7 façons de mettre en œuvre une stratégie de marketing omni-canal efficace

Voici comment je pense à ma stratégie de marketing omni-canal : Imaginez une roue de vélo.

Que voyez-vous ? Du caoutchouc autour de la jante. Des rayons qui se connectent au moyeu intérieur. Tout le reste tourne autour et est soutenu par ce moyeu central.

Si vous êtes un spécialiste du marketing multicanal, vous avez l’habitude de considérer votre marque comme le centre de la roue. Vous communiquez avec les clients à l’extérieur de la roue. Les rayons sont des canaux pour partager votre message.

Mais chaque rayon ne se rattache qu’à une certaine partie de la roue. Par conséquent, vos initiatives marketing ne parviennent souvent pas à atteindre l’ensemble de votre public.

Les spécialistes du marketing omni-canal réussissent parce qu’ils comprennent que les clients – et non la marque – sont au cœur de toute entreprise. Au lieu de mettre votre marque au centre, vous y mettez les clients. Votre stratégie de marketing omni-canal est donc prête à atteindre les clients de la manière qu’ils choisissent. Auparavant, vous atteigniez différents clients avec différents « rayons » de vos campagnes. Mais maintenant, chaque canal est dirigé vers votre client.

Qu’est-ce qu’une stratégie de marketing omni-canal exactement ?

Les clients veulent une approche pratique. Pourquoi ? Nous aimons nous sentir écoutés et importants. Submergés par les publicités et les offres, les consommateurs d’aujourd’hui donnent leur temps et leurs dollars aux marques qui les traitent bien, les reconnaissent en tant qu’individus et partagent leurs valeurs.

« Les relations interpersonnelles sont si profondément ancrées dans notre tissu social qu’un client considérera votre marque entière comme une relation singulière… garantit que les clients reçoivent une conversation personnalisée avec votre marque. »

– Darr Gersovich, vice-président du marketing chez Ensighten

Une stratégie de marketing omnicanal reconnaît que les consommateurs ont un accès facile à l’information et qu’ils se déplaceront entre les appareils et les canaux au cours du parcours d’achat. L’omnicanal offre à votre public une expérience de marque totalement intégrée et cohérente. Où qu’ils cherchent de l’aide, vous êtes là.

Prenons un exemple. Imaginez qu’un client potentiel repère l’une de vos publicités sur un site web connexe. Lorsqu’il clique dessus, il a une question sur vos produits, il se tourne donc vers Twitter pour poser une question au service clientèle. Plus tard, il s’abonnera à votre bulletin d’information électronique et finira par laisser un avis sur Yelp.

Que vous essayiez de convertir, de fidéliser ou de vendre, le marketing omni-canal vous permet de développer et de maintenir des relations significatives et rentables avec vos clients en vous laissant les mains libres.

Comment une stratégie de marketing omni-canal profite à votre entreprise

L’avantage pour le client est clair, mais qu’en est-il de votre entreprise ?

Les recherches montrent que les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience client génèrent des bénéfices 60% plus élevés que leurs concurrents. Rappelez-vous le mantra du marketing entrant : fournir le bon contenu qui amène les gens à vous.

Après tout, les prospects bien nourris deviennent des clients heureux. Les clients heureux restent fidèles. Les clients fidèles font des références et peuvent valoir jusqu’à 10 fois leur premier achat. Qui plus est, fidéliser les anciens clients est beaucoup moins coûteux que d’en recruter de nouveaux.

Poursuivez votre lecture pour connaître les sept étapes clés de la mise en œuvre d’une stratégie omni-canal qui vous aidera à rationaliser votre marketing et votre entonnoir de vente, à fidéliser vos meilleurs clients et à porter votre retour sur investissement vers de nouveaux sommets.

1) Créez des buyer personas

Pour avoir un aperçu de ce qui réjouit et déplaît à votre public, créez d’abord des identités de clients. Créez des personas riches en informations sur les habitudes d’achat, les préférences, les comportements et les moyens de communication préférés. Impliquez toute votre équipe et essayez de penser au-delà de votre client classique, pour aboutir à une collection diversifiée et inclusive de profils d’acheteurs.

Pour les besoins de votre stratégie de marketing omni-canal, concentrez-vous sur le parcours de l’acheteur. Quelle est la fréquence d’achat ? Comment les achats sont-ils effectués ? D’où vient le trafic ?

Lorsque vous comprenez le parcours, vous pouvez créer une expérience client de qualité supérieure pour chaque étape et chaque persona.

Une bonne façon de procéder est de  » jouer au client « . Passez par toute l’expérience utilisateur, du premier clic au paiement final. Déposez une demande d’assistance client. Commandez un produit à partir d’une page de renvoi.

Y a-t-il des points douloureux ? Trouvez-vous l’une ou l’autre des étapes déroutantes ?

Collectez d’abord des données, puis entreprenez de garantir une expérience utilisateur sans friction, en commençant par les canaux privilégiés par vos utilisateurs.

2) Segmentez votre audience

Une fois que vous avez découvert qui achète quoi, et comment ils le font, segmentez votre audience pour un impact maximal.

Les plateformes de CRM et d’automatisation du marketing segmenteront automatiquement vos contacts en fonction des personas que vous avez créés, ainsi que de tout autre marqueur comportemental ou démographique que vous choisissez. Vous pouvez ensuite personnaliser vos messages pour chaque segment – et même pour les clients individuels. (En savoir plus sur les raisons pour lesquelles votre stratégie de marketing omnicanal a besoin de l’automatisation du marketing.)

74% des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils reçoivent du contenu qui n’a rien à voir avec leurs intérêts. Pour offrir une expérience de premier ordre et générer un ROI élevé de votre marketing, segmentez vos listes et ciblez en conséquence.

