Comment rédiger des instructions de travail

GUIDES Gluu

Plus de neuf accidents du travail sur dix sont dus à une erreur humaine. Ceux-ci entraînent des blessures graves et coûtent des milliards de dollars à l’industrie chaque année. Pourtant, une grande partie de ces accidents pourrait être évitée avec des instructions de travail meilleures et plus claires. Ce guide vous montrera comment rédiger des instructions de travail – ou des procédures opérationnelles standard.

Savoir comment rédiger des instructions de travail ou des PON, de manière claire et concise pour vos collègues permet de s’assurer qu’ils savent exactement comment leurs différentes tâches doivent être effectuées. Cela réduit les risques car la probabilité que les choses se passent mal est diminuée. Cela améliore également l’efficacité ; les instructions de travail garantissent que la toute meilleure façon de faire un travail est claire et connue des personnes qui l’effectuent.

Ce guide complet vous montrera comment rédiger des instructions de travail que vos collègues pourront comprendre et dont ils pourront bénéficier. Rappelez-vous ce que disait Einstein :

En parlant de simplicité : Si vous êtes du genre à apprendre les choses plus facilement grâce à un format visuel ou auditif, regardez notre vidéo ci-dessous sur l’origine des instructions de travail et pourquoi elles sont importantes :

Quelle est la différence entre les instructions de travail, les guides de travail, les SOPs et ainsi de suite ?

Les instructions de travail sont également appelées guides de travail, procédures opérationnelles standard (SOPs), aides au travail ou manuels d’utilisation, selon la situation. Dans tous les cas, l’objectif des instructions de travail est d’expliquer clairement comment une tâche de travail particulière est effectuée. Elles sont comme les instructions étape par étape que nous recevons lorsque nous apprenons à conduire une voiture : vérifier que le levier de vitesse est au point mort, mettre le contact, appuyer sur l’embrayage, passer la première vitesse et ainsi de suite.

Ce qui est important, c’est que les instructions de travail ne doivent pas être confondues avec les processus ou les cartes de processus. Voyons rapidement où les instructions de travail s’inscrivent dans nos niveaux globaux de documentation des processus :

1. Une hiérarchie de processus montre votre architecture globale de processus et comment elle soutient votre entreprise. (Pour en savoir plus, lisez notre Guide de la création de hiérarchies de processus)
2. Un processus est une chaîne d’activités qui transforme les entrées en sorties. (Intéressé ? lisez notre Guide de la cartographie simple des processus)
3. Une procédure décrit comment exécuter un processus – la séquence et qui fait quoi. Dans Gluu, nous combinons processus et procédure dans un format unique et simple (puisque les gens les confondent tout le temps).
4. Une instruction de travail – ou guide de travail, aide au travail ou procédure opérationnelle standard – décrit en détail comment une activité au sein d’un processus (ou d’une procédure) est réalisée.

Votre instruction de travail devrait donc faire partie d’un plan global d’amélioration du processus.

Avec cette clarté, passons au sujet de la façon de rédiger des instructions de travail. (Oh, une dernière chose : pour plus de clarté sur tout le jargon du BPM, consultez notre glossaire BPM)

Pourquoi les instructions de travail sont-elles importantes ?

Elles réduisent l’impact lorsque des personnes clés quittent

Les instructions de travail, ou SOP, construisent et préservent les connaissances au sein d’une entreprise. Lorsque le « comment faire les choses » est transmis verbalement, il y a place pour l’interprétation et l’erreur humaine. Et les connaissances sur la manière la plus efficace d’effectuer une tâche sont perdues lorsque ledit employé quitte l’entreprise et emporte ses connaissances avec lui. De bonnes instructions de travail évitent tout cela.

Les instructions de travail réduisent les risques

Elles réduisent les risques parce que la manière la plus sûre d’effectuer un travail est claire et connue des personnes qui comptent.

Eviter les erreurs et le « jeu du blâme »

La clarté évite les erreurs. De manière cruciale, cela permet d’éviter le jeu du blâme. Lorsque les choses vont mal, la tendance est de blâmer ou de tenir les gens responsables, ce qui est naturel. Mais si cela se produit souvent, cela peut avoir un impact sur le moral du personnel. Avoir des instructions de travail claires minimise ce problème.

