Oprócz pracy jako analityk w RMS, jestem członkiem adiunkta w SUNY Oswego School of Business. W tym semestrze prowadzę część kursu o nazwie Zasady Marketingu. Jedną ze wspaniałych rzeczy w nauczaniu kursu wprowadzającego jest to, że wymaga on ode mnie wielu przemyśleń na temat podstaw marketingu. Każdego tygodnia muszę na nowo przyjrzeć się podstawowym koncepcjom, które przez lata uważałem za oczywiste, i zastanowić się, w jaki sposób odnoszą się one do naszych klientów w RMS. Stało się to ostatniej nocy, kiedy przeglądałem podręcznik do kursu i natknąłem się na sekcję, która mówiła o koncepcji zwanej nierozdzielnością usług.
Twoim produktem są nasi ludzie
Nierozdzielność odnosi się do idei, że w umyśle klienta usługa jest zasadniczo nieodróżnialna od osoby, która ją świadczy. Jest to inny sposób powiedzenia, że indywidualna osoba, z którą mamy do czynienia w celu uzyskania usługi jest dla nas usługą – lub przynajmniej tak znaczącym składnikiem usługi, że „czyni lub psuje” nasze doświadczenie z nią. To właśnie z powodu zasady nierozłączności sukces biznesu opartego na usługach będzie w dużej mierze zależał od jakości sprzedawców, przedstawicieli obsługi klienta lub innych pracowników pierwszej linii, którzy mają do czynienia z klientami. Choć może się to wydawać zdroworozsądkowym stwierdzeniem tak oczywistym, że nie trzeba o nim nawet wspominać, moje doświadczenie w branży badań rynkowych mówi mi, że w rzeczywistości trzeba o tym nieustannie przypominać. W RMS widzimy nierozłączność w pracy przez cały czas. Weź pod uwagę następujące przykłady:
- W badaniach ankietowych w różnych branżach konsekwentnie stwierdzamy, że zadowolenie klienta z firmy koreluje w największym stopniu z jego oceną kontaktów, jakie miał z pracownikiem pierwszej linii w tej firmie. Na przykład, osoba, która jest klientem banku od 20 lat, może przyjąć negatywną opinię o banku jako całości na podstawie złej transakcji z jednym kasjerem.
- W badaniach szpitali z wykorzystaniem badania HCAHPS® konsekwentnie stwierdzamy, że na zadowolenie pacjentów ze szpitala największy wpływ ma to, jak dobrze w odczuciu pacjentów komunikowali się z nimi ich lekarze. Istnieją wymierne dowody na to, że „sposób bycia przy łóżku” ma ogromne znaczenie w postrzeganiu czegoś tak złożonego i naukowego jak świadczenie opieki zdrowotnej.
- Nasze badania mystery shopping dla banków, unii kredytowych, szkół wyższych i innych organizacji często ujawniają, jak dramatycznie różna może być ocena transakcji w zależności od tego, czy kupujący czuł, że był traktowany z uprzejmością i szacunkiem. Często „nastawienie” pracownika, dobre lub złe, ma większy wpływ na ocenę niż stopień, w jakim dana osoba dostarczyła odpowiednich informacji lub wykonała właściwe kroki.
Wszystkie te przypadki pokazują, jak bardzo ocena usługi przez konsumenta jest nierozerwalnie związana z tym, jak czuł się on w stosunku do danego usługodawcy. Dla wielu z naszych klientów wyniki takie jak te mogą być otwierające oczy, a nawet zaskakujące. Osoby podejmujące decyzje w organizacjach opartych na usługach nieustannie myślą o zawiłościach samych usług – cechach, korzyściach, logistyce i wszystkich innych aspektach. To wszystko są ważne rozważania, ale kiedy ktoś jest zanurzony w tym poziomie szczegółowości, łatwo stracić z oczu coś tak podstawowego, jak znaczenie relacji jeden na jeden, jaką indywidualny usługodawca ma z klientem. Dlatego tak ważne jest, aby organizacje oparte na usługach stale monitorowały doświadczenia klientów za pomocą takich narzędzi, jak ankiety satysfakcji czy mystery shopping. Organizacje, które tego nie robią, tracą możliwości poprawy tych aspektów doświadczenia klienta, które są nierozerwalnie związane z oceną całej usługi przez klientów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak RMS może zmierzyć ocenę Twojej usługi lub Twoich usługodawców przez klientów, zadzwoń do naszej Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu, Sandy Baker, pod numer 1-866-567-5422 lub napisz do niej na adres [email protected].