificado realice el trabajo a un coste razonable. Para más información, lea nuestros «Consejos para la retirada de escombros»

Pista matemática útil: Una de las coberturas adicionales más comunes en las pólizas es una cantidad extra de dinero para la retirada de escombros. Usted tiene que leer la cobertura cuidadosamente y hacer las cuentas – usted puede tener cobertura de remoción de escombros en una cantidad que está por encima de los límites de su cobertura de vivienda «A».

P: ¿Hay algo que tengo que hacer antes de que mi lote sea limpiado?

Fotografíe los artículos reconocibles antes de que se los lleven, en particular los artículos que su aseguradora retira para la limpieza/salvamento. Su aseguradora puede traer una empresa para limpiar y almacenar los objetos. Sus honorarios suelen deducirse de las prestaciones del seguro de contenido.

A menudo surgen desacuerdos sobre si los objetos dañados son recuperables y pueden limpiarse o si tiene más sentido sustituirlos. Examine los objetos que su aseguradora o empresa de limpieza consideran salvables. Si cree que realmente no se pueden limpiar, o que los costes de limpieza y almacenamiento superan el coste de sustitución, resuélvalo con el perito. Después de que estos costes se deduzcan de la cobertura de su seguro de contenido, le quedará menos dinero para reemplazar los artículos destruidos.

Sugerencia útil: Es una buena idea confirmar por escrito con su compañía de seguros que han inspeccionado completamente el lugar del siniestro a su satisfacción y que usted puede seguir adelante con la retirada de escombros y la limpieza del lugar.

Pregunta: ¿Cómo puedo obtener una liquidación justa del siniestro?

Si usted es como la mayoría de la gente, su casa es su mayor activo. Las compañías de seguros suelen leer sus pólizas con un sesgo demasiado a su favor. No acepte el cálculo de una compañía de seguros de lo que deben en su reclamación sin obtener otras opiniones. Lea:

• Consejos para la reclamación de viviendas
• Consejos para la reclamación de contenidos

También puede consultar las muestras y ejemplos de nuestra página web, y obtener una copia gratuita del «pequeño amarillo» Manual de Recuperación de Desastres y Guía de Inventario del Hogar que ha guiado a miles de víctimas de desastres a través del proceso de recuperación desde su publicación en 2006.

Usted pagó un buen dinero por los beneficios del seguro y un buen servicio de reclamación. Haga todo lo posible para resolver su reclamación directamente con su ajustador / asegurador siguiendo los consejos de United Policyholders. Trate de obtener ayuda de los funcionarios elegidos, los gestores de casos y las agencias gubernamentales. Pero si se queda sin energía o tiempo, o siente que está por encima de sus posibilidades, contrate ayuda profesional cualificada. Dependiendo de su situación particular, un profesional de la construcción, un abogado de los asegurados o un ajustador público de confianza pueden suponer una gran diferencia a la hora de devolverle a casa sin más retrasos y agravios. Pero tenga siempre cuidado antes de contratar a alguien o firmar contratos. Los estafadores se aprovechan de las víctimas de las catástrofes.

P: Mi perito parece amable. ¿Puedo confiar en él/ella?

Confíe pero verifique. Las compañías de seguros son empresas con ánimo de lucro, y sus empleados no son trabajadores sociales. Su ajustador puede ser amigable, pero no es su amigo. Recuerde: la resolución de un siniestro importante es una negociación comercial. Cuanto más entienda el proceso, mejor le irá. Naturalmente, las compañías de seguros tratan de limitar sus pagos. En los contratos de seguros hay una gran cantidad de formulaciones confusas y de términos legales que les ayudan a hacerlo, pero hay leyes que le protegen a usted y hacen que el proceso de reclamación sea justo. Visite nuestro sitio web, use nuestra biblioteca y utilice nuestro foro Pregunte a un experto. Toda nuestra información es gratuita para los supervivientes de catástrofes.

P: ¿Cuáles son los problemas más comunes del seguro tras una catástrofe?

• No tener suficiente cobertura («infraseguro»)
• Retrasos
• Confusión sobre lo que está cubierto y lo que no
• Estimaciones y ofertas de liquidación «a la baja»
• El perito asignado al siniestro es desagradable o difícil de tratar
• Diferencias de opinión sobre los alcances y valores de las pérdidas

P: ¿Todo el mundo tiene problemas con su compañía de seguros?

NO. Muchos siniestros van relativamente bien y esperamos que el suyo lo haga. Pero todas las reclamaciones de seguros por grandes pérdidas llevan mucho tiempo.

P: Creo que puedo estar infraasegurado/no tengo suficiente cobertura para mi hogar, contenido o gastos de vida temporales. ¿Qué debo hacer?

El infraseguro es un problema tan común después de los siniestros totales que United Policyholders tiene una sección entera de nuestro sitio web dedicada a ofrecer consejos y estrategias para las personas que están infraseguradas. Es un problema difícil y no hay una solución única para todos. Mucho depende de la historia de los límites de su póliza.

P: ¿Hay compañías de seguros «buenas» y «malas»?

Algunas compañías de seguros tienen la reputación de ser más justas y rápidas en la gestión de las reclamaciones que otras. Hablar con «la cabeza» aprendiendo sus derechos, llevando un diario de reclamaciones y probando el valor de sus pérdidas le ayudará a conseguir un acuerdo justo con cualquier compañía de seguros.

P: La compañía de seguros sólo pagará según sus «directrices de precios» pero no coinciden con lo que cobran los contratistas locales -¿qué puedo hacer?

Los ordenadores no reparan y construyen casas… lo hacen los contratistas con licencia. Su compañía de seguros le debe por lo que un contratista experimentado y de buena reputación le cobraría para hacer el trabajo necesario para poner su casa de nuevo a su condición previa a la pérdida. Las compañías de seguros utilizan precios orientativos y «Xactimate» (programa informático de estimación de costes de sustitución de viviendas) para predecir el coste de los materiales y la mano de obra. Pero una estimación preparada por un contratista local cualificado, con licencia y con fianza, que haya visitado el lugar del siniestro y haya revisado la información sobre la estructura anterior a la pérdida, es generalmente la base más fiable para un acuerdo de reclamación.

P: Mi casa está muy dañada pero mi compañía de seguros se niega a pagar nada por adelantado para los gastos generales y los beneficios de mi contratista. No tengo el dinero en efectivo para adelantar esta partida, y él no va a empezar sin ella, así que estoy atascado. ¿Qué puedo hacer?

Presiona y haz valer tus derechos. Los gastos generales y los beneficios, («O & P») es un gasto conocido que todos los contratistas cobran, por lo general a una tasa de 10% y 10%. Una aseguradora que retiene el O & P hasta que se completen las reparaciones pone al propietario en una posición financiera imposible. En una póliza de coste de reposición, si usted tiene un contrato firmado para reconstruir, es incorrecto que su compañía de seguros retenga O & P hasta que su casa esté completamente reparada. Echa un vistazo a este útil artículo sobre el pago de los gastos generales y las ganancias para obtener más información.

P: Mi compañía de seguros sigue reduciendo lo que van a pagar por «depreciar» los artículos en mi reclamación; ¿qué puedo hacer?

La depreciación es frustrante y confusa para la mayoría de la gente. Es algo subjetivo, no una ciencia. Cada ajustador toma sus propias decisiones sobre cuánto y qué artículos deprecian. Eso significa que depende de ti argumentar a favor de cifras más razonables. Muchos peritos intentan aplicar una depreciación fija a todos los artículos. Eso no es justo. El estado de un artículo, su edad y su vida útil son factores que hay que tener en cuenta. No todo en su casa está sujeto a depreciación. Por ejemplo, la pintura, el vinilo y el tejado están expuestos a la intemperie, así que, por supuesto, se deterioran y están sujetos a depreciación. No así los materiales subyacentes que sostienen la casa, es decir, los montantes, el cemento, las barras de refuerzo y el armazón. Los pernos pueden durar 200 años, así que no permita que su ajustador/asegurador deprecie esos artículos.

Los ajustadores y aseguradores rara vez se ofrecen a decirle que si usted presenta los recibos de los artículos que reemplaza, deben pagarle la diferencia entre lo que le pagaron por el Valor Real en Efectivo (ACV) del artículo y lo que realmente le costó (si tiene una póliza de Costo de Reemplazo, no estrictamente ACV). Para más información, lea los fundamentos de la depreciación de United Policyholders.

P: Mi ajustador me está apurando para que complete mi inventario de contenidos, pero todavía no puedo recordar todo.

Es normal no recordar mucho después de una pérdida traumática. Tómese su tiempo y no se deje presionar. El 99% de las víctimas de catástrofes no pueden recordar mucho de lo que tenían, incluso después de meses y años de su pérdida. UP ofrece formularios y listas de inventario gratuitos en una unidad flash y en nuestro sitio web que le ayudarán a trabajar su memoria. Si no es una persona con conocimientos de informática, utilice las listas del Manual de Recuperación de Desastres y la Guía de Inventario del Hogar.

Si se deja apresurar por un acuerdo rápido, definitivamente va a subestimar lo que tenía y obtener menos de lo que le corresponde. No se olvide de incluir los impuestos, el transporte y los gastos de envío asociados a la sustitución de los artículos. Su póliza probablemente tenga una fecha límite para presentar su inventario de contenidos. Pida por escrito prórrogas y si su aseguradora se niega, pida ayuda al Departamento de Seguros y/o a un profesional cualificado.

P: Mi casa está dañada sólo parcialmente, pero se verá raro si la mitad del revestimiento de vinilo es viejo y la otra mitad es nuevo. La compañía de seguros me dice que no deben para emparejar. ¿Es eso cierto?

En general, la aseguradora debe restaurar su propiedad a su condición anterior a la pérdida, sujeto a los límites en dólares de su cobertura. El aspecto de su casa después de las reparaciones debe ser «uniforme y consistente». Si no tenía dos colores diferentes de revestimiento en su casa antes del siniestro, no tiene por qué tenerlos después del mismo. El seguro debe devolverte a la situación en la que estabas antes del siniestro. En los últimos años, algunas aseguradoras han introducido a hurtadillas en sus pólizas una nueva redacción que puede causar problemas en este ámbito. Para más información, lea los Consejos de UP sobre Pérdidas Parciales.

P: Los presupuestos de los contratistas que he recibido están 20.000 dólares y más por encima de los que ha obtenido la compañía de seguros. ¿Cómo puedo salir del atolladero y seguir contratando al contratista en el que confío?

Las diferencias en los presupuestos de construcción son un problema muy, muy común en los grandes siniestros. Lo ideal es que usted y la compañía de seguros lleguen a un acuerdo sobre un «Alcance» del siniestro que enumere detalladamente las cantidades y calidades de los materiales de construcción, los oficios, la mano de obra, los beneficios y los gastos generales, el cumplimiento del código de construcción y cada uno de los elementos cuyo precio se requiere para reparar o reconstruir su casa original. Si puede llegar a un acuerdo sobre el alcance, entonces haga que los contratistas oferten sobre eso – es mucho más fácil salir de un atasco debido a las estimaciones conflictivas de los contratistas.

Si ha presentado toda la información que su compañía de seguros necesita para pagar su reclamación de vivienda, ha escrito cartas de seguimiento y ha hecho llamadas telefónicas a los altos cargos de la compañía, pero nada ha funcionado, considere la «Mediación» o «Valoración» para resolver la diferencia. La mediación es una forma informal de resolver los problemas sin acudir a los tribunales. Las tasaciones de seguros son como mini-juicios sin jurado. Casi todas las pólizas de los propietarios de viviendas tienen una sección de tasación que se supone que ayuda a resolver las disputas sobre las estimaciones de reparación.

Si usted y su compañía de seguros están muy alejados en la cantidad que se le debe por las reparaciones, considere el uso del proceso de evaluación para resolver la disputa. Si decide utilizar el proceso, asegúrese de obtener la ayuda de expertos que no hagan la mayor parte o todo su trabajo para el sector de los seguros o estará perdiendo su tiempo y su dinero.

Para más información, lea Guidelines for Reviewing Adjuster and Contractor Estimates y Policyholders Guide to Mediation.

Pregunta: Si no puedo manejar esto yo mismo y necesito contratar ayuda profesional, ¿dónde encuentro la ayuda adecuada?

Lea los consejos de UP sobre la contratación de ayuda profesional, y visite la sección «Buscar ayuda» de nuestro sitio web. Asegúrese de comprobar cuidadosamente las referencias, y contrate sólo a un profesional del derecho o de la reclamación con experiencia y buena reputación, especializado en representar a los asegurados, no a las compañías de seguros. Si necesita a alguien que le ayude a documentar y valorar sus pérdidas, considere la posibilidad de contratar a un perito público y negociar unos honorarios justos, normalmente entre el 7% y el 10% de lo que recupere de la compañía de seguros después de haberle contratado. Si necesita a alguien que le ayude a ejercer sus derechos legales, considere la posibilidad de contratar a un abogado de seguros del lado del demandante sobre una base de honorarios contingentes que adelantará los costos del litigio si no se puede llegar a un acuerdo y se hace necesaria una demanda.