Jak pisać instrukcje pracy

GLUUU GUIDES

Ponad dziewięć na 10 wypadków w miejscu pracy jest spowodowanych błędem ludzkim. Powodują one poważne obrażenia i kosztują przemysł miliardy dolarów każdego roku. Jednak wielu z nich można by uniknąć dzięki lepszym, bardziej zrozumiałym instrukcjom pracy. Ten przewodnik pokaże Ci, jak pisać instrukcje pracy – lub Standardowe Procedury Operacyjne.

Wiedząc, jak pisać instrukcje pracy lub SOP, jasno i zwięźle dla swoich współpracowników, zapewnia, że wiedzą oni dokładnie, jak należy wykonywać różne zadania. Zmniejsza to ryzyko, ponieważ prawdopodobieństwo, że coś pójdzie nie tak, jest mniejsze. Poprawia również wydajność; instrukcje pracy zapewniają, że najlepszy sposób wykonywania pracy jest jasny i znany ludziom, którzy ją wykonują.

Ten kompleksowy przewodnik pokaże Ci, jak pisać instrukcje pracy, które Twoi koledzy mogą zrozumieć i skorzystać. Pamiętaj, co powiedział Einstein:

Mówiąc o prostocie: Jeśli jesteś typem, który łatwiej uczy się rzeczy poprzez wizualny lub dźwiękowy format, sprawdź nasz poniższy film o tym, gdzie zaczęły się instrukcje pracy i dlaczego mają one znaczenie:

Jaka jest różnica między instrukcjami roboczymi, przewodnikami roboczymi, SOP i tak dalej?

Instrukcje robocze są również nazywane przewodnikami roboczymi, standardowymi procedurami operacyjnymi (SOP), pomocami w pracy lub podręcznikami użytkownika, w zależności od sytuacji. W każdym przypadku celem instrukcji pracy jest jasne wyjaśnienie, w jaki sposób wykonuje się określone zadanie robocze. Są one jak instrukcje krok po kroku, które otrzymujemy, gdy uczymy się jeździć samochodem: sprawdź, czy drążek zmiany biegów jest w pozycji neutralnej, uruchom zapłon, wciśnij sprzęgło, zmień bieg na pierwszy i tak dalej.

Ważne jest to, że instrukcji pracy nie należy mylić z procesami lub mapami procesów. Przyjrzyjmy się szybko, gdzie instrukcje pracy pasują do naszych ogólnych poziomów dokumentacji procesów:

1. Hierarchia procesów pokazuje ogólną architekturę procesów i sposób, w jaki wspierają one działalność firmy. (Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, przeczytaj nasz Przewodnik po tworzeniu hierarchii procesów)
2. Proces jest łańcuchem działań, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe. (Zainteresowany? przeczytaj nasz Przewodnik po prostym mapowaniu procesów)
3. Procedura określa jak wykonać proces – kolejność i kto co robi. W Gluu łączymy proces i procedurę w jeden, prosty format (ponieważ ludzie cały czas je mylą).
4. Instrukcja pracy – lub przewodnik pracy, pomoc robocza lub standardowa procedura operacyjna – szczegółowo opisuje, jak wykonywana jest czynność w ramach procesu (lub procedury).

Twoja instrukcja pracy powinna być zatem częścią ogólnego planu doskonalenia procesu.

Z tą jasnością przejdźmy do tematu, jak pisać instrukcje pracy. (Aha, jeszcze jedno: Dla jasności w całym języku BPM zobacz nasz Słowniczek BPM)

Dlaczego Standardowe Procedury Operacyjne są ważne?

Zmniejszają wpływ, kiedy kluczowi ludzie odchodzą

Instrukcje pracy, lub SOP, budują i zachowują wiedzę wewnątrz firmy. Kiedy „jak rzeczy są zrobione” są przekazywane ustnie, jest miejsce na interpretację i błędy ludzkie. A wiedza o tym, jak najskuteczniej wykonać zadanie, jest tracona, gdy dany pracownik odchodzi z firmy i zabiera ją ze sobą. Dobre instrukcje pracy pozwalają tego wszystkiego uniknąć.

