7 manieren om een effectieve omnichannel-marketingstrategie te implementeren

Hier volgt hoe ik denk over mijn omnichannel-marketingstrategie: Stel je een fietswiel voor.

Wat zie je? Rubber rond de velg. Spaken die aansluiten op de binnennaaf. Al het andere draait rond en wordt ondersteund door deze centrale naaf.

Als je een multichannelmarketeer bent, ben je gewend om je merk als het middelpunt van het wiel te zien. U communiceert met klanten aan de buitenkant van het wiel. Spaken zijn kanalen om uw boodschap te delen.

Maar elke spaak is slechts aan een bepaald deel van het wiel bevestigd. Als gevolg daarvan bereiken uw marketinginitiatieven vaak niet uw hele publiek.

Omni-channel marketeers slagen omdat ze begrijpen dat klanten – niet het merk – de kern van elk bedrijf vormen. In plaats van uw merk in het middelpunt te plaatsen, plaatst u de klanten daar. Uw omnichannel-marketingstrategie is dus klaar om klanten te bereiken op elke manier die zij kiezen. In het verleden bereikte u verschillende klanten met verschillende ‘spaken’ van uw campagnes. Maar nu is elk kanaal op uw klant gericht.

Wat is precies een omnichannel-marketingstrategie?

Klanten willen een hands-on aanpak. Waarom? We willen het gevoel hebben dat er naar ons geluisterd wordt en dat we belangrijk zijn. Overspoeld door advertenties en aanbiedingen, geven de consumenten van vandaag hun tijd en geld aan merken die hen goed behandelen, hen erkennen als individuen en hun waarden delen.

“Interpersoonlijke relaties zitten zo diep in ons sociale weefsel ingebakken dat een klant uw hele merk zal zien als een enkelvoudige relatie … zorgt ervoor dat klanten een gepersonaliseerd gesprek met uw merk krijgen.”

– Darr Gersovich, VP of Marketing bij Ensighten

Een omnichannel-marketingstrategie erkent dat consumenten gemakkelijk toegang hebben tot informatie en zich tijdens het kooptraject tussen apparaten en kanalen zullen bewegen. Omni-channel biedt uw publiek een volledig geïntegreerde en consistente merkervaring. Waar ze ook hulp zoeken, daar bent u.

Laten we eens een voorbeeld nemen. Stel dat een potentiële klant een van uw advertenties ziet op een gerelateerde website. Wanneer ze doorklikken, hebben ze een vraag over uw producten, dus wenden ze zich tot Twitter met een vraag over de klantenservice. Later zullen ze zich abonneren op uw e-mailnieuwsbrief, en uiteindelijk een beoordeling achterlaten op Yelp.

Of u nu probeert te converteren, te behouden of te verkopen, met omnichannelmarketing kunt u op een hands-off manier zinvolle en winstgevende klantrelaties ontwikkelen en onderhouden.

Hoe een omnichannelmarketingstrategie uw bedrijf ten goede komt

Het voordeel voor de klant is duidelijk, maar hoe zit het met uw bedrijf?

Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die prioriteit geven aan de klantervaring 60% meer winst genereren dan hun concurrenten. Denk aan de mantra van inbound marketing: lever de juiste content die mensen naar u toe brengt.

Nadat, goed gevoede prospects worden tevreden klanten. Tevreden klanten blijven loyaal. Loyale klanten verwijzen door en kunnen tot wel 10x hun eerste aankoop waard zijn. Bovendien is het behouden van oude klanten veel goedkoper dan het werven van nieuwe.

Lees verder om de zeven belangrijkste stappen te leren voor het implementeren van een omnichannelstrategie waarmee u uw marketing- en verkooptrechter kunt stroomlijnen, uw beste klanten kunt behouden en uw ROI naar nieuwe hoogten kunt stuwen.

