Avoir plus d’avis pour votre cabinet dentaire

Quelle est l’importance des avis sur les cabinets dentaires ?

Lorsqu’une personne cherche un nouveau dentiste en ville, elle voudra probablement obtenir des recommandations d’autres personnes de la communauté – et ce, dès maintenant. Dans le passé, ils auraient pu demander des suggestions à des amis ou à des membres de la famille et, bien qu’ils puissent encore le faire, les recherches sur Internet jouent maintenant aussi un rôle important.

À une époque où plus de 75% des personnes aux États-Unis possèdent un smartphone, les personnes qui cherchent un nouveau dentiste liront probablement les avis locaux pour trouver un fournisseur hautement recommandé. S’ils font défiler ces avis et voient le nom de votre cabinet dentaire, que liront-ils ? Ces avis inciteraient-ils davantage de clients à vous contacter pour des services ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

Les avis en ligne et leur importance

Selon une enquête sur l’importance des avis sur les cabinets dentaires, près de 63% les trouvent critiques dans leur prise de décision. Critique. Bien que cette étude se soit concentrée sur les personnes recherchant des procédures dentaires cosmétiques, ces données spécifiques à l’industrie confirment ce que d’autres moins spécifiques à l’industrie ont montré : les avis sont un élément critique dans la sélection d’un prestataire. Même si nous reviendrons plus en détail sur les sites d’avis spécifiques plus tard, pour l’instant, nous noterons simplement que les personnes recherchant ces services de dentisterie considèrent que les avis Google sont les plus importants, Healthgrades arrivant en deuxième position.

Voici des données plus générales qui indiquent également à quel point les gens comptent sur les recherches sur Internet pour trouver des prestataires de services. Selon l’enquête sur les avis des consommateurs locaux de BrightLocal pour 2018;

• 86% des consommateurs lisent les avis sur les entreprises locales
• 57% des consommateurs ont déclaré qu’ils ne feraient appel qu’à des entreprises ayant reçu 4 étoiles (ou plus)

Dans un billet d’Inc.com, ils discutent des recherches qui montrent comment :

• 91% des gens lisent régulièrement ou occasionnellement des avis en ligne
• 84% font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle
• 68% se font une opinion après avoir lu entre un et six avis en ligne

Maintenant, revenons aux sites d’avis spécifiques qui méritent votre temps et votre attention.

Les meilleurs sites d’avis pour les cabinets dentaires

Comme le montrent les données de l’enquête sur les soins dentaires, lorsque vous réfléchissez aux sites d’avis qui sont importants pour votre cabinet, il est logique de penser aux sites généraux incontournables ainsi qu’aux sites spécifiques au secteur. Les données ont également montré que le site d’avis le plus important pour les chercheurs de services dentaires est Google.

Google/Google My Business – Donc, si vous devez commencer en vous concentrant sur un seul site d’avis, Google My Business est le choix logique. C’est le moteur de recherche le plus utilisé dans notre pays aujourd’hui, ce qui est vrai depuis de nombreuses années. Google offre la plus grande visibilité en ligne et, lorsqu’ils utilisent ce moteur de recherche, 46 % des utilisateurs recherchent des entreprises locales. Donc, lorsque vous pensez aux avis qu’un nouveau client potentiel pourrait voir, avoir des avis solides ici est crucial.

Facebook – Les gens utilisent Facebook à de nombreuses fins, du partage d’événements auxquels les gens peuvent assister, à la socialisation, aux débats sur des sujets – et aussi pour demander et recevoir des recommandations pour les fournisseurs de services. À l’heure actuelle, lorsque quelqu’un offre une recommandation pour un cabinet dentaire, le site essaie d’établir un lien direct avec la page professionnelle de ce cabinet et d’afficher sa note. Ainsi, bien que Google soit peut-être plus puissant que Facebook, ignorez globalement ce site de médias sociaux à vos risques et périls. Notre recommandation est de s’assurer que vos évaluations sont élevées sur ce site.