Instrukcje pracy zmniejszają ryzyko

Zmniejszają ryzyko, ponieważ najbezpieczniejszy sposób wykonania pracy jest jasny i znany osobom, które mają znaczenie.

Unikanie błędów i „gry w obwinianie”

Jasność pozwala uniknąć błędów. Co najważniejsze, pozwala to uniknąć gry w obwinianie. Kiedy coś pójdzie nie tak, mamy tendencję do obwiniania lub pociągania ludzi do odpowiedzialności, co jest naturalne. Ale jeśli zdarza się to często, może to mieć wpływ na morale pracowników. Posiadanie jasnych instrukcji pracy minimalizuje ten problem.

Oszczędność czasu

Poniższy wykres przedstawia własne badania Gluu dotyczące zwrotu z inwestycji podczas pisania instrukcji pracy. Chodzi o to, że początkowa inwestycja w czas zwraca się, gdy instrukcja pracy zostanie użyta zaledwie trzy razy. Dotyczy to tylko oszczędności czasu – nie wspomnieliśmy nawet o wartości unikania błędów i przeróbek. Jest to również określane jako „Praca Standardowa” w ramach Lean:

Jak wygląda dobra instrukcja?

Instrukcje pracy powinny jasno określać, w jaki sposób pracownicy wykonują swoje zadania. Nie powinna pozostawiać miejsca na interpretację. Nie powinny być niejasne. Chcesz zminimalizować ryzyko, że będą one mylić Twoich pracowników. Oznacza to, że instrukcje powinny być tak krótkie i proste, jak to tylko możliwe. Internet jest pełen zabawnych przykładów źle napisanych instrukcji oraz takich, które mają zabawne podwójne znaczenie. Oto kilka podstawowych zasad, które Ci w tym pomogą:

#1 jest jasne

Jak powiedział George Orwell…

„Dobre pismo jest jak szyba w oknie”.

Spoglądasz przez nią prosto i od razu chwytasz znaczenie. Każdy pracownik powinien być w stanie zrozumieć Twoje instrukcje pracy. Unikaj słów wielosylabowych, zdań złożonych, żargonu, akronimów, zbyt wielu terminów technicznych (bez ich wyjaśnienia) i zbędnej paplaniny.

Pisz instrukcje pracy w taki sposób, aby były zrozumiałe dla każdego pracownika, który wykonuje dane zadanie. Używaj głosu czynnego, aby pomóc czytelnikowi, co odnosi się do podmiotu, czasownika, rzeczownika struktury zdania. Na przykład, mężczyzna (podmiot) popił (czasownik) swoje piwo (rzeczownik), a nie, jego piwo mężczyzna popił.

#2 to jest dostępne

To wszystko jest bardzo dobrze mieć instrukcje pracy, ale jaki z nich pożytek, jeśli są one dostępne tylko w biurze, gdy pracownicy, którzy ich potrzebują są na hali fabrycznej? Ludzie wykonujący daną pracę powinni mieć łatwy dostęp do instrukcji pracy, kiedy i gdzie jej potrzebują. Travellers czy shop papers?

(To właśnie tutaj narzędzie takie jak Gluu może pomóc w dostarczeniu właściwej instrukcji, we właściwym formacie, do rąk właściwego pracownika we właściwym czasie).

#3 jest wiarygodna

Pracownicy muszą postrzegać instrukcje pracy jako wiarygodne, pomocne i dokładne. W przeciwnym razie są one tylko kolejnym fajnym pomysłem, którym nikt się nie przejmuje. Skonsultuj się z najbardziej doświadczonym pracownikiem wykonującym dane zadanie i poproś go o wyjaśnienie, jak to zadanie jest wykonywane. Upewnij się, że Twoje instrukcje odpowiadają rzeczywistości.

