Hoe schrijf je werkinstructies

GLUU GUIDES

Meer dan negen van de tien arbeidsongevallen zijn te wijten aan menselijke fouten. Deze leiden tot ernstige verwondingen en kosten de sector miljarden dollars per jaar. Toch kan veel hiervan worden vermeden met betere, duidelijkere werkinstructies. Deze gids laat u zien hoe u werkinstructies – of Standard Operating Procedures – schrijft.

Weten hoe u werkinstructies of SOP’s schrijft, duidelijk en beknopt voor uw collega’s, zorgt ervoor dat zij precies weten hoe hun verschillende taken moeten worden uitgevoerd. Het vermindert risico’s omdat de kans dat dingen fout gaan kleiner wordt. Het verbetert ook de efficiëntie; werkinstructies zorgen ervoor dat de beste manier om een taak uit te voeren duidelijk en bekend is bij de mensen die hem uitvoeren.

Deze uitgebreide gids laat u zien hoe u werkinstructies schrijft die uw collega’s kunnen begrijpen en waarvan zij kunnen profiteren. Denk aan wat Einstein zei:

Over eenvoud gesproken: Als u het type bent om dingen gemakkelijker te leren via een visuele of hoorbare indeling, bekijk dan onze video hieronder over waar werkinstructies zijn begonnen en waarom ze belangrijk zijn:

Wat is het verschil tussen werkinstructies, werkgidsen, SOP’s, enzovoort?

Werkinstructies worden ook wel werkgidsen, Standard Operating Procedures (SOP’s), job aids of gebruikershandleidingen genoemd, afhankelijk van de situatie. Hoe dan ook, het doel van de werkinstructies is om duidelijk uit te leggen hoe een bepaalde werktaak wordt uitgevoerd. Ze zijn te vergelijken met de stapsgewijze instructies die we krijgen als we leren autorijden: controleer of de versnellingspook in neutraal staat, start het contact, druk op de koppeling, schakel naar de eerste versnelling enzovoort.

Wat belangrijk is, is dat werkinstructies niet moeten worden verward met processen of proceskaarten. Laten we eens snel kijken naar waar werkinstructies passen in onze algemene procesdocumentatieniveaus:

1. Een proceshiërarchie toont uw algemene procesarchitectuur en hoe deze uw bedrijf ondersteunt. (Lees voor meer hierover onze Gids voor het maken van proceshiërarchieën)
2. Een proces is een keten van activiteiten die inputs omzet in outputs. (Geïnteresseerd? Lees onze Gids voor het eenvoudig in kaart brengen van processen)
3. Een procedure beschrijft hoe een proces moet worden uitgevoerd – volgorde en wie wat doet. In Gluu combineren we proces en procedure in een enkele, eenvoudige indeling (omdat mensen ze de hele tijd door elkaar halen).
4. Een werkinstructie – of werkgids, job aid of standaard operationele procedure – beschrijft in detail hoe een activiteit binnen een proces (of procedure) wordt uitgevoerd.

Uw werkinstructie moet daarom deel uitmaken van een algemeen procesverbeteringsplan.

Met deze duidelijkheid gaan we verder met het onderwerp over hoe werkinstructies te schrijven. (Oh, nog één ding: voor duidelijkheid over al het BPM-lingo zie onze BPM Woordenlijst)

Waarom zijn Standard Operating Procedures belangrijk?

Ze verminderen de impact wanneer belangrijke mensen vertrekken

Werkinstructies, of SOP’s, bouwen en bewaren de kennis binnen een bedrijf. Wanneer “hoe dingen worden gedaan” mondeling worden doorgegeven, is er ruimte voor interpretatie en menselijke fouten. En kennis over hoe een taak het efficiëntst kan worden uitgevoerd, gaat verloren wanneer de betreffende werknemer het bedrijf verlaat en de kennis met zich meeneemt. Goede werkinstructies voorkomen dit alles.

Werkinstructies verminderen risico

Ze verminderen risico’s omdat de veiligste manier om een taak uit te voeren duidelijk is en bekend bij de mensen die er toe doen.

Vermijd fouten en “the blame game”

Clariteit vermijdt fouten. Van cruciaal belang is dat hierdoor het zwartepietenspel wordt vermeden. Als er iets fout gaat, is men geneigd mensen de schuld te geven of verantwoordelijk te stellen, wat natuurlijk is. Maar als dit vaak gebeurt, kan het een impact hebben op het moreel van het personeel. Duidelijke werkinstructies minimaliseren dit probleem.