Healthgrades -De nombreux sites autour d’Internet soulignent comment plus de 100 millions de personnes utilisent Healthgrades lorsqu’elles cherchent des médecins, des dentistes et des hôpitaux. Ce site contient des données sur plus de trois millions de prestataires de soins de santé rien qu’aux États-Unis ; il n’est donc pas surprenant que, lorsqu’une personne utilise Google pour rechercher un dentiste, les avis trouvés sur ce site apparaissent souvent sur la première page des résultats du moteur de recherche. Si votre cabinet revendique votre profil, vous pouvez ajouter des informations et des photos, notamment sur la formation des dentistes de votre cabinet, leurs spécialités, la manière dont un patient peut prendre rendez-vous, etc. Les patients peuvent ensuite remplir des enquêtes de satisfaction (alias des avis !) de manière conviviale. Vous pouvez répondre, de manière générale, au sujet des enquêtes, mais vous ne pouvez pas répondre spécifiquement à une enquête avec une note faible.

Yelp – Les utilisateurs ont contribué à environ 177 millions d’avis sur ce site au 31 décembre 2018, dont 8% relèvent de la catégorie « santé ». Bien que 8 % puisse sembler peu, ce n’est certainement pas le cas lorsque le nombre total approche rapidement les 200 millions d’avis !

Il existe également des sites d’avis spécifiques aux soins dentaires à considérer, comme ceux-ci :

1-800-Dentist-Pour recevoir une recommandation, ce site demande aux visiteurs de répondre à cinq questions, puis ils reçoivent chacun une recommandation personnalisée. Ensuite, le site demande aux patients de fournir un avis sur le dentiste après son rendez-vous.

Dentisterie – Ce site contient de nombreux avis sur les cabinets dentaires, ainsi qu’un outil de prise de rendez-vous.

Primer pour générer des avis positifs

D’une part, obtenir des avis positifs, même exceptionnels, est simple. Les dentistes obtiennent de bonnes critiques en fournissant à leurs patients des services de qualité dans un cabinet qui offre un service client de qualité. Faites monter les enchères dans chacun de ces domaines, et vous améliorerez vos chances d’obtenir des avis qui vous positionnent de manière compétitive comme un excellent choix pour les personnes de votre communauté.

Cela ne va pas, en soi, générer des avis par magie, mais cela crée une base solide pour votre stratégie d’acquisition d’avis. Maintenant, voici plus de détails sur le processus.

Faire constamment la demande

Recevoir des avis au hasard n’est pas suffisant. Rechercher des avis au hasard ne suffit pas. Pour obtenir l’approvisionnement régulier d’examens de cabinets dentaires dont vous aurez besoin, il faut un processus cohérent de demande, quelque chose qui devient une partie régulière de votre processus.

Bien sûr, avec une approche dispersée, vous finirez par obtenir quelques examens, de temps en temps. Mais, cela présente deux problèmes :’

• Ce n’est tout simplement pas suffisant pour positionner votre cabinet de manière compétitive.
• C’est le patient mécontent ou même en colère qui est plus susceptible de laisser un avis aléatoire, ce qui peut faire pencher votre profil d’avis dans la direction que vous ne voulez absolument pas qu’il prenne.

Alors, que faire ?

D’abord, sachez que tout le monde finit parfois par avoir un avis négatif, car personne ne peut satisfaire tout le monde tout le temps. Ensuite, même si c’est dans la nature humaine de vouloir réagir à un avis négatif, l’approche doit être plus large. Au lieu de simplement répondre aux avis négatifs, vous devrez créer une stratégie globale dans laquelle vous répondrez à tous les avis dans le cadre de votre stratégie d’acquisition d’avis. Cela contribuera à garantir que les avis négatifs reçus auront un impact plus limité sur votre pratique.

Rôle des avis dans le classement de Google

Il y a environ 200 signaux de classement dans l’algorithme de Google et, bien que le géant des moteurs de recherche ne divulgue pas de détails spécifiques, ils ont reconnu comment le nombre d’avis et les évaluations sont pris en compte dans l’algorithme de classement local. Bien qu’ils ne décrivent pas, au degré près, l’importance des avis (ou de tout autre facteur de classement, d’ailleurs), nous pouvons tester les facteurs de classement et affirmer les principes généralement acceptés grâce à l’utilisation de l’analyse corrélative.