(Ponownie, narzędzie takie jak Gluu może pomóc Ci zaangażować odpowiednich ludzi i współpracować przy utrzymaniu aktualizacji w miarę nauki i rozwoju).

#4 jest spójna

Instrukcje pracy powinny być zgodne z jednym stylem. Spójność w zakresie terminologii, układu, mediów i metod sprawia, że są one łatwiejsze do śledzenia i przyswojenia. Również pod względem spójności, powinny być dostosowane do zestawu umiejętności pracowników.

(Gluu pomaga zapewnić spójny format w całej organizacji.)

#5 jest krótka i prosta

Trafiliśmy na to powyżej, ale to naprawdę ważny punkt. Jak powiedział Albert Einstein: „Jeśli nie potrafisz wyjaśnić tego prosto, nie rozumiesz tego wystarczająco dobrze”. Poświęć czas, aby dokładnie go zrozumieć. Pozwoli to uniknąć błędów w późniejszym czasie. W pisaniu instrukcji pracy nie chodzi o to, by brzmieć mądrze. Zamiast tego pomyśl o języku w instrukcji obsługi swojego telewizora. Albo jeszcze lepiej, przyjrzyj się językowi używanemu w książce dla dzieci. Postaraj się, aby był jak najkrótszy i jak najprostszy.

#6 it’s visual

Żyjemy w kulturze wizualnej. Wielu z nas lepiej czuje się z mediami wizualnymi niż z książkami czy gazetami. Aby się do tego dostosować, staraj się w swoich instrukcjach pracy w miarę możliwości używać obrazów, rysunków i filmów. Pomyśl o tym, kto będzie korzystał z twoich instrukcji pracy i postaraj się je odpowiednio przygotować.

(Gluu pozwala dodawać i wyświetlać obrazy i filmy bezpośrednio na tabletach lub telefonach używanych przez pracowników pierwszej linii).

#7 piszą ją ludzie, którzy się na tym znają

Instrukcję pracy powinna napisać osoba, która ma największe doświadczenie w wykonywaniu danego zadania. Nie powierzaj zadania napisania instrukcji pracy osobie, która nie jest w 100% zaznajomiona z daną pracą. Nie można oczekiwać od operatora, że będzie wiedział jak napisać instrukcję pracy w pełni wykorzystując swój potencjał, jeżeli nie jest jeszcze w pełni zaznajomiony z tą rolą. Oznacza to, że nigdy nie może być jedna osoba do pisania instrukcji pracy w Twojej firmie, chyba że jest ona mała. Zapytaliśmy kilku ekspertów z branży o to, dlaczego zaangażowanie jest kluczowe i możesz zobaczyć ich odpowiedzi w tym artykule tutaj.

(Gluu pozwala delegować własność do ludzi, którzy wiedzą – bez względu na to, gdzie są.)

Więc, z tymi podstawowymi zasadami jasnymi, jak właściwie to napisać? To jest to, co następna sekcja jest o.

7 kroków do jasnych instrukcji pracy

Czy kiedykolwiek kupiłeś niezmontowany kawałek mebli, dostał się do domu i próbował postępować zgodnie z instrukcjami montażu i dostał całkowicie zdezorientowany? Jeśli tak, nie jesteś sam. Zdarzyło się to wielu z nas. Z tego powodu, dobrzy pisarze techniczni są bardzo pożądani. Pisanie techniczne jest duży temat i poza zakresem tego artykułu, ale oto siedem kroków, aby poprawić swoje instrukcje pracy:

KROK 1

Pisz jasny tytuł

Co jest we wstępie? Cóż, tak naprawdę całkiem sporo. Kluczowe jest, aby uzyskać tę część w prawo. W tym celu upewnij się, że wykonasz następujące czynności:

• Podaj kontekst: krótko wyjaśnij, do jakiego procesu należy zadanie.
• Identyfikuj właścicieli: krótko wyjaśnij, kto jest właścicielem procesu i kto jest właścicielem zadania
• Określ wynik: krótko wyjaśnij, jaki jest wynik lub cel zadania
• Tytuł musi odnosić się do zadania: Dobrym przykładem może być: „jak dezynfekować ręce”.

