UPDATE 27 juli 2020 – Deze post is bijgewerkt met wat extra informatie en nog meer advies. Lees verder om meer te leren…
- Wilt u het verschil begrijpen tussen productmarketing en servicemarketing? Dan is deze post iets voor u.
- We laten u de belangrijkste verschillen tussen de twee zien, met een focus op de B2B tech-industrie.
- Begrijp waar uw publiek naar op zoek is.
- Krijg toptips en praktisch advies.
Succesvolle digitale marketing is complex, met verschillende strategieën die nodig zijn om leads te vergroten, de verkoop te stimuleren en uw merk te promoten. En nu is het potentieel belangrijker dan ooit om het goed te doen. Een beginpunt voor succes is het begrijpen van het verschil tussen productmarketing en servicemarketing. Laten we eens kijken hoe ze verschillen.
Een rapport van McKinsey, het bedrijfskundig adviesbureau, ontdekte dat B2B-bedrijven tijdens deze COVID-19 pandemie digitale interacties als twee tot drie keer belangrijker voor hun klanten zien dan traditionele interacties. Wat dit zegt, is dat de digitale marketingstrategie van uw bedrijf een nog grotere kans heeft om klanten precies te ontmoeten waar ze zoeken en leads te genereren en te converteren.
Het verschil tussen productmarketing en servicemarketing
Het voor de hand liggende verschil tussen product- en servicemarketing is dat producten tastbaar zijn, en diensten ontastbaar zijn.
Producten – Van tastbare producten wordt vaak gedacht dat ze gemakkelijker op de markt te brengen zijn, omdat ze kunnen worden getoond, gedemonstreerd, aangeraakt en tentoongesteld, en voor uw publiek gemakkelijker te begrijpen zijn in termen van waarde en of ze nodig zijn. Of dit waar is of niet is moeilijk te roepen, vooral als je de vage lijnen van de B2B-technologie wereld, waar producten en diensten worden steeds meer met elkaar verweven.
Hoe dan ook, het doel van uw marketing strategie moet het vinden van de juiste markt voor uw product en het bevorderen van het op een manier die de beste respons van uw doelgroep krijgt. Het is belangrijk te onthouden dat uw product hetzelfde blijft, ongeacht op wie u zich richt, en dat het kan worden geretourneerd als de klant ontevreden is.
Diensten – Diensten, omdat ze immaterieel zijn, kunnen moeilijker zijn om waarde aan te tonen. Je kunt een dienst niet zien of aanraken. Vaak is het doel van de marketing van diensten dan ook het creëren van een goede relatie met uw doelgroep, het ontwikkelen en opbouwen van vertrouwen. U verkoopt in wezen uzelf.
De traditionele verschillen tussen product en diensten
…en hoe dit van invloed kan zijn op de marketingbeslissingen rond elk.
Customisation – Terwijl producten worden ontworpen, gebouwd en geleverd aan een reeks klanten ‘als standaard’, kunnen diensten worden aangepast en op maat worden gemaakt, afhankelijk van de behoeften of wensen van klanten. Uw marketingstrategie voor diensten moet dit weerspiegelen door de nadruk te leggen op de persoonlijke benadering die u biedt of op de manier waarop u naar de behoeften van uw klanten luistert.
Levering – Wanneer een bedrijf een product aan een klant verkoopt, neemt de koper het mee. In het geval van een dienst, moet de klant naar de dienstverlener gaan als hij ervan wil genieten of het wil ervaren. U kunt de dienst niet scheiden van de aanbieder. Als u bijvoorbeeld een dvd van Amazon wilt kopen, klikt u op de koopknop en wacht u een paar dagen tot het product aankomt. Als u echter wilt genieten van de Amazon Prime streamingdienst, waar films regelmatig worden bijgewerkt, moet u naar de website gaan en de film daar bekijken.
Wanneer u een dienst verkoopt, moet u de klantervaring zo soepel en zo eenvoudig mogelijk maken. Dit betekent dat je ervoor moet zorgen dat je klantcontactpunten met elkaar zijn verbonden en up-to-date zijn.
Eigendom – Een product kan worden gekocht, gebruikt en vervolgens ’tweedehands’ worden doorverkocht, terwijl een dienst dat niet kan – als het eenmaal is geconsumeerd. Een product is ook een afzonderlijke entiteit van het bedrijf dat het maakt/verkoopt. Een dienst, daarentegen, is altijd verbonden met het bedrijf dat hem levert. Marketing voor diensten moet alles te maken hebben met het opbouwen van het merk en de persoonlijkheid van de dienstverlener.
Expiratie – Het is ook belangrijk om te begrijpen dat diensten onmiddellijk worden geconsumeerd en niet kunnen worden geretourneerd zodra ze zijn uitgevoerd. Dit is waar de marketingdoelstelling van het creëren van vertrouwen om de hoek komt kijken.