1) Buyer Personas

Om inzicht te krijgen in wat uw publiek wel en niet bevalt, moet u eerst klantidentiteiten creëren. Maak rijke persona’s vol informatie over koopgewoonten, voorkeuren, gedrag en voorkeursmanieren om te communiceren. Betrek uw hele team erbij en probeer verder te denken dan de klassieke klant, om te komen tot een diverse en inclusieve verzameling kopersprofielen.

Voor uw omnichannel-marketingstrategie moet u zich richten op de reis van de koper. Wat is de aankoopfrequentie? Hoe worden aankopen gedaan? Waar komt het verkeer vandaan?

Wanneer u de reis begrijpt, kunt u voor elke fase en persona een eersteklas klantervaring creëren.

Een goede manier om dit te doen, is door “de klant te spelen”. Doorloop de hele gebruikerservaring, van de eerste klik tot de laatste betaling. Dien een claim in bij de klantenservice. Bestel een product vanaf een landingspagina.

Zijn er pijnpunten?

Vindt u een van de stappen verwarrend?

Verzamel eerst gegevens en ga dan aan de slag om te zorgen voor een wrijvingsloze gebruikerservaring, te beginnen met de kanalen die uw gebruikers prefereren.

2) Segmenteer uw publiek

Als u eenmaal hebt ontdekt wie wat koopt, en hoe ze dat doen, segmenteer dan uw publiek voor een maximaal effect.

CRM- en marketingautomatiseringsplatforms zullen uw contacten automatisch segmenteren op basis van de persona’s die u hebt gemaakt, evenals eventuele andere gedrags- of demografische markers die u kiest. Vervolgens kunt u uw berichtgeving personaliseren voor elk segment – en zelfs voor individuele klanten. (Lees meer over waarom uw omnichannelmarketingstrategie marketingautomatisering nodig heeft.)

74% van de consumenten raakt gefrustreerd als ze content ontvangen die niets te maken heeft met hun interesses. Om een eersteklas ervaring te bieden en een hoge ROI uit uw marketing te halen, moet u uw lijsten segmenteren en dienovereenkomstig targeten.

3) Stem inhoud af op specifieke Buyer Journeys

Elk buyer’s journey is anders en moet individuele aandacht krijgen. Dat betekent dat u inhoud en ondersteuning moet afstemmen op de gewoonten van uw klanten. Als u elke klant een probleemloze ervaring kunt bieden, zult u zien dat de conversie toeneemt.

Amazon wordt bijvoorbeeld persoonlijk met klanten via e-mail, sociale media, Amazon Prime en zelfs bij hen thuis met Alexa. In het bovenstaande voorbeeld zien we een e-mail voor het verlaten van een winkelwagen die reageert op eerdere acties van de klant en hen de kans biedt om hun aankoop af te ronden.

Deze door gedrag getriggerde e-mails slagen omdat ze met de voornaam worden geschreven en ze verwijzen naar een specifiek artikel. De klant heeft het gevoel dat hij persoonlijke aandacht krijgt, waardoor de kans groter is dat hij contact houdt en een aankoop doet.

4) Kanalen en apparaten prioriteren

Laten we één ding duidelijk stellen: een omnichannel-marketingstrategie betekent niet dat je elke vorm van moderne communicatie moet gebruiken, de hele tijd.

80% van je resultaten komt voort uit 20% van je inspanningen, toch? Dus maak gebruik van de kanalen en apparaten waaraan uw klanten de voorkeur geven, en investeer in hun ervaringen. Wees overal waar uw klanten zijn, en verspil geen tijd aan andere kanalen.

De beste manier om te bepalen wat werkt, is te luisteren naar wat uw publiek zegt over de kanalen heen. Social monitoring en marketing automation analytics laten u zien waar uw tijd en inspanningen het beste kunnen worden besteed.

Starbucks geeft hier een goed voorbeeld van. Om de jongerenmarkt aan te spreken, voegde de premium koffieverkoper een beloningsapp toe aan zijn omnichannelaanwezigheid. Gebruikers kunnen beloningen beheren, delen met vrienden, aankopen doen om af te halen – en hun accounts in real time zien updaten.

