7 sposobów na wdrożenie skutecznej strategii marketingu omni-kanałowego

Oto jak ja myślę o mojej strategii marketingu omni-kanałowego: Wyobraź sobie koło rowerowe.

Co widzisz? Gumę wokół obręczy. Szprychy, które łączą się z wewnętrzną piastą. Wszystko inne obraca się wokół tej centralnej piasty i jest przez nią wspierane.

Jeśli jesteś marketerem wielokanałowym, jesteś przyzwyczajony do myślenia o swojej marce jako o centrum koła. Komunikujesz się z klientami na zewnątrz koła. Szprychy są kanały do akcji wiadomości.

Ale każda szprycha tylko przywiązuje się do pewnej części koła. W rezultacie Twoje inicjatywy marketingowe często nie docierają do całej grupy odbiorców.

Omni-channel marketerzy odnoszą sukces, ponieważ rozumieją, że to klienci – a nie marka – są rdzeniem każdej firmy. Zamiast stawiać swoją markę w centrum, stawiasz tam klientów. Twoja strategia marketingu omni-channel jest więc gotowa dotrzeć do klientów w dowolny sposób. W przeszłości docierałeś do różnych klientów za pomocą różnych „szprych” swoich kampanii. Teraz jednak każdy kanał jest skierowany do klienta.

Czym dokładnie jest strategia marketingu omnikanałowego?

Klienci chcą podejścia praktycznego. Dlaczego? Lubimy czuć się wysłuchani i ważni. Zalewani przez reklamy i oferty, dzisiejsi konsumenci poświęcają swój czas i dolary markom, które traktują ich dobrze, uznają ich za jednostki i podzielają ich wartości.

„Relacje interpersonalne są zakorzenione tak głęboko w naszej tkance społecznej, że klient będzie postrzegał całą Twoją markę jako pojedynczą relację … zapewnia, że klienci otrzymują spersonalizowaną rozmowę z Twoją marką.”

– Darr Gersovich, wiceprezes ds. marketingu w Ensighten

Wszechkanałowa strategia marketingowa uwzględnia fakt, że konsumenci mają łatwy dostęp do informacji i będą przemieszczać się pomiędzy urządzeniami i kanałami podczas podróży kupującego. Omni-channel daje Twoim odbiorcom w pełni zintegrowane i spójne doświadczenie z marką. Gdziekolwiek szukają pomocy, tam jesteś Ty.

Posłużmy się przykładem. Wyobraź sobie, że potencjalny klient dostrzega jedną z Twoich reklam na powiązanej stronie internetowej. Po kliknięciu przez, mają pytanie na temat swoich produktów, więc zwracają się do Twittera z pytaniem obsługi klienta. Później zapiszą się do Twojego newslettera, a w końcu zostawią recenzję na Yelp.

Czy próbujesz konwertować, utrzymać, czy sprzedać, marketing omni-channel pozwala rozwijać i podtrzymywać znaczące i zyskowne relacje z klientami w sposób niewymagający użycia rąk.

Jak strategia marketingu omnikanałowego przynosi korzyści Twojej firmie

Korzyść dla klienta jest oczywista, ale co z Twoją firmą?

Badania pokazują, że firmy, które stawiają na pierwszym miejscu doświadczenie klienta, generują o 60% wyższe zyski niż ich konkurenci. Pamiętaj o mantrze inbound marketingu: dostarczaj właściwe treści, które przyciągają ludzi do Ciebie.

Po tym wszystkim, dobrze pielęgnowane perspektywy stają się szczęśliwymi klientami. Szczęśliwi klienci pozostają lojalni. Lojalni klienci są polecani i mogą być warci nawet 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup. Co więcej, utrzymanie starych klientów jest o wiele tańsze niż rekrutacja nowych.

Czytaj dalej, aby poznać siedem kluczowych kroków do wdrożenia strategii omni-channel, która pomoże Ci usprawnić marketing i lejek sprzedaży, zatrzymać najlepszych klientów i wynieść ROI na nowe wyżyny.