Bespaar tijd

Onderstaande grafiek toont Gluu’s eigen onderzoek naar de Return on Investment bij het schrijven van werkinstructies. Het punt is dat uw initiële investering in tijd is terugverdiend zodra uw werkinstructie slechts drie keer is gebruikt. Dit heeft alleen betrekking op tijdsbesparing – we hebben het nog niet eens gehad over de waarde van het voorkomen van fouten en herbewerking. Dit wordt binnen Lean ook wel “Standaardwerk” genoemd:

Hoe ziet een goede instructie eruit?

Werkinstructies moeten glashelder maken hoe medewerkers hun taken uitvoeren. Er mag geen ruimte zijn voor interpretatie. Ze mogen niet vaag zijn. U wilt de kans zo klein mogelijk maken dat uw werknemers in verwarring raken. Dit betekent dat uw instructies zo kort en eenvoudig mogelijk moeten zijn. Het internet staat vol met grappige voorbeelden van slecht geschreven instructies, en andere die een hilarische dubbele betekenis hebben. Hier volgen enkele basisregels om u op weg te helpen:

#1 het is duidelijk

Zoals George Orwell al zei…

“Goed schrijven is als een vensterruit”.

Je kijkt er dwars doorheen en snapt meteen wat de bedoeling is. Elke werknemer moet uw werkinstructies kunnen begrijpen. Vermijd meerlettergrepige woorden, ingewikkelde zinnen, jargon, acroniemen, te veel technische termen (zonder ze uit te leggen) en onnodig gezwets.

Schrijf uw werkinstructies zo dat ze gemakkelijk te begrijpen zijn voor iedere werknemer die de taak uitvoert. Gebruik de actieve stem om uw lezer te helpen, die verwijst naar het onderwerp, werkwoord, zelfstandig naamwoord zinsbouw. Bijvoorbeeld, de man (onderwerp) nipte (werkwoord) zijn biertje (zelfstandig naamwoord), niet, zijn biertje de man nipte.

#2 het is toegankelijk

Het is allemaal goed en wel om werkinstructies te hebben, maar wat heb je eraan als ze alleen op kantoor toegankelijk zijn terwijl de werknemers die ze nodig hebben op de fabrieksvloer zijn? De mensen die het werk uitvoeren moeten gemakkelijk toegang hebben tot de werkinstructie waar en wanneer zij die nodig hebben. Reizigers of werkbriefjes?

(Dit is waar een tool als Gluu u kan helpen om de juiste instructie, in het juiste formaat, in de handen van de juiste werknemer op het juiste moment te krijgen).

#3 geloofwaardig

Werknemers moeten de werkinstructies zien als geloofwaardig, behulpzaam en accuraat. Anders zijn ze gewoon een leuk idee waar niemand iets om geeft. Raadpleeg de meest ervaren werknemer die een taak uitvoert en vraag hem of haar uit te leggen hoe de taak wordt uitgevoerd. Zorg ervoor dat uw instructies overeenkomen met de werkelijkheid.

(Nogmaals, een tool als Gluu kan u helpen om de juiste mensen te betrekken en samen te werken aan het up-to-date houden van de tool terwijl u leert en ontwikkelt).

#4 het is consistent

Werkinstructies moeten één stijl volgen. Consistentie in termen van terminologie, lay-out, media en methode maakt ze gemakkelijker te volgen en te verteren. Ook in termen van consistentie moeten ze aansluiten bij de vaardigheden van de medewerkers.

(Gluu helpt u om te zorgen voor een consistente indeling in de hele organisatie.)

#5 het is kort en simpel

We hebben dit hierboven al aangestipt, maar het is echt een belangrijk punt. Zoals Albert Einstein zei: “Als je het niet eenvoudig kunt uitleggen, begrijp je het niet goed genoeg.” Neem de tijd om het grondig te begrijpen. Dit zal fouten later voorkomen. Het schrijven van een werkinstructie is niet bedoeld om slim over te komen. Denk in plaats daarvan eens aan het taalgebruik in de gebruiksaanwijzing van uw televisie. Of beter nog, kijk naar het taalgebruik in een kinderboek. Probeer het zo kort en eenvoudig mogelijk te houden.

#6 het is visueel

We leven in een visuele cultuur. Velen van ons voelen zich meer op hun gemak met visuele media dan met het lezen van boeken en kranten. Probeer, om hierop in te spelen, in uw werkinstructies waar mogelijk gebruik te maken van afbeeldingen, tekeningen en video’s. Bedenk wie uw werkinstructies zullen gebruiken en bereid ze daarop voor.

(Met Gluu kunt u afbeeldingen en video’s direct op de tablets of telefoons van eerstelijnsmedewerkers zetten en laten zien.)

