7 formas de implementar una estrategia de marketing omnicanal eficaz

Así es como pienso en mi estrategia de marketing omnicanal: Imagine una rueda de bicicleta.

¿Qué ve? Goma alrededor de la llanta. Radios que se conectan al buje interior. Todo lo demás gira en torno a este cubo central y se apoya en él.

Si usted es un comercializador multicanal, está acostumbrado a pensar en su marca como el centro de la rueda. Usted se comunica con los clientes en el exterior de la rueda. Los radios son canales para compartir su mensaje.

Pero cada radio sólo se conecta a una parte determinada de la rueda. Como resultado, sus iniciativas de marketing a menudo no llegan a toda su audiencia.

Los profesionales del marketing multicanal tienen éxito porque entienden que los clientes -no la marca- son el núcleo de cualquier negocio. En lugar de poner la marca en el centro, ponen a los clientes. Así, su estrategia de marketing omnicanal está preparada para llegar a los clientes de la forma que ellos elijan. En el pasado, usted llegaba a diferentes clientes con diferentes «radios» de sus campañas. Pero ahora, cada canal está dirigido a su cliente.

¿Qué es exactamente una estrategia de marketing omnicanal?

Los clientes quieren un enfoque práctico. ¿Por qué? Nos gusta sentirnos escuchados e importantes. Inundados de anuncios y ofertas, los consumidores de hoy en día dedican su tiempo y su dinero a las marcas que les tratan bien, les reconocen como individuos y comparten sus valores.

«Las relaciones interpersonales están tan arraigadas en nuestro tejido social que un cliente verá toda su marca como una relación singular… garantiza que los clientes reciban una conversación personalizada con su marca.»

– Darr Gersovich, vicepresidente de marketing de Ensighten

Una estrategia de marketing omnicanal reconoce que los consumidores tienen fácil acceso a la información y se moverán entre dispositivos y canales durante el viaje del comprador. La omnicanalidad ofrece a su público una experiencia de marca totalmente integrada y coherente. Dondequiera que busquen ayuda, allí está usted.

Pongamos un ejemplo. Imagina que un cliente potencial ve uno de tus anuncios en un sitio web relacionado. Cuando hace clic, tiene una pregunta sobre tus productos, así que acude a Twitter con una pregunta de atención al cliente. Más tarde, se suscribirá a su boletín de noticias por correo electrónico y, finalmente, dejará una reseña en Yelp.

Ya sea que esté tratando de convertir, retener o vender, el marketing omnicanal le permite desarrollar y mantener relaciones significativas y rentables con los clientes de una manera sin intervención.

Cómo beneficia a su empresa una estrategia de marketing omnicanal

El beneficio para el cliente está claro, pero ¿qué pasa con su negocio?

Las investigaciones demuestran que las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente generan un 60% más de beneficios que sus competidores. Recuerde el mantra del marketing entrante: ofrezca el contenido adecuado que atraiga a la gente hacia usted.

Después de todo, los clientes potenciales bien alimentados se convierten en clientes felices. Los clientes satisfechos se mantienen fieles. Los clientes fieles hacen referencias y pueden valer hasta 10 veces su primera compra. Es más, retener a los clientes antiguos es mucho más barato que reclutar nuevos.

Siga leyendo para conocer los siete pasos clave para implementar una estrategia omnicanal que le ayudará a agilizar su embudo de marketing y ventas, retener a sus mejores clientes e impulsar su ROI a nuevas alturas.

1) Cree Buyer Personas

Para conocer lo que le gusta y lo que no le gusta a su audiencia, primero cree identidades de clientes. Cree personas ricas en información sobre los hábitos de compra, las preferencias, los comportamientos y las formas de comunicación preferidas. Involucre a todo su equipo y trate de pensar más allá de su cliente clásico, para llegar a una colección diversa e inclusiva de perfiles de compradores.

Para los fines de su estrategia de marketing omnicanal, concéntrese en el viaje del comprador. ¿Cuál es la frecuencia de compra? ¿Cómo se realizan las compras? ¿De dónde procede el tráfico?

Cuando entienda el recorrido, podrá crear una experiencia de cliente de primera calidad para cada etapa y persona.

Una buena forma de hacerlo es «jugar al cliente». Recorre toda la experiencia del usuario, desde el primer clic hasta el pago final. Presentar una reclamación de atención al cliente. Pedir un producto desde una página de aterrizaje.

¿Hay algún punto de dolor? ¿Le parece que alguno de los pasos es confuso?

Recopile primero los datos y, a continuación, propóngase garantizar una experiencia de usuario sin fricciones, empezando por los canales preferidos por sus usuarios.

2) Segmente su audiencia

Una vez que haya descubierto quién compra qué y cómo lo hace, segmente su audiencia para obtener el máximo impacto.

Las plataformas de CRM y de automatización del marketing segmentarán automáticamente sus contactos en función de los personajes que haya creado, así como de cualquier otro marcador de comportamiento o demográfico que elija. A continuación, puede personalizar sus mensajes para cada segmento, e incluso para cada cliente. (Lea más sobre por qué su estrategia de marketing omnicanal necesita la automatización del marketing.)

El 74% de los consumidores se frustran cuando reciben contenidos que no tienen nada que ver con sus intereses. Para proporcionar una experiencia de primer nivel e impulsar un alto ROI de su marketing, segmente sus listas y diríjase a ellas en consecuencia.

