A. Génération des demandes de service
1. Générées par l’USCIS
L’outil de gestion des demandes de service (SRMT) fournit au personnel de l’USCIS la capacité d’enregistrer et de transférer les demandes de service non résolues par les demandeurs de prestations et autres parties intéressées au centre de service approprié de l’USCIS, au bureau local national de l’USCIS ou au bureau d’asile de l’USCIS où la demande ou la pétition est en attente d’une décision ou a été jugée.
Si une demande reçue par le biais d’un appel au centre de contact de l’USCIS ne peut être résolue pendant l’appel, et que la demande justifie la création d’une demande de service, le personnel du centre de contact de l’USCIS créera une demande de service. Bien que la majorité des demandes de service soient créées par le personnel du USCIS Contact Center, les agents des autres sites peuvent également créer des demandes de service. L’utilisation du SRMT pour créer une demande de service permet à la personne qui se renseigne de recevoir une réponse sans avoir à rappeler le USCIS Contact Center ou à retourner dans un bureau de l’USCIS dans la plupart des cas.
2. Auto-généré
En utilisant un portail en ligne, une personne peut créer une demande de service dans les catégories suivantes :
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Demande de changement d’adresse (COA) (à moins de déposer une demande en tant que demandeur ou pétitionnaire du Violence Against Women Act (VAWA), nonimmigrant T ou nonimmigrant U);
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Demande concernant un avis, une carte ou un autre document qui n’a pas été reçu ;
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Demande concernant un cas en dehors du délai normal de traitement;
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Demande d’accommodement ; ou
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Demande de correction d’une erreur typographique.
Les demandeurs de prestations peuvent également soumettre une demande de service en envoyant par la poste une copie papier à un bureau local de l’USCIS national.
B. Réponse aux demandes de service
1. Réponse en temps opportun
Le bureau de l’USCIS qui reçoit une demande de service doit prendre les mesures nécessaires pour communiquer directement avec le demandeur de prestations au sujet de la demande ou transférer en temps opportun la demande à un autre bureau ou organisation, le cas échéant.
L’USCIS catégorise une demande de service en fonction de l’urgence et du type de demande, et attribue une date cible d’achèvement en fonction de la catégorie. L’USCIS traite les demandes dans chaque catégorie selon le principe du premier entré, premier sorti. En général, l’objectif de résolution des demandes de service est de 15 jours civils à partir de la date de création.
2. Demandes prioritaires
Les demandes suivantes bénéficient d’une priorité de traitement et doivent être traitées dans un délai de 7 jours civils à compter de la date de création :
Changement d’adresse
USCIS doit traiter les demandes de changement d’adresse (COA) le plus tôt possible afin de réduire le potentiel de courrier non distribuable et les préoccupations associées. L’adresse enregistrée sur tous les reçus de demande ou de pétition associés ouverts doit être mise à jour, sauf instruction contraire de la personne. Les changements d’adresse sont uniquement limités à certains reçus identifiés lorsque la personne demande explicitement que la demande de COA soit restreinte.
Lorsque l’adresse indiquée pour le demandeur dans une demande est différente de l’adresse indiquée dans les systèmes d’information de l’USCIS, elle est considérée comme une demande de changement d’adresse, indépendamment du fait que la demande était spécifiquement pour un COA ou pour une autre raison. L’adresse dans la demande est alors utilisée pour changer les enregistrements d’adresse sur tous les reçus directement liés.
En revanche, aucune demande de COA n’est déduite si la demande de service a été initiée par un représentant et que l’adresse listée dans la demande est l’adresse du représentant. De plus, dans ces situations, une copie de la réponse doit être envoyée par la poste au pétitionnaire ou au demandeur à son adresse d’enregistrement.
L’USCIS n’accepte pas les demandes de COA sur une demande ou une pétition liée au VAWA, au nonimmigrant T ou au nonimmigrant U qui sont reçues par le biais d’un SRMT. Une demande de COA sur papier, signée et soumise par courrier traditionnel est requise. Les bureaux doivent répondre aux demandes de COA relatives à VAWA, aux non-immigrants T et aux non-immigrants U en utilisant le langage standard.
Demandes de service accéléré
Les demandes de service accéléré sont auto-identifiées comme étant urgentes. La personne qui demande un service accéléré peut être tenue de soumettre des preuves au bureau qui traite son cas pour appuyer la demande d’accélération.
Homologation raisonnable
Les demandes de service d’adaptation raisonnable doivent être traitées conformément à la politique d’adaptation pour les personnes handicapées.
Aiguillage militaire
Les aiguillages militaires ont une urgence implicite basée sur l’incertitude des réaffectations et des déploiements.
Notes de bas de page
Pour des informations sur les ACO dans les cas de VAWA, T, U, voir le chapitre 7, Vie privée et confidentialité, section E, cas de VAWA, T et U .
Voir le chapitre 6, Demandes d’aménagement pour personnes handicapées .
Voir le chapitre 3, Formes d’assistance, section D, Courrier traditionnel ou télécopie .
Voir la section E, Cas VAWA, T et U, sous-section 3, Assistance de l’USCIS .
Les demandes accélérées sont distinctes du traitement prioritaire. Pour obtenir des renseignements sur les demandes d’accélération et le traitement prioritaire, voir le chapitre 5, Demandes d’accélération des demandes ou des pétitions .
Voir le chapitre 6, Demandes d’accommodement en cas d’invalidité .