私が考えるオムニチャネル・マーケティング戦略は、次のとおりです。 自転車の車輪を思い浮かべてください。 リムの周りにあるゴム。 スポークは内側のハブに接続されています。
あなたがマルチチャネルマーケターなら、自分のブランドをホイールの中心と考えることに慣れています。 あなたは、車輪の外側で顧客とコミュニケーションをとります。 スポークは、メッセージを共有するためのチャネルです。
しかし、各スポークはホイールの特定の部分にしか取り付けられません。
しかし、各スポークは車輪の特定の部分にしか取り付けられていません。その結果、あなたのマーケティングイニシアチブは、しばしばあなたの全体の聴衆に到達することができません。
ブランドではなく顧客があらゆるビジネスの中核であることを理解しているので、オムニチャネルのマーケティング担当者は成功します。 ブランドを中心に据えるのではなく、顧客を中心に据えるのです。 そのため、オムニチャネル・マーケティング戦略では、顧客が選択するあらゆる方法でアプローチする準備が整っています。 過去には、キャンペーンの異なる「スポーク」を使って、異なる顧客にアプローチしていました。 しかし今は、すべてのチャネルが顧客に向けられているのです。
オムニチャネル・マーケティング戦略とは正確には何でしょうか？
顧客は実践的なアプローチを求めています。 なぜでしょうか。 話を聞いてもらい、重要な存在であると感じたいのです。 広告やオファーに群がる今日の消費者は、自分をよく扱い、個人として認め、価値観を共有してくれるブランドに時間とお金を捧げる。「1984>
– Ensighten 社マーケティング VP、Darr Gersovich 氏
オムニチャネル マーケティング戦略は、消費者が情報にすぐにアクセスでき、バイヤージャーニーの間にデバイスやチャネル間を移動することを認めています。 オムニチャネルは、完全に統合された一貫したブランド体験をオーディエンスに提供します。 彼らが助けを求めているところに、あなたはいるのです」
例を挙げてみましょう。 潜在的な顧客が、関連するWebサイトであなたの広告の1つを見つけたと想像してください。 彼らはクリックスルーしたとき、あなたの製品について質問があるので、Twitterでカスタマーサービスの質問をします。 その後、彼らはあなたのメール・ニュースレターを購読し、最終的にはYelpにレビューを残します。
あなたがコンバージョン、保持、販売のいずれを試みているかにかかわらず、オムニチャネル・マーケティングによって、あなたは有意義で有益な顧客関係を、手間をかけずに構築し維持することができるようになるのです。
オムニチャネル・マーケティング戦略がビジネスにもたらすもの
顧客にとってのメリットは明らかですが、あなたのビジネスについてはどうでしょうか？
調査によると、顧客体験を優先する企業は、競合より60％高い利益を生み出しています。 インバウンドマーケティングの信条である、「人々を引きつける適切なコンテンツを提供する」ことを忘れないでください。 幸せな顧客は、忠実な顧客であり続けます。 忠実な顧客は紹介を行い、最初の購入額の10倍もの価値を持つこともあります。 さらに、古い顧客を維持することは、新しいものを募集するよりもはるかに安いです。
あなたのマーケティングとセールスファネルを合理化し、あなたの最高の顧客を保持し、新たな高みにあなたのROIを駆動するのに役立ちますオムニチャネル戦略を実装する7つの重要なステップを学ぶために読み続ける。
1）バイヤーのペルソナ
あなたの聴衆が喜ぶと不愉快なものについての洞察をするために、最初に顧客のIDを作成します。 購買習慣、好み、行動、好みのコミュニケーション方法など、さまざまな情報を盛り込んだ豊富なペルソナを作成します。 チーム全体を巻き込み、従来の顧客を超えて、多様で包括的なバイヤープロファイルのコレクションを考え出すようにします。
オムニチャネル・マーケティング戦略の目的のために、バイヤーズジャーニーに焦点を当てます。 購入頻度はどの程度か？ 購入はどのように行われるのか？
ジャーニーを理解すれば、すべてのステージとペルソナに対して、プレミアムな顧客体験を生み出すことができます。 最初のクリックから最後の支払いまで、すべてのユーザー エクスペリエンスを経験します。 カスタマーサポートにクレームを出す。 1984>
ペインポイントはありますか。
苦痛な点はありますか、手順を混乱させるものはありますか。
まずデータを収集し、ユーザーが好むチャネルから始めて、摩擦のないユーザー体験を確保するために着手します。