KROK 2

Opisać cel – dlaczego

Jaki jest cel twojej instrukcji pracy? Dlaczego ją przygotowujesz? Zadawanie pytań o powody pomoże ci cofnąć się i zastanowić, co chcesz osiągnąć. Odpowiedź na pytanie dlaczego nie jest po prostu wyjściem, które już zidentyfikowałeś. W pytaniu dlaczego chodzi o pogłębienie zrozumienia przed wskoczeniem w szczegóły. Przeczytaj więcej o wartości pytań dlaczego tutaj.

Więc, jasnym celem do „jak dezynfekować ręce” byłoby „Unikać rozprzestrzeniania bakterii tak, że inni ryzykują zachorowanie.”

KROK 3

Opisać jak to zrobić

Przede wszystkim, musisz wymienić materiały potrzebne do wykonania pracy. Aby ułatwić czytanie, najlepiej jest wymienić je w punktach i rozróżnić materiały, które są i nie są dostarczane. Uporządkuj swoją listę wypunktowaną w logiczny sposób. Na przykład, w przypadku dezynfekcji rąk:

• Mydło domowe
• Płynne mydło antybakteryjne w dozowniku
• Woda bieżąca
• Ścierki

Włącz wszelkie istotne lub pomocne odniesienia bezpośrednio do tekstu jako naturalne hiperłącza. Ułatwia to czytelnikowi wyjaśnienie sprawy.

Aby opisać jak, na przykład, pracownicy powinni dezynfekować swoje ręce musisz najpierw wybrać format, aby to wyjaśnić. Istnieją trzy podstawowe opcje. Format książki kucharskiej, tabeli decyzyjnej i schematu blokowego. Możesz wybrać różne formaty dla różnych zadań, być może w zależności od ich złożoności. Pamiętaj, że wiele osób uczy się wzrokowo, więc tabele i schematy blokowe, być może z obrazkami, mogą być najlepszym podejściem.

KROK 4

Format ułatwiający czytanie

Pomyśl o swoim dokumencie instrukcji pracy jako o narzędziu edukacyjnym. Postaw się na miejscu czytelnika i zastanów się, co pomogłoby mu przetrawić dokument.

1. Wybierz sposób, w jaki sformatujesz dokument i trzymaj się go. Jeśli praktykujesz Lean, oto przykładowy format, którego użycie warto rozważyć.
2. Podziel wszelkie kroki na sekwencje liczbowe. Jeśli jest więcej niż 10 kroków, podziel poszczególne tematy na mniejsze części. Jeden krok opisuje jedną czynność, której wykonanie zajmuje nie więcej niż 15 sekund.
3. Używaj obrazów lub rysunków. Upewnij się, że obraz pasuje do tekstu. Odwołaj się do obrazu w tekście. Umieszczaj obrazy po lewej stronie papieru, a tekst trzymaj po prawej stronie.
4. Podkreślaj ważne informacje, używając dużych liter, pogrubienia lub kursywy.
5. Zamień dowolną listę w listę wypunktowaną lub numerowaną.

Narzędzia, takie jak funkcja instrukcji pracy Gluu w naszym produkcie Understand, mają wbudowane formatowanie, które ułatwia zapewnienie spójności w całym dokumencie. Np. warto formatować zagrożenia w ten sam sposób, aby ludzie szybko nauczyli się je zauważać:

KROK 5

Przepisuj i upraszczaj

Kluczową zasadą dobrego pisania jest zwięzłość. Krótko, prosto i jasno.