Door te erkennen dat haar klanten mobiel zijn geworden, heeft Starbucks haar merkervaring kunnen verbeteren, loyaliteiten kunnen versterken en haar markt kunnen uitbreiden, allemaal tegelijk. Ze zijn ook in staat om elke klant een persoonlijke ervaring te bieden.

5) Investeer in klantenondersteuning

Een paar onthullende statistieken over het belang van klantenondersteuning:

• 54% van de millennials zal stoppen met zakendoen vanwege een slechte klantenservice. 50% van de Gen Xers en 52% van de babyboomers zeggen hetzelfde. – Conversie
• 67% van de klanten heeft een merk verlaten vanwege slechte klantenservice. Maar slechts 1 op 26 ontevreden klanten klaagt – Kolsky
• 77% van de mensen zegt dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is wat een bedrijf kan doen. – Forrester Research

Klantenservice is een hoeksteen van uw omnichannel-marketingstrategie, dus stem af op wat er tegen de supportteams wordt gezegd. Uw marketing- en klantenserviceteams moeten regelmatig contact hebben.

6) Meet uw inspanningen

“We kunnen nu succes meten in termen van de respons van echte mensen in de loop van de tijd, naast het meten van individuele campagnes. We hebben genoeg gegevens op klantniveau om te zien hoe ze zowel online als in de winkel interacteert, zodat we messaging en aanbiedingen per kanaal op haar kunnen afstemmen. “

– Julie Bernard, Macy’s

Het kan moeilijk zijn om de resultaten van zo veel verschillende communicatiekanalen te analyseren en te vergelijken. Daarom is het belangrijk om een meetstrategie te creëren die is opgebouwd rond metrics, behavioral tracking en uitgebreide analyserapporten.

Een echt effectieve omnichannelstrategie wordt niet overweldigd door cross-channelgegevens. Een echte effectieve omnichannelstrategie wordt niet overweldigd door cross-channelgegevens, maar maakt al uw initiatieven inzichtelijk en zet klantgedrag en feedback om in inzichten waarop u kunt inspelen.

7) Integreer uw bevindingen

Deze laatste stap maakt het verschil voor uw omnichannelmarketingstrategie. Verweef uw inzichten door uw campagnes heen om die vaak besproken (maar zelden gerealiseerde) “naadloze” ervaring te creëren. Zorg ervoor dat u feedback deelt met iedereen in uw team: van marketing tot klantenservice, productontwikkelaars en websitebeheerders.

Stel uzelf vragen als:

• Samenhangt mijn sociale strategie met mijn webstrategie?

• Ondersteunt mijn e-mailstrategie mijn sociale strategie?
• Ondersteunt mijn webstrategie mijn mobiele strategie?

Wanneer alle kanalen elkaars signalen opvolgen, gaat de klantervaring een niveau omhoog. Uw klanten kunnen erop vertrouwen dat ze, waar ze u ook tegenkomen, dezelfde geweldige respons krijgen.

En door gebruik te maken van alle gegevens die u zo hard hebt verzameld, kunt u voortdurend verbeteringen aanbrengen om ervoor te zorgen dat uw omnichannel-marketingstrategie echte resultaten oplevert. Blijf in de loop van de tijd controleren en optimaliseren.

Tijd om uw omnichannel-marketingstrategie te implementeren

Het bieden van een naadloze klantervaring is hoe toonaangevende merken het oude adagium – “de klant heeft altijd gelijk” – nieuwe benen geven voor het digitale tijdperk.

Moderne marketeers worden gesterkt door meer gegevens en een betere integratie tussen hun communicatiekanalen. Dat betekent dat ze zich op elke klant kunnen richten om waarde en ondersteuning te bieden. Het resultaat? Betere klantenbinding, sterkere merkentrouwbaarheid en hogere inkomsten.