2) 視聴者のセグメント化
誰が何を購入し、それをどう行っているかを明らかにしたら、最大の効果を得るために視聴者をセグメント化しましょう。
CRM およびマーケティング オートメーション プラットフォームは、作成したペルソナ、および選択した他の行動的または人口統計的マーカーに基づいて、連絡先を自動的にセグメント化します。 そして、各セグメント、さらには個々の顧客に対して、メッセージをパーソナライズすることができます。 (オムニチャネルマーケティング戦略にマーケティングオートメーションが必要な理由についてはこちら)
74% の消費者は、自分の興味と関係のないコンテンツを受け取ったときに不満を感じています。
3) 特定のバイヤージャーニーにコンテンツを合わせる
各バイヤージャーニーは異なるため、個別に対応する必要があります。 つまり、顧客の習慣に合わせて、コンテンツやサポートを設計することです。 たとえば、Amazonは、メール、ソーシャル、Amazonプライム、そしてAlexaを使用して自宅でも顧客と個人的に接することができます。 上の例では、顧客の以前の行動に反応し、購入を完了するチャンスを提供するカート放棄のメールが表示されています。 顧客は、個人的な配慮を受けているように感じるので、連絡を取り合って購入する可能性が高くなります。
4) チャネルとデバイスの優先順位
1つ明確にしておきましょう。 だから、顧客が好むチャネルやデバイスを倍増させ、彼らの体験に投資するのです。 何がうまくいっているかを特定する最善の方法は、チャネルを越えて視聴者が何を言っているかに耳を傾けることです。 ソーシャルモニタリングとマーケティングオートメーション分析が、時間と労力をどこに費やすのがベストなのかを教えてくれる。 若者市場にアピールするために、このプレミアムコーヒー小売業者は、そのオムニチャネルの存在に報酬アプリを追加しました。 ユーザーは、特典を管理し、友人と共有し、購入し、自分のアカウントがリアルタイムで更新されるのを見ることができます。
顧客がモバイル化したことを認識することによって、スターバックスは、ブランド体験を改善し、忠誠心を固め、市場を拡大し、すべてを同時に行うことができたのです。 また、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供することもできます。
カスタマーサポートの重要性に関するいくつかの明白な統計：
- ミレニアム世代の54％は、顧客サービスが悪いためにビジネスを止めるでしょう。 また、X世代では50％、ベビーブーマーでは52％が同じことを言っています。 – 変換
- 67％の顧客が、悪い顧客サービスのためにブランドを辞めたことがある。 しかし、不満を持つ顧客は26人に1人しかいない – コルスキー
- 77％の人が、自分の時間を大切にすることが、企業ができる最も重要なことだと答えている。 – Forrester Research
カスタマーサービスはオムニチャネルマーケティング戦略の要なので、サポートチームに言われていることをチューニングしてください。 マーケティングチームとカスタマーサービスチームは定期的に連絡を取り合うべきです。
6) 努力を測定する
「個々のキャンペーンの測定だけでなく、実際の人々の反応を長期間にわたって測定することができるようになりました。 顧客レベルで十分なデータがあり、彼女がオンラインと店舗の両方でどのように交流しているかがわかるので、メッセージやオファーをチャネルごとに適切に調整することができるのです。 「1984>
– ジュリー・バーナード、メイシーズ
非常に多くの異なるコミュニケーションチャネルからの結果を分析し比較するのは難しいかもしれません。 だからこそ、測定基準、行動追跡、包括的な分析レポートを中心に構築された測定戦略を立てることが重要です」
真に効果的なオムニチャネル戦略は、クロスチャネルデータに圧倒されることはありません。 むしろ、すべての取り組みについて明確な可視性を得ることができ、顧客の行動やフィードバックを行動できる洞察に変えることができるのです。 よく議論される（しかし、ほとんど実現されていない）「シームレス」な体験を作り出すために、キャンペーン全体にあなたの洞察を織り交ぜてください。 マーケティング、カスタマーサービス、製品開発者、Webサイト管理者まで、チームの全員とフィードバックを共有することを確認します。
- 自分のメール戦略は自分のソーシャル戦略をサポートしているか？
- 自分のウェブ戦略