A travers ce processus, nous pouvons affirmer avec confiance que les avis en ligne sont un signal de classement de premier plan, l’un des plus grands facteurs de différence locaux et concurrentiels. Pour consolider davantage cette position, considérez comment, dans le passé, Google a déclaré qu’il travaille pour rétrograder algorithmiquement les sites avec de mauvais avis/problèmes d’expérience client.

Envisagez aussi soigneusement notre recommandation. Obtenez régulièrement des avis, en faisant tout ce que vous pouvez dans votre cabinet pour vous assurer qu’il s’agit d’avis positifs.

Top Review Generating Platforms

Auparavant, nous avons partagé comment fournir des services dentaires et un service client de qualité à vos patients est essentiel pour recevoir des avis positifs. Alors, vous pourriez vous demander, comment notre équipe de cabinet peut-elle trouver suffisamment de temps pour se concentrer sur la génération constante d’avis positifs en ligne ? C’est une question raisonnable, et la réponse est qu’un service de génération d’avis peut être la réponse pour de nombreuses entreprises.

Il existe de multiples services de réputation et d’avis disponibles aujourd’hui, et il est important de choisir celui qui répond à vos besoins spécifiques. En général, la plateforme devrait faciliter votre capacité à :

• demander et générer des avis
• répondre aux commentaires
• consolider les avis dans un tableau de bord qui vous permet de voir comment vous vous en sortez sur différents sites

Voici quelques sites à considérer.

Podium – Cette plateforme exploite la messagerie texte pour aider votre cabinet à gérer les relations avec les patients et à augmenter les avis sur plusieurs sites. Comme les avis en ligne et les interactions avec les clients sont regroupés dans un seul tableau de bord, cela peut aider votre équipe dentaire à rationaliser la gestion des avis en ligne lorsque vous faites des demandes d’avis à vos patients et lorsque vous répondez à ceux qui sont publiés. Vous avez accès à un rapport quotidien sur les interactions, qui peut vous aider à repérer les faiblesses de vos stratégies et à renforcer l’acquisition et la gestion des avis. Le prix dépend du nombre de cabinets que vous gérerez à partir de la plateforme, Podium étant l’un des choix les plus chers.

ReviewTrackers – ReviewTrackers est un autre outil de gestion de la réputation, qui fonctionne à partir du cloud. La plateforme vous permet de surveiller plusieurs sites d’avis, tels que Google et Facebook, et vous recevrez des notifications dès qu’un nouvel avis est publié. Cela vous permet de réagir rapidement. Vous recevrez également des instantanés quotidiens de l’activité, ainsi que des renseignements sur les mots-clés et les sujets tendances, avec des plans à partir de 54 $ par mois.

BirdEye – Ici, vous pouvez contrôler toutes vos inscriptions commerciales en ligne grâce à ce système de gestion de la réputation et des avis tout-en-un, car vous surveillez les nouveaux avis publiés et y répondez en temps réel. Vous pouvez demander à vos patients de publier des avis, en les contactant par e-mail ou par SMS. Cette plateforme intègre également le suivi du classement et le partage des médias sociaux. Pour savoir ce que ce modèle coûtera à votre cabinet, contactez-les et demandez un devis.

Grade.us – si vous aimez l’idée de répondre directement aux avis sans quitter votre tableau de bord, pensez à Grade.us. Ce service s’intègre directement avec Google et Facebook, Vous pouvez demander à vos patients de poster un avis, en les contactant par texte ou par email. Vous pouvez configurer des rapports automatisés, intégrer des avis provenant d’autres sites directement sur votre site dentaire, et plus encore. Le prix commence à 90 $/mois (ou 75 $/mois en cas de paiement annuel). Notez que c’est l’un des outils d’acquisition et de gestion des avis les plus connus et les plus fiables.