3) Alignez le contenu sur des parcours d’acheteurs spécifiques

Le parcours de chaque acheteur est différent et doit faire l’objet d’une attention individuelle. Cela signifie qu’il faut concevoir le contenu et le support en fonction des habitudes de vos clients. Si vous pouvez offrir une expérience sans tracas à chaque client, vous verrez les conversions augmenter.

Par exemple, Amazon devient personnel avec les clients à travers les emails, les réseaux sociaux, Amazon Prime, et même dans leurs maisons avec Alexa. Dans l’exemple ci-dessus, nous voyons un email d’abandon de panier qui répond aux actions précédentes du client, et lui offre la possibilité de terminer son achat.

Ces emails déclenchés par le comportement réussissent parce qu’ils sont écrits sur une base de prénom, et qu’ils font référence à un article particulier. Le client a l’impression de recevoir une attention personnelle, il est donc plus susceptible de rester en contact et de faire un achat.

4) Priorisez les canaux et les appareils

Mettons les choses au clair : une stratégie de marketing omni-canal ne signifie pas que vous devez utiliser toutes les formes de communication moderne, tout le temps.

80% de vos résultats proviennent de 20% de vos efforts, n’est-ce pas ? Doublez donc vos efforts sur les canaux et les appareils que vos clients préfèrent, et investissez dans leurs expériences. Soyez partout où se trouvent vos clients, et ne perdez pas de temps sur d’autres canaux.

La meilleure façon d’identifier ce qui fonctionne est d’écouter ce que votre public dit à travers les canaux. La veille sociale et les analyses d’automatisation du marketing vous montreront où votre temps et vos efforts peuvent être le mieux utilisés.

Starbucks en fournit un excellent exemple. Pour séduire le marché des jeunes, le détaillant de café premium a ajouté une application de récompenses à sa présence omnicanale. Les utilisateurs peuvent gérer les récompenses, les partager avec leurs amis, acheter des produits à emporter – et voir leurs comptes mis à jour en temps réel.

En reconnaissant que ses clients sont devenus mobiles, Starbucks a pu améliorer l’expérience de sa marque, cimenter les loyautés et étendre son marché, tout cela simultanément. Ils sont également en mesure d’offrir une expérience personnalisée à chaque client.

5) Investissez dans le soutien à la clientèle

Quelques statistiques révélatrices de l’importance du soutien à la clientèle :

• 54 % des milléniaux cesseront de faire des affaires en raison d’un mauvais service à la clientèle. 50 % des membres de la génération X et 52 % des baby-boomers disent la même chose. – Conversion
• 67% des clients ont abandonné une marque à cause d’un mauvais service client. Mais seul 1 client mécontent sur 26 se plaint – Kolsky
• 77% des gens disent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire. – Forrester Research

Le service client est une pierre angulaire de votre stratégie marketing omni-canal, alors écoutez ce qui se dit aux équipes de support. Vos équipes de marketing et de service client doivent être en contact régulier.

6) Mesurez vos efforts

« Nous pouvons maintenant mesurer le succès en termes de réponse de personnes réelles au fil du temps, en plus de mesurer les campagnes individuelles. Nous disposons de suffisamment de données au niveau du client pour voir comment il interagit à la fois en ligne et en magasin, de sorte que nous pouvons adapter les messages et les offres à son intention de manière appropriée par canal. « 

– Julie Bernard, Macy’s

Il peut être difficile d’analyser et de comparer les résultats de tant de canaux de communication différents. C’est pourquoi il est important de créer une stratégie de mesure construite autour de mesures, d’un suivi comportemental et de rapports d’analyse complets.

Une stratégie omni-canal vraiment efficace n’est pas submergée par des données inter-canaux. Au contraire, elle vous permet d’obtenir une visibilité claire sur toutes vos initiatives, et elle transforme le comportement et les commentaires des clients en insights sur lesquels vous pouvez agir.

7) Intégrez vos résultats

Cette dernière étape fera toute la différence pour votre stratégie de marketing omni-canal. Intégrez vos insights dans toutes vos campagnes pour créer cette expérience  » sans couture  » dont on parle souvent (mais qui est rarement réalisée). Assurez-vous de partager vos retours d’expérience avec tous les membres de votre équipe : du marketing au service client, en passant par les développeurs de produits et les responsables de sites Web.

Posez-vous des questions telles que :

• Ma stratégie sociale soutient-elle ma stratégie Web ?

• Ma stratégie de messagerie soutient-elle ma stratégie sociale ?
• Ma stratégie web soutient-elle ma stratégie mobile ?

Lorsque tous les canaux prennent des repères les uns par rapport aux autres, l’expérience client passe à un niveau supérieur. Vos clients peuvent être sûrs que, quel que soit l’endroit où ils vous rencontrent, ils obtiendront la même réponse formidable.

Et en exploitant toutes les données que vous avez travaillé si dur à collecter, vous pouvez apporter des améliorations constantes pour vous assurer que votre stratégie de marketing omni-canal donne de vrais résultats. Continuez à vérifier et à optimiser au fil du temps.

Il est temps de mettre en œuvre votre stratégie de marketing omni-canal

Fournir une expérience client transparente est la façon dont les grandes marques donnent au vieil adage – « le client a toujours raison » – de nouvelles jambes pour l’ère numérique.

Les spécialistes du marketing moderne sont habilités par davantage de données et une meilleure intégration entre leurs canaux de communication. Cela signifie qu’ils peuvent cibler chaque client pour lui offrir de la valeur et du soutien. Le résultat ? Une meilleure rétention des clients, une plus forte fidélité à la marque et des revenus plus élevés.