Gagner du temps

Le graphique ci-dessous montre la propre recherche de Gluu sur le retour sur investissement lors de la rédaction d’instructions de travail. L’idée est que votre investissement initial en temps est remboursé dès que votre instruction de travail a été utilisée seulement trois fois. Il ne s’agit que d’un gain de temps – nous n’avons même pas mentionné la valeur de l’évitement des erreurs et des reprises. C’est ce qu’on appelle également le « travail standard » dans le cadre du Lean:

À quoi ressemble une bonne instruction ?

Les instructions de travail doivent indiquer de façon limpide comment les employés exécutent leurs tâches. Il ne devrait y avoir aucune place pour l’interprétation. Elles ne doivent pas être vagues. Vous voulez minimiser le risque qu’elles déroutent vos travailleurs. Cela signifie que vos instructions doivent être aussi brèves et simples que possible. L’internet regorge d’exemples amusants d’instructions mal écrites et d’autres qui ont des doubles sens hilarants. Voici quelques règles de base pour vous aider :

#1 c’est clair

Comme le disait George Orwell…

« Une bonne écriture est comme une vitre ».

On regarde directement à travers et on saisit immédiatement le sens. Chaque employé doit être en mesure de comprendre vos instructions de travail. Évitez les mots à plusieurs syllabes, les phrases complexes, le jargon, les acronymes, trop de termes techniques (sans les expliquer) et le blabla inutile.

Rédigez vos instructions de travail de manière à ce qu’elles soient faciles à comprendre pour chaque employé qui effectue la tâche. Utilisez la voix active pour aider votre lecteur, ce qui fait référence à la structure de phrase sujet, verbe, nom. Par exemple, l’homme (sujet) a siroté (verbe) sa bière (nom), et non, sa bière l’homme a siroté.

#2 c’est accessible

C’est bien beau d’avoir des instructions de travail, mais à quoi servent-elles si elles ne sont accessibles qu’au bureau alors que les employés qui en ont besoin sont dans l’usine ? Les personnes qui exécutent le travail devraient avoir un accès facile à ses instructions de travail quand et où elles en ont besoin. Voyageurs ou papiers d’atelier ?

(C’est là qu’un outil comme Gluu peut vous aider à mettre la bonne instruction, dans le bon format, dans les mains du bon employé au bon moment).

#3 c’est crédible

Les employés doivent considérer les instructions de travail comme crédibles, utiles et précises. Sinon, elles ne sont qu’une autre belle idée dont personne ne se soucie. Consultez l’employé le plus expérimenté qui effectue une tâche et demandez-lui d’expliquer comment le travail est effectué. Assurez-vous que vos instructions correspondent à la réalité.

(Là encore, un outil comme Gluu peut vous aider à impliquer les bonnes personnes et à collaborer à sa mise à jour au fur et à mesure de votre apprentissage et de votre développement).

#4 c’est cohérent

Les instructions de travail doivent suivre un style unique. La cohérence en termes de terminologie, de mise en page, de supports et de méthode les rend plus faciles à suivre et à assimiler. Toujours en termes de cohérence, elles doivent adhérer à l’ensemble des compétences des employés.

(Gluu vous aide à assurer un format cohérent dans toute l’organisation.)

#5 il est court et simple

Nous avons abordé ce point ci-dessus, mais il est vraiment important. Comme Albert Einstein l’a dit, « Si vous ne pouvez pas l’expliquer simplement, vous ne le comprenez pas assez bien. » Prenez le temps de bien le comprendre. Cela vous évitera des erreurs par la suite. Rédiger une instruction de travail ne consiste pas à avoir l’air intelligent. Pensez plutôt au langage utilisé dans le manuel d’utilisation de votre télévision. Ou mieux encore, regardez le langage utilisé dans un livre pour enfants. Essayez de le garder aussi court et simple que possible.

#6 c’est visuel

Nous vivons dans une culture visuelle. Beaucoup d’entre nous sont plus à l’aise avec les médias visuels qu’avec la lecture de livres et de journaux. Pour y remédier, essayez d’utiliser des images, des dessins et des vidéos lorsque cela est possible dans vos instructions de travail. Pensez aux personnes qui consommeront vos instructions de travail et essayez de les préparer en conséquence.

(Gluu vous permet d’ajouter et de montrer des images et des vidéos directement sur les tablettes ou les téléphones utilisés par le personnel de première ligne.)