Avis de cabinets dentaires : Comment répondre

Répondre à TOUS les avis – positifs et négatifs

Une partie importante de votre stratégie d’acquisition d’avis, bien sûr, est de trouver des moyens de stimuler le nombre d’avis publiés. Et, au fur et à mesure que cette partie de votre stratégie devient plus efficace, vous aurez naturellement plus d’avis auxquels répondre. Cela peut, parfois, sembler fastidieux, mais il est crucial de répondre rapidement si vous voulez optimiser la valeur reçue des avis en ligne.

Il peut sembler contre-intuitif de répondre à la fois aux avis positifs et négatifs, mais une étude de la Harvard Business Review a révélé que, lorsque les entreprises le font, leurs notes et le nombre d’avis augmentent :

« Dans l’ensemble, ces analyses suggèrent que l’amélioration des notes peut être directement liée aux réponses de la direction. Et, de manière peut-être surprenante, nous avons également constaté que lorsque les gestionnaires répondent aux critiques positives, cela a les mêmes avantages que lorsqu’ils répondent aux critiques négatives. »

Les critiques dans cette étude ne concernaient pas les cabinets dentaires. Au lieu de cela, l’accent était mis sur les critiques d’hôtels, mais il n’y a aucune raison pour que ce même concept ne soit pas valable pour l’industrie dentaire.

Désigner la bonne personne pour répondre aux critiques

Parce que la gestion des critiques est une partie si importante de la culture de nouveaux patients, vous voudrez confier cette responsabilité à un employé de confiance de votre cabinet, en lui donnant suffisamment de temps pour bien faire son travail. Pour tirer profit des avis, leur gestion ne doit pas être un ajout ou une réflexion après coup. Au contraire, elle doit être gérée de manière stratégique par une personne de votre cabinet qui possède les connaissances nécessaires pour répondre aux évaluations et qui a le pouvoir de parler au nom du cabinet. En d’autres termes, ne confiez pas cette tâche à la nouvelle personne de l’équipe qui apprend encore les ficelles du bureau.

Gérer professionnellement les critiques négatives

Bien que personne n’aime recevoir une critique négative, cela arrive à pratiquement tous les cabinets. Lorsque cela arrive au vôtre, restez calme et raisonnez une réponse professionnelle, en gardant l’idée suivante en tête. Plus précisément, vous répondez à la personne qui a publié un avis négatif ; plus largement, cependant, vous répondez publiquement à tous ceux qui liront cet avis, à la fois maintenant et dans les jours, mois et années à venir.

Lorsque vous recevez un avis négatif en ligne :

Réfléchissez avant de répondre. Nous avons tous été dans des conversations avec un ami ou un membre de la famille où cela commence à devenir houleux. Il peut alors devenir assez tentant de répondre de manière émotionnelle, mais une réponse défensive aggrave généralement une situation tendue, la transformant peut-être en une véritable dispute.

Cela vaut aussi pour les avis négatifs, surtout si un commentaire posté est clairement injuste. Il est tentant de débattre avec la personne, mais il est plus productif de prendre quelques respirations profondes, puis de répondre professionnellement. Parfois, cela peut désamorcer la situation dans son ensemble. Et, que ce soit le cas ou non, les autres lecteurs peuvent voir votre réponse mature.

Recueillez d’abord les faits. Assurez-vous d’abord de rassembler tous les faits pertinents sur la situation qui a contrarié l’évaluateur, afin de pouvoir répondre de manière factuelle aux préoccupations et aux problèmes.

Reconnaissez les problèmes et énoncez les faits. Personne n’aime avoir l’impression que les gens ne l’écoutent pas et, souvent, les personnes qui laissent des avis négatifs sont dans cette situation. Parfois, leur sentiment d’être offensé est raisonnable. D’autres fois, il n’est pas si facile de comprendre leur point de vue. Quoi qu’il en soit, le simple fait de remercier l’auteur de l’avis négatif peut souvent contribuer à apaiser la situation. Il en va de même si vous fournissez des informations pertinentes de la manière la moins émotive possible, en faisant preuve d’empathie et en privilégiant le service à la clientèle. Cela ne résoudra pas toujours le problème, mais contribuera à positionner votre cabinet dentaire comme un cabinet professionnel. Ce qui n’aide pas : agir comme un procureur qui interroge un accusé.