1) Stwórz Buyer Personas

Aby dowiedzieć się, co zachwyca, a co nie Twoich odbiorców, najpierw stwórz tożsamość klienta. Stwórz bogatą personę pełną informacji o zwyczajach zakupowych, preferencjach, zachowaniach i preferowanych sposobach komunikacji. Zaangażuj cały zespół i postaraj się wyjść poza klasycznego klienta, aby stworzyć zróżnicowaną i integrującą kolekcję profili nabywców.

Dla celów strategii marketingu wielokanałowego skup się na podróży nabywcy. Jaka jest częstotliwość zakupów? W jaki sposób dokonywane są zakupy? Skąd pochodzi ruch na stronie?

Gdy zrozumiesz podróż, możesz stworzyć najwyższej jakości doświadczenie klienta na każdym etapie i dla każdej osoby.

Jednym z dobrych sposobów, aby to zrobić, jest „zabawa w klienta”. Przejdź przez całe doświadczenie użytkownika, od pierwszego kliknięcia do końcowej płatności. Złóż reklamację w dziale obsługi klienta. Zamów produkt na stronie docelowej.

Czy istnieją jakieś punkty bólu? Czy któryś z etapów jest dla użytkownika mylący?

Zbierz najpierw dane, a następnie zacznij działać w celu zapewnienia bezproblemowego doświadczenia użytkownika, zaczynając od kanałów preferowanych przez użytkowników.

2) Segmentuj swoją publiczność

Gdy już odkryjesz, kto i w jaki sposób kupuje co, segmentuj swoją publiczność, aby uzyskać maksymalny wpływ.

CRM i platformy automatyzacji marketingu automatycznie segmentują kontakty na podstawie stworzonych przez Ciebie person, jak również innych markerów behawioralnych lub demograficznych, które wybierzesz. Następnie możesz spersonalizować swoje komunikaty dla każdego segmentu – a nawet poszczególnych klientów. (Przeczytaj więcej o tym, dlaczego Twoja strategia marketingu wielokanałowego potrzebuje automatyzacji marketingu.)

74% konsumentów jest sfrustrowanych, gdy otrzymują treści, które nie mają nic wspólnego z ich zainteresowaniami. Aby zapewnić najwyższej klasy doświadczenie i uzyskać wysoki ROI z działań marketingowych, segmentuj swoje listy i odpowiednio je targetuj.

3) Dostosuj treści do konkretnych podróży kupującego

Każda podróż kupującego jest inna i powinna być traktowana indywidualnie. Oznacza to projektowanie treści i wsparcia w taki sposób, aby pasowały do przyzwyczajeń klientów. Jeśli możesz zapewnić bezproblemowe doświadczenie dla każdego klienta, zobaczysz, że konwersje wzrosną.

Na przykład, Amazon staje się osobisty z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, społeczności, Amazon Prime, a nawet w ich domach z Alexa. W powyższym przykładzie widzimy wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka, która odpowiada na wcześniejsze działania klienta i oferuje mu możliwość dokończenia zakupu.

Te wiadomości e-mail wyzwalane zachowaniem odnoszą sukces, ponieważ są pisane na zasadzie imienia i nazwiska oraz odnoszą się do konkretnego przedmiotu. Klient czuje, że otrzymuje osobistą uwagę, więc jest bardziej prawdopodobne, że pozostanie w kontakcie i dokona zakupu.

4) Ustal priorytety kanałów i urządzeń

Postawmy jedną rzecz jasno: strategia marketingu omni-channel nie oznacza, że musisz korzystać z każdej formy nowoczesnej komunikacji, przez cały czas.

80% Twoich wyników pochodzi z 20% Twoich wysiłków, prawda? Dlatego postaw na kanały i urządzenia, które preferują Twoi klienci i zainwestuj w ich doświadczenia. Bądź wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci, i nie trać czasu na inne kanały.

Najlepszym sposobem na zidentyfikowanie tego, co działa, jest słuchanie tego, co mówią Twoi odbiorcy w różnych kanałach. Monitoring społeczny i marketing automation Analytics pokażą Ci, gdzie Twój czas i wysiłki mogą być najlepiej spożytkowane.