#7 c’est écrit par les personnes qui savent

La personne qui a le plus d’expérience sur la façon de faire la tâche devrait être celle qui rédige l’instruction de travail. Ne donnez pas la tâche de rédiger vos instructions de travail à une personne qui ne connaît pas à 100% le travail. Vous ne pouvez pas attendre d’un opérateur qu’il sache comment rédiger des instructions de travail à son plein potentiel s’il n’est pas encore totalement familiarisé avec le rôle. Cela signifie qu’une seule personne ne peut jamais rédiger les instructions de travail de votre entreprise, à moins qu’elle ne soit petite. Nous avons demandé à un certain nombre d’experts de l’industrie pourquoi la participation est essentielle et vous pouvez voir leurs réponses dans cet article ici.

(Gluu vous permet de déléguer la propriété aux personnes qui savent – peu importe où elles sont.)

Alors, avec ces règles de base claires, comment l’écrire réellement ? C’est ce dont il est question dans la section suivante.

7 étapes pour des instructions de travail claires

Avez-vous déjà acheté un meuble non assemblé, rentré chez vous et essayé de suivre les instructions d’assemblage et été totalement confus ? Si oui, vous n’êtes pas seul. C’est arrivé à beaucoup d’entre nous. C’est pour cette raison que les bons rédacteurs techniques sont très recherchés. La rédaction technique est un vaste sujet qui dépasse le cadre de cet article, mais voici sept étapes pour améliorer vos instructions de travail :

PAS 1

Écrire un titre clair

Que contient une introduction ? Eh bien, pas mal de choses en fait. Il est crucial de bien faire cette partie. Pour ce faire, assurez-vous de faire ce qui suit :

• Donner un contexte : brièvement, expliquez dans quel processus la tâche s’inscrit.
• Identifier les propriétaires : brièvement, expliquez qui est le propriétaire du processus et qui est le propriétaire de la tâche
• Indiquer le résultat : brièvement, expliquez quel est le résultat ou le but de la tâche
• Le titre doit faire référence à la tâche : Un bon exemple pourrait être : « comment désinfecter vos mains ».

STEP 2

Décrire le but – le pourquoi

Quel est le but de votre instruction de travail ? Pourquoi la préparez-vous ? Poser des questions sur le pourquoi vous aide à prendre du recul et à réfléchir à ce que vous essayez d’atteindre. La réponse au pourquoi n’est pas simplement le résultat que vous avez déjà identifié. Demander pourquoi, c’est approfondir votre compréhension avant de vous lancer dans les détails. Lisez plus sur la valeur des questions pourquoi ici.

Donc, un objectif clair à « comment se désinfecter les mains » serait « Éviter de propager les bactéries de sorte que d’autres risquent de tomber malades. »

STEP 3

Décrire comment le faire

En premier lieu, vous devez énumérer les matériaux nécessaires pour faire le travail. Pour faciliter la lecture, il est préférable de les énumérer sous forme de puces et de faire la distinction entre le matériel fourni et celui qui ne l’est pas. Classez votre liste de points de façon logique. Par exemple, dans le cas de la désinfection des mains :

• Savon ménager
• Savon antimicrobien liquide dans un distributeur
• Eau courante
• Serviettes

Incluez toute référence pertinente ou utile directement dans le texte sous forme d’hyperliens naturels. Cela permet à votre lecteur de clarifier facilement les choses.

Pour décrire comment, par exemple, les employés doivent se désinfecter les mains, vous devez d’abord choisir un format pour expliquer cela. Il existe trois options de base. Le format livre de recettes, le tableau de décision et l’organigramme. Vous pouvez choisir différents formats pour différentes tâches, peut-être en fonction de leur complexité. Rappelez-vous ici que de nombreuses personnes sont des apprenants visuels, donc les tableaux et les organigrammes, peut-être avec des images, pourraient être la meilleure approche.

PRESSION 4

Format pour une lecture facile

Pensez à votre document d’instruction de travail comme un outil éducatif. Mettez-vous à la place du lecteur et réfléchissez à ce qui l’aiderait à digérer le document.

1. Choisissez la façon dont vous allez formater le document et tenez-vous en à celle-ci. Si vous pratiquez le Lean, alors voici un exemple de format à envisager d’utiliser.
2. Décomposez toutes les étapes en une séquence de chiffres. S’il y a plus de 10 étapes, alors subdivisez les différents sujets. Une étape décrit une action qui ne prend pas plus de 15 secondes à réaliser.
3. Utilisez des images ou des dessins. Assurez-vous que l’image s’adapte au texte. Faites référence à l’image dans le texte. Placez les images sur le côté gauche du papier et gardez le texte sur le côté droit.
4. Soulignez les informations importantes en utilisant des majuscules, du texte en gras ou en italique.
5. Transformez n’importe quelle liste en liste à puces ou numérotée.