Soyez succinct. En général, tenez-vous en à une réponse de trois ou quatre phrases qui se concentre sur les points principaux. Il n’est généralement pas nécessaire de fournir une longue dissertation, ni de faire des commentaires ou de poser des questions qui vont allonger cette conversation.

Déplacer la conversation hors ligne est idéal. Vous pouvez fournir un bon numéro de contact ou un courriel et demander à l’examinateur de vous parler hors ligne, ce qui vous donnerait l’occasion de transformer une conversation publique potentiellement chargée en une conversation que vous pouvez avoir en privé.

Ne demandez à personne de modifier ou de supprimer un avis. N’offrez pas d’incitations à quiconque pour qu’il le fasse.

A la place, demandez à la personne en charge de la gestion des avis de parler à la personne qui a posté un avis négatif d’une manière professionnelle qui pourrait l’amener à améliorer l’avis. Hé, nous avons déjà vu cela se produire ! Sérieusement.

Sachez que certaines personnes ne peuvent pas être satisfaites. L’examinateur peut être ennuyé, à la recherche de quelqu’un qui va débattre des questions. L’examinateur peut être quelqu’un qui n’est heureux que lorsqu’il y a une raison d’être malheureux. Vous ne pouvez pas satisfaire les trolls, alors n’essayez pas. Si vous reconnaissez que l’objectif de quelqu’un est d’être négatif en ligne, reconnaissez professionnellement la critique et passez à autre chose.

Comment améliorer les évaluations globales

Augmenter le nombre d’évaluations à 4 et 5 étoiles – Pour augmenter significativement vos évaluations en étoiles, globalement, vous devrez augmenter le nombre de celles qui sont très bien notées. C’est tout simplement le cas mathématiquement. Donc, n’oubliez pas de vous concentrer sur l’obtention d’autant d’avis de qualité que possible, ce qui est particulièrement important si vous venez de lancer votre plan stratégique pour gérer vos évaluations.

Après un rendez-vous avec un patient, incluez un moyen de solliciter un avis. L’acquisition d’avis doit vraiment faire partie de votre routine si vous voulez maximiser les avantages de vos avis en ligne. Ainsi, utilisez votre jugement pour savoir quand il est judicieux de solliciter un avis juste après la fin d’un rendez-vous et quand il est judicieux de faire un suivi une fois que la bouche du patient n’est plus engourdie.

Quel que soit le moment où vous faites votre demande, demandez aux patients d’évaluer votre cabinet. Vous pouvez créer une carte postale simple que vous pourriez leur remettre lorsqu’ils quittent votre cabinet après un rendez-vous, comprenant des instructions pour poster des critiques. Vous pouvez également fournir ces instructions sur le site Web de votre cabinet dentaire. Notez que Yelp ne permet pas aux entreprises de solliciter des avis.

Fournissez un excellent service client. Ou, si vous êtes prêt à faire monter les enchères encore plus haut, fournissez un service exceptionnel. C’est l’un des meilleurs moyens de s’assurer des avis positifs, dans l’ensemble, et cela aidera également à réduire la probabilité de recevoir des avis négatifs.

Voici l’essentiel :

• Les gens laissent souvent des avis en ligne.
• D’autres personnes lisent ces avis lorsqu’elles recherchent un nouveau fournisseur, y compris les dentistes.
• Plus votre cabinet crée et met en œuvre rapidement et minutieusement une stratégie d’acquisition d’avis, plus vous pouvez facilement différencier votre cabinet de la concurrence.

Pourquoi attendre ? En gérant avec succès vos avis en ligne, vous pouvez transformer un ancien tracas en l’un des plus grands atouts de votre cabinet.