1. Używaj krótkich i prostych zdań. Zdania nie powinny być dłuższe niż 15 słów i powinny być bez klauzul.
2. Używaj krótkich i prostych słów. Wielosylabowe słowa brzmią mądrze, ale spowalniają czytelnika. Ułatw im zadanie i wyobraź sobie, że piszesz dla pięciolatka.
3. Unikaj akronimów, a jeśli musisz ich użyć, to przeliteruj je za pierwszym razem i umieść akronim w nawiasie obok. Od tego momentu używaj akronimu.
4. Załącz listę skrótów, do których czytelnik może się odnieść.
5. Zdecyduj, którego słowa lub terminu użyjesz do opisania czegoś i trzymaj się go. Nie używaj różnych słów dla tej samej rzeczy. Na przykład, jeśli używasz terminu „mydło gospodarcze”, to używaj go tylko w całym dokumencie.

Jak omówiono powyżej, używaj zdań czynnych, a nie biernych:

Poprawnie: Wysusz dokładnie ręce.

Poprawnie: Twoje ręce powinny być dokładnie wysuszone.

KROK 6

Dodaj odniesienia

Zawsze pomocne jest podanie źródeł i sugestii dotyczących dalszego czytania i nauki. Dodaj przypisy lub umieść załącznik na końcu dokumentu.

KROK 7

Sprawdź z kolegą!

Aby upewnić się, że instrukcje pracy są łatwe do zrozumienia i wykonania, poproś kolegę, aby wykonał zadanie, postępując zgodnie z nimi. Dzięki temu dowiesz się, czy niektóre części lub wyjaśnienia są mylące lub czy wymagają dalszych wyjaśnień.

1. Poproś odpowiedniego współpracownika o przeczytanie projektu instrukcji pracy i przekazanie Ci informacji zwrotnej na jej temat. Czy instrukcja pracy odpowiada sposobowi, w jaki zadanie jest wykonywane w rzeczywistości? Czy jest ona myląca? Co mogłoby być jaśniejsze?
2. Zażądaj od kolegi, aby wykonał zadanie zgodnie z projektem instrukcji pracy. NIE pomagaj mu/jej ani nie udzielaj dalszych wyjaśnień. Obserwuj.
3. Zanotuj, co należy dodać lub zmienić na swojej kopii instrukcji pracy.

Przykład sprawdzonego formatu SOP

Lean.org ma kilka przydatnych szablonów do pisania Standardowych Instrukcji Pracy. Dotyczą one głównie bardziej zaawansowanych ustawień fabrycznych:

Źródło: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Twoja lista kontrolna instrukcji pracy

Podsumowując i upraszczając, oto lista kontrolna, którą możesz mieć pod ręką, gdy planujesz, jak napisać następną instrukcję pracy.

• Zidentyfikowano proces, którego częścią jest zadanie
• Zidentyfikowano cel zadania
• Zrozumiano zakres zadania
• Wymieniono osoby odpowiedzialne za zadanie
• Podano narzędzia wymagane do wykonania zadania
• Wymieniono wszelkich wymogach bezpieczeństwa
• Wybrał odpowiedni i pomocny format
• Używał pomocnych pomocy wizualnych
• Sprawdził, czy język jest prosty i krótkie zdania
• Usunął zbędny żargon i terminy techniczne
• Sprawdził na koledze.

Teraz czas zastosować to w praktyce!

Jak często mówimy, ważne jest, aby pamiętać, że

„Doskonałość jest wrogiem dobrego.”

Po prostu zacznij i ucz się oraz poprawiaj w miarę postępów. Jednym z pomysłów jest poinformowanie kolegów o tym, co robisz i poproszenie ich o wskazanie wszelkich błędów lub niedopatrzeń. To sprawi, że Twoje instrukcje pracy będą dobrze odebrane. Tutaj w Gluu, wierzymy w pisanie instrukcji pracy w ramach zintegrowanego systemu do zarządzania procesami biznesowymi.

Czy to było przydatne?
Jeśli tak, to będziemy bardzo wdzięczni, jeśli się podzielisz:

…lub jeśli czujesz się gotowy sprawdź naszą funkcję instrukcji pracy, aby już teraz rozpocząć pracę nad własnymi instrukcjami pracy.

.