Starbucks jest tego doskonałym przykładem. Aby odwołać się do rynku młodzieżowego, detalista kawy premium dodał aplikację nagród do swojej obecności omni-channel. Użytkownicy mogą zarządzać nagrodami, dzielić się nimi z przyjaciółmi, dokonywać zakupów do odbioru – i widzieć, jak ich konta aktualizują się w czasie rzeczywistym.

Uznając, że klienci stali się mobilni, Starbucks był w stanie poprawić doświadczenia związane z marką, scementować lojalność i rozszerzyć rynek, a wszystko to jednocześnie. Jest również w stanie zaoferować spersonalizowane doświadczenie dla każdego klienta.

5) Zainwestuj w obsługę klienta

Kilka odkrywczych statystyk dotyczących znaczenia obsługi klienta:

• 54% millenialsów przestanie prowadzić interesy z powodu słabej obsługi klienta. 50% osób z pokolenia X i 52% osób z wyżu demograficznego twierdzi to samo. – Konwersja
• 67% klientów zrezygnowało z usług danej marki z powodu złej obsługi klienta. Ale tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów składa skargę – Kolsky
• 77% ludzi twierdzi, że docenianie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić firma. – Forrester Research

Obsługa klienta jest kamieniem węgielnym Twojej strategii marketingowej omni-channel, więc dostrój się do tego, co mówi się do zespołów wsparcia. Twoje zespoły marketingu i obsługi klienta powinny być w regularnym kontakcie.

6) Mierz swoje wysiłki

„Możemy teraz zmierzyć sukces w kategoriach odpowiedzi prawdziwych ludzi w czasie, oprócz pomiaru poszczególnych kampanii. Mamy wystarczająco dużo danych na poziomie klienta, aby zobaczyć, w jaki sposób wchodzi on w interakcje zarówno online, jak i w sklepie, dzięki czemu możemy odpowiednio dostosować do niego komunikaty i oferty według kanału. „

– Julie Bernard, Macy’s

Może być trudno analizować i porównywać wyniki z tak wielu różnych kanałów komunikacji. Dlatego ważne jest, aby stworzyć strategię pomiaru opartą na metrykach, śledzeniu zachowań i kompleksowych raportach analitycznych. Umożliwia ona raczej uzyskanie przejrzystej widoczności wszystkich inicjatyw, a także przekształcenie zachowań klientów i informacji zwrotnych w spostrzeżenia, na podstawie których możesz działać.

7) Zintegruj swoje ustalenia

Ten ostatni krok zrobi różnicę w Twojej strategii marketingu omni-channel. Przeplataj swoje spostrzeżenia w swoich kampaniach, aby stworzyć to często omawiane (ale rzadko realizowane) „bezproblemowe” doświadczenie. Upewnij się, że dzielisz się informacjami zwrotnymi ze wszystkimi w swoim zespole: od marketingu, przez obsługę klienta, po twórców produktów i menedżerów witryn internetowych.

Zadawaj sobie pytania takie jak:

• Czy moja strategia społecznościowa wspiera moją strategię internetową?

• Czy moja strategia e-mailowa wspiera moją strategię społecznościową?
• Czy moja strategia internetowa wspiera moją strategię mobilną?

Gdy wszystkie kanały wzajemnie się wspierają, doświadczenie klienta wzrasta o jeden poziom. Twoi klienci mogą czuć się pewni, że gdziekolwiek się z Tobą spotkają, otrzymają tę samą wspaniałą odpowiedź.

A wykorzystując wszystkie dane, nad których zebraniem tak ciężko pracowałeś, możesz wprowadzać ciągłe ulepszenia, aby mieć pewność, że Twoja strategia marketingu wielokanałowego przynosi rzeczywiste rezultaty. Sprawdzaj i optymalizuj z biegiem czasu.

Czas na wdrożenie strategii marketingu wielokanałowego

Zapewnienie bezproblemowego doświadczenia klienta to sposób, w jaki wiodące marki nadają staremu porzekadłu – „klient ma zawsze rację” – nowe nogi w erze cyfrowej.

Nowocześni marketerzy mają więcej danych i lepszą integrację między kanałami komunikacji. Oznacza to, że mogą dotrzeć do każdego klienta, aby zaoferować mu wartość i wsparcie. Rezultat? Lepsza retencja klientów, silniejsza lojalność wobec marki i wyższe przychody.

.