#7 het wordt geschreven door de mensen die het weten

De persoon die het meest ervaren is in hoe de taak moet worden uitgevoerd, moet degene zijn die de werkinstructie schrijft. Geef de taak van het schrijven van uw werkinstructies niet aan een persoon die niet 100% vertrouwd is met de taak. U kunt niet verwachten dat een operator weet hoe hij werkinstructies moet schrijven als hij nog niet volledig vertrouwd is met de taak. Dit betekent dat het nooit één persoon kan zijn die de werkinstructies van uw bedrijf schrijft, tenzij het om een klein bedrijf gaat. We vroegen een aantal experts uit de industrie waarom betrokkenheid de sleutel is en u kunt hun antwoorden in dit artikel hier zien.

(Gluu laat u ownership delegeren aan de mensen die het weten – ongeacht waar ze zijn.)

Dus, met deze basisregels duidelijk hoe schrijf je het eigenlijk? Daarover gaat de volgende paragraaf.

7 stappen naar duidelijke werkinstructies

Heb je ooit een ongemonteerd meubelstuk gekocht, thuisgekomen en geprobeerd de montage-instructies te volgen en totaal in de war geraakt? Zo ja, dan bent u niet de enige. Het is velen van ons overkomen. Om deze reden zijn goede technisch schrijvers zeer gewild. Technisch schrijven is een groot onderwerp en valt buiten het bestek van dit artikel, maar hier zijn zeven stappen om uw werkinstructies te verbeteren:

STAP 1

Schrijf een duidelijke titel

Wat staat er in een inleiding? Nou, heel veel eigenlijk. Het is van cruciaal belang dat dit deel goed is. Zorg ervoor dat u het volgende doet:

• Geef wat context: leg kort uit van welk proces de taak deel uitmaakt.
• Identificeer de eigenaren: leg kort uit wie de proceseigenaar is en wie de taakeigenaar
• Stel de output vast: leg kort uit wat de output of het doel van de taak is
• De titel moet verwijzen naar de taak: Een goed voorbeeld zou kunnen zijn: “hoe desinfecteer je je handen”.

STAP 2

Beschrijf het doel – het waarom

Wat is het doel van uw werkinstructie? Waarom bereidt u die voor? Het stellen van waarom-vragen helpt u een stap terug te doen en na te denken over wat u probeert te bereiken. Het antwoord op de waarom vraag is niet simpelweg de output die je al hebt geïdentificeerd. Het stellen van waarom-vragen gaat over het verdiepen van je inzicht voordat je in de details springt. Lees hier meer over de waarde van waarom-vragen.

Dus, een duidelijk doel voor “hoe desinfecteer je je handen” zou zijn “Voorkom verspreiding van bacteriën zodat anderen ziek dreigen te worden.”

STAP 3

Beschrijf hoe je het moet doen

Voreerst moet je een lijst maken van de materialen die nodig zijn om de klus te klaren. Voor een goede leesbaarheid kunt u deze het beste opsommen in opsommingstekens en een onderscheid maken tussen de materialen die wel en die niet worden verstrekt. Rangschik uw lijst met opsommingstekens logisch. Bijvoorbeeld, in het geval van handen desinfecteren:

• Huiszeep
• vloeibare antimicrobiële zeep in een dispenser
• stromend water
• handdoeken

Breng alle relevante of nuttige verwijzingen rechtstreeks in de tekst aan als natuurlijke hyperlinks. Dit maakt het gemakkelijk voor uw lezer om dingen te verduidelijken.

Om te beschrijven hoe bijvoorbeeld werknemers hun handen moeten desinfecteren, moet u eerst een indeling kiezen om dit uit te leggen. Er zijn drie basisopties. Het kookboekformaat, de beslistabel en het stroomschema. U kunt verschillende formats kiezen voor verschillende taken, misschien naar gelang van hun complexiteit. Vergeet niet dat veel mensen visueel ingesteld zijn, dus tabellen en stroomschema’s, misschien met afbeeldingen, zijn misschien de beste aanpak.

STAP 4

Formaat voor gemakkelijk lezen

Bedenk uw werkinstructiedocument als een educatief hulpmiddel. Plaats uzelf in de schoenen van de lezer en bedenk wat hem of haar zou helpen het document te verteren.

1. Kies hoe u het document gaat opmaken en blijf daarbij. Als u Lean beoefent, kunt u hier een voorbeeldindeling vinden.
2. Breek alle stappen in een nummerreeks in. Als er meer dan 10 stappen zijn, maak dan een onderverdeling van de verschillende onderwerpen. Eén stap beschrijft één actie die niet meer dan 15 seconden in beslag neemt.
3. Gebruik afbeeldingen of tekeningen. Zorg ervoor dat de afbeelding bij de tekst past. Verwijs naar de afbeelding in de tekst. Plaats afbeeldingen aan de linkerkant van het papier en houd de tekst aan de rechterkant.
4. Belicht belangrijke informatie door hoofdletters, vette of cursieve tekst te gebruiken.
5. Verander elke lijst in een lijst met opsommingstekens of genummerde lijsten.