Des outils, tels que la fonction d’instruction de travail de Gluu dans notre produit Understand, ont un formatage intégré qui permet d’assurer facilement la cohérence d’un bout à l’autre. Par exemple, il est utile de formater les risques de la même manière pour que les gens apprennent rapidement à les repérer :

STEP 5

Réécrire et simplifier

La règle clé pour une bonne écriture est la brièveté. Court, simple et clair.

1. Utilisez des phrases courtes et simples. Les phrases ne doivent pas dépasser 15 mots et doivent être sans clauses.
2. Utiliser des mots courts et simples. Les mots à plusieurs syllabes semblent cérébraux mais ralentissent le lecteur. Facilitez-lui la tâche et imaginez que vous écrivez pour un enfant de cinq ans.
3. Évitez les acronymes, et si vous devez en utiliser un, épellez-le la première fois et mettez l’acronyme entre parenthèses à côté. Utilisez l’acronyme à partir de ce moment-là.
4. Incluez une liste d’abréviations à laquelle le lecteur peut se référer.
5. Décidez du mot ou du terme que vous utiliserez pour décrire quelque chose et tenez-vous-en à cela. N’utilisez pas différents mots pour la même chose. Par exemple, si vous utilisez le terme « savon de ménage », alors n’utilisez que ce terme dans tout le document.

Comme nous l’avons vu plus haut, utilisez des phrases actives et non passives :

Correct : Séchez vos mains soigneusement.

Correct : Vos mains doivent être séchées soigneusement.

STEP 6

Ajouter des références

Il est toujours utile de fournir des sources et des suggestions de lecture et d’apprentissage supplémentaires. Ajoutez soit des notes de bas de page, soit une annexe à la fin du document.

SEP 7

Tester avec un collègue !

Pour vous assurer que vos instructions de travail sont faciles à comprendre et à suivre, demandez à un collègue d’effectuer la tâche en la suivant. Cela vous permettra de savoir si certaines parties ou explications prêtent à confusion ou nécessitent des précisions.

1. Demandez à un collègue approprié de lire l’ébauche de votre instruction de travail et de vous faire part de ses commentaires. L’instruction de travail correspond-elle à la façon dont la tâche est exécutée dans la réalité ? Est-elle confuse ? Qu’est-ce qui pourrait être plus clair ?
2. Demandez au collègue d’exécuter la tâche en suivant le projet d’instruction de travail. Ne l’aidez PAS et ne lui donnez pas d’explications supplémentaires. Observez.
3. Prenez des notes sur ce qui devrait être ajouté ou modifié sur votre copie de l’instruction de travail.

Exemple d’un format de SOP éprouvé

Lean.org a quelques modèles utiles pour la rédaction des instructions de travail standard. Ceux-ci concernent surtout des réglages d’usine plus avancés :

Source : https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Votre liste de contrôle des instructions de travail

Pour résumer et simplifier, voici une liste de contrôle que vous pourrez avoir sous la main lorsque vous planifierez la rédaction de votre prochaine instruction de travail.

• Identifié le processus dont la tâche fait partie
• Identifié le but de la tâche
• Compris la portée de la tâche
• Nommé les personnes responsables de la tâche
• Déclaré les outils nécessaires à la tâche
• Mentionné. toutes les exigences de sécurité
• Choisi un format approprié et utile
• Utilisé des aides visuelles utiles
• Vérifié pour un langage simple et des phrases courtes
• Supprimé le jargon inutile et les termes techniques
• Testé sur un collègue.

Maintenant il est temps de le mettre en pratique !

Comme nous le disons souvent, il est important de se rappeler que

« Le parfait est l’ennemi du bien. »

Démarrez simplement et apprenez et améliorez au fur et à mesure. Une idée est d’informer vos collègues de ce que vous faites et de leur demander de vous signaler toute erreur ou tout oubli. Vous vous assurerez ainsi que votre instruction de travail est bien reçue. Ici, chez Gluu, nous croyons à la rédaction d’instructions de travail dans le cadre d’un système intégré pour gérer les processus d’affaires.

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…ou si vous vous sentez prêt, consultez notre fonctionnalité d’instructions de travail pour commencer à rédiger vos propres instructions de travail dès maintenant.