Bedenk dat als u een slechte dienst levert, uw klanten de dienst niet kunnen retourneren, maar dat ze misschien niet terugkeren als klant. Als een koper eenmaal een product heeft gekocht, wil dat niet zeggen dat hij opnieuw bij u zal kopen – maar als hij er tevreden mee is, is de kans groter dat hij dat wel zal doen. Het bieden van een klantervaring van topkwaliteit, of u nu een product of een dienst verkoopt, moet prioriteit nummer één zijn.
Tijd – Gewoonlijk worden diensten op een specifiek tijdstip voor een specifieke periode geleverd. Daarna moet de dienstverleningsovereenkomst worden verlengd of opgezegd. Een product kan worden gekocht en bezeten zonder enige tijdsbeperking.
Marketingverschillen moeten hier draaien om de waarde van goedkope maandelijkse abonnementen in het geval van diensten, of een ‘koop een keer, gebruik voor altijd’-boodschap voor een product.
Een eenvoudige vergelijking
Zie de onderstaande grafiek (bron) voor een vergelijking van de verschillen tussen product- en dienstenmarketing:
| Productmarketing | Servicemarketing | |
|---|---|---|
| Betekenis | Productmarketing verwijst naar het proces waarin de marketingactiviteiten op elkaar worden afgestemd om een specifiek product voor een bepaald segment te promoten en te verkopen. | Dienstenmarketing impliceert de marketing van economische activiteiten, die door het bedrijf aan zijn klanten worden aangeboden tegen een adequate vergoeding. |
| Marketingmix | 4 P’s: Product, Prijs, Plaats, Promotie | 7 P’s: 4 P’s + Mensen, Proces, Fysiek bewijs |
| Verkoopt | Waarde | Relatie |
| Wie komt naar wie? | Producten komen bij klanten | klanten komen bij service |
| Overdracht | Het kan eigendom zijn en doorverkocht worden aan een ander. | Het is noch eigendom van, noch overgedragen aan een andere partij. |
| Retourneerbaarheid | Producten kunnen worden geretourneerd. | Diensten kunnen niet worden geretourneerd nadat ze zijn verleend. |
| Tastbaarheid | Ze zijn tastbaar, dus de klant kan het zien en aanraken, voordat hij tot de koopbeslissing komt. | Ze zijn ontastbaar, dus het is moeilijk om diensten te promoten. |
| Scheidbaarheid | Product en het bedrijf dat het produceert, zijn scheidbaar. | Dienst kan niet worden gescheiden van zijn leverancier. |
| Customisation | Producten kunnen niet volgens de behoeften worden aangepast. | Diensten variëren van persoon tot persoon, ze kunnen worden aangepast. |
| Impathie | Ze zijn beeldend en krijgen dus snel respons van klanten. | Ze zijn niet-beeldend en krijgen dus geen snelle respons van klanten. |
| Kwaliteitsvergelijking | Kwaliteit van een product kan gemakkelijk worden gemeten. | Kwaliteit van een dienst is niet meetbaar. |
Breng product- en dienstenmarketing samen
Bij Fifty Five and Five vermarkten we B2B-technologie en onze klanten zijn IT-bedrijven. In deze wereld hebben bedrijven veel meer te maken met een productgeoriënteerd aanbod, in plaats van simpelweg de tijd van mensen te verkopen. Echter, meer en meer van de producten die ze verkopen worden verkocht als diensten (denk aan Microsoft 365). De cloud heeft hier een grote rol in gespeeld, waardoor bedrijven zich zijn gaan herbezinnen op de manier waarop ze diensten aan hun klanten aanbieden. Dus als u vroeger een louter adviserend bedrijf was, is het belangrijk om de verschillen tussen product- en dienstenmarketing te begrijpen, zodat u de juiste strategie voor uw bedrijf kunt opzetten. Ons advies als het gaat om een product zoals software die als een dienst is verpakt, is om te kiezen voor het kamp van de ‘servicemarketing’.
Het vinden van succes in de SaaS-boom
Zelfs voor de COVID-19 pandemie, realiseerden bedrijven van alle groottes, in alle sectoren, die concurrerend wilden blijven, zich de voordelen van het runnen van hun bedrijf met SaaS-mogelijkheden. Maar alleen omdat de markt er is, betekent dat niet dat IT-bedrijven zelfgenoegzaam moeten zijn over hoe ze zichzelf in de markt zetten. Dit is het vaakst te overzien als het gaat om differentiatie en merkinvesteringen
Differentiatie – In een markt waar veel concurrentie is, moeten IT-bedrijven een manier vinden om zich te onderscheiden. Als je de zoveelste ISV of reseller bent, ga je het moeilijk krijgen. Door middel van de juiste marketingstrategie kunnen ze dat doen.
Brand investment – Samen met de juiste marketingstrategie moet u van uw bedrijf een merk maken. Inzicht in hoe u wordt waargenomen door uw publiek (en het gebruik van die kennis om uw merk te ontwikkelen) is de sleutel tot uw succes.