Tools, zoals Gluu’s werkinstructiefunctie in ons Understand-product, heeft ingebouwde opmaak die het gemakkelijk maakt om te zorgen voor consistentie over de grenzen heen. Het is bijvoorbeeld handig om risico’s op dezelfde manier op te maken, zodat mensen ze snel leren herkennen:

STAP 5

Herschrijven en vereenvoudigen

De belangrijkste regel voor goed schrijven is beknoptheid. Kort, eenvoudig en duidelijk.

1. Gebruik korte en eenvoudige zinnen. Zinnen mogen niet langer zijn dan 15 woorden en moeten zonder bijzinnen zijn.
2. Gebruik korte en eenvoudige woorden. Meerlettergrepige woorden klinken intelligent, maar vertragen de lezer. Maak het ze gemakkelijk en stel je voor dat je voor een vijfjarige schrijft.
3. Vermijd acroniemen, en als je er dan toch een moet gebruiken, spel het dan de eerste keer en zet het acroniem er tussen haakjes naast. Gebruik het acroniem vanaf dat moment.
4. Een lijst van afkortingen opnemen waarnaar de lezer kan verwijzen.
5. Beslis welk woord of welke term je gaat gebruiken om iets te beschrijven en blijf daarbij. Gebruik geen verschillende woorden voor hetzelfde. Bijvoorbeeld, als u de term “huishoudzeep” gebruikt, gebruik dat dan alleen in het hele document.

Zoals hierboven besproken, gebruik actieve zinnen, geen passieve:

Correct: Droog je handen grondig af.

Incorrect: Uw handen moeten grondig worden gedroogd.

STAP 6

Verwijzingen toevoegen

Het is altijd nuttig om bronnen en suggesties voor verder lezen en leren te geven. Voeg voetnoten toe of voeg een bijlage toe aan het eind van het document.

STAP 7

Test met een collega!

Om er zeker van te zijn dat uw werkinstructies gemakkelijk te begrijpen en te volgen zijn, vraagt u een collega om de taak uit te voeren door deze te volgen. Dit zal u vertellen of bepaalde delen of uitleg verwarrend zijn of verdere verduidelijking behoeven.

1. Vraag een geschikte collega om het ontwerp van uw werkinstructie te lezen en u er feedback op te geven. Komt de werkinstructie overeen met de manier waarop de taak in werkelijkheid wordt uitgevoerd? Is het verwarrend? Wat kan er duidelijker?
2. Vraag de collega om de taak uit te voeren door de concept-werkinstructie te volgen. Help hem/haar NIET en geef geen verdere uitleg. Observeer.
3. Maak aantekeningen van wat moet worden toegevoegd of veranderd op uw exemplaar van de werkinstructie.

Voorbeeld van een beproefd SOP-formaat

Lean.org heeft een aantal nuttige sjablonen voor het schrijven van Standard Work Job Instructions. Deze zijn meestal voor meer geavanceerde fabrieksinstellingen:

Bron: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Uw werkinstructie checklist

Om het samen te vatten en te vereenvoudigen, is hier een checklist voor u om bij de hand te hebben wanneer u van plan bent hoe u uw volgende werkinstructie moet schrijven.

• Het proces vastgesteld waarvan de taak deel uitmaakt
• Het doel van de taak vastgesteld
• Het toepassingsgebied van de taak vastgesteld
• De voor de taak verantwoordelijke personen genoemd
• Geeft aan welke gereedschappen voor de taak nodig zijn
• Geeft aandacht aan eventuele veiligheidsvoorschriften
• Keuze van een geschikt en nuttig formaat
• Gebruik van nuttige visuele hulpmiddelen
• Gecontroleerd op eenvoudig taalgebruik en korte zinnen
• Verwijderd van overbodig jargon en technische termen
• Getest op een collega.

Nu is het tijd om het in de praktijk te brengen!

Zoals we vaak zeggen, is het belangrijk te onthouden dat

“Perfect is de vijand van het goede.”

Begin gewoon en leer en verbeter terwijl je bezig bent. Een idee is om uw collega’s te vertellen wat u aan het doen bent en hen te vragen u te wijzen op eventuele fouten of vergissingen. Dit zal ervoor zorgen dat uw werkinstructie goed wordt ontvangen. Hier bij Gluu geloven we in het schrijven van werkinstructies binnen een geïntegreerd systeem om bedrijfsprocessen te beheren.

Vond u dit nuttig?
Zo ja, dan stellen we het zeer op prijs als u dit deelt:

…of als u zich er klaar voor voelt bekijk dan onze werkinstructies functie om nu direct aan de slag te gaan met uw eigen werkinstructies.