3) Alinee el contenido con los viajes específicos del comprador

El viaje de cada comprador es diferente y debe recibir atención individual. Eso significa diseñar el contenido y la asistencia para que coincida con los hábitos de sus clientes. Si puedes ofrecer una experiencia sin complicaciones a cada cliente, verás cómo aumentan las conversiones.

Por ejemplo, Amazon se personaliza con los clientes a través del correo electrónico, las redes sociales, Amazon Prime e incluso en sus hogares con Alexa. En el ejemplo anterior, vemos un correo electrónico de abandono del carrito que responde a las acciones anteriores del cliente y le ofrece la oportunidad de finalizar su compra.

Estos correos electrónicos activados por el comportamiento tienen éxito porque se escriben tuteando al cliente y hacen referencia a un artículo concreto. El cliente siente que está recibiendo una atención personal, por lo que es más probable que permanezca en contacto y realice una compra.

4) Dar prioridad a los canales y dispositivos

Dejemos una cosa clara: una estrategia de marketing omnicanal no significa que tenga que utilizar todas las formas de comunicación modernas, todo el tiempo.

El 80% de sus resultados provienen del 20% de sus esfuerzos, ¿verdad? Así que redoble sus esfuerzos en los canales y dispositivos que prefieren sus clientes, e invierta en sus experiencias. Esté en todos los lugares donde están sus clientes y no pierda el tiempo en otros canales.

La mejor manera de identificar lo que está funcionando es escuchar lo que dice su audiencia en todos los canales. La monitorización de las redes sociales y los análisis de automatización del marketing le mostrarán dónde puede invertir mejor su tiempo y sus esfuerzos.

Starbucks es un gran ejemplo de ello. Para atraer al mercado juvenil, el minorista de café premium añadió una aplicación de recompensas a su presencia omnicanal. Los usuarios pueden gestionar las recompensas, compartirlas con sus amigos, comprar para recogerlas y ver cómo se actualizan sus cuentas en tiempo real.

Al reconocer que sus clientes se han vuelto móviles, Starbucks ha sido capaz de mejorar su experiencia de marca, cimentar su lealtad y ampliar su mercado, todo ello simultáneamente. También son capaces de ofrecer una experiencia personalizada a cada uno de sus clientes.

5) Invertir en atención al cliente

Algunas estadísticas reveladoras sobre la importancia de la atención al cliente:

• El 54% de los millennials dejará de hacer negocios por un mal servicio al cliente. El 50% de los Gen Xers y el 52% de los baby boomers dicen lo mismo. – Conversión
• 67% de los clientes han abandonado una marca por un mal servicio al cliente. Pero sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja – Kolsky
• El 77% de las personas dice que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa. – Forrester Research

El servicio de atención al cliente es una piedra angular de su estrategia de marketing omnicanal, así que esté atento a lo que se dice a los equipos de asistencia. Sus equipos de marketing y de atención al cliente deben estar en contacto regular.

6) Mida sus esfuerzos

«Ahora podemos medir el éxito en términos de la respuesta de personas reales a lo largo del tiempo, además de medir las campañas individuales. Tenemos suficientes datos a nivel de cliente para ver cómo interactúa tanto en línea como en la tienda, por lo que podemos adaptar los mensajes y las ofertas a su medida por canal. «

– Julie Bernard, Macy’s

Puede ser difícil analizar y comparar los resultados de tantos canales de comunicación diferentes. Por eso es importante crear una estrategia de medición basada en métricas, seguimiento del comportamiento e informes analíticos exhaustivos.

Una estrategia omnicanal realmente eficaz no se ve abrumada por los datos de los distintos canales. Por el contrario, le permite obtener una clara visibilidad de todas sus iniciativas y convierte el comportamiento y los comentarios de los clientes en información sobre la que puede actuar.

7) Integre sus hallazgos

Este último paso marcará la diferencia en su estrategia de marketing omnicanal. Entreteja sus conocimientos en todas sus campañas para crear esa experiencia «sin fisuras» de la que tanto se habla (pero que rara vez se realiza). Asegúrese de compartir los comentarios con todos los miembros de su equipo: desde el marketing hasta el servicio de atención al cliente, pasando por los desarrolladores de productos y los gestores del sitio web.

Hágase preguntas como:

• ¿Mi estrategia social es compatible con mi estrategia web?

• ¿Mi estrategia de correo electrónico es compatible con mi estrategia social?
• ¿Mi estrategia web es compatible con mi estrategia móvil?

Cuando todos los canales reciben señales unos de otros, la experiencia del cliente sube de nivel. Sus clientes pueden estar seguros de que, dondequiera que se encuentren con usted, obtendrán la misma buena respuesta.

Y al aprovechar todos los datos que tanto le ha costado recopilar, puede realizar mejoras constantes para asegurarse de que su estrategia de marketing omnicanal está generando resultados reales. Siga comprobando y optimizando a lo largo del tiempo.

Es el momento de poner en marcha su estrategia de marketing omnicanal

Proporcionar una experiencia de cliente sin fisuras es la forma en que las marcas líderes están dando al viejo adagio – «el cliente siempre tiene la razón»- nuevas piernas para la era digital.

Los vendedores modernos están facultados por más datos y una mejor integración entre sus canales de comunicación. Eso significa que pueden dirigirse a cada cliente para ofrecerle valor y apoyo. ¿El resultado? Una mejor retención de los clientes, una mayor fidelidad a la marca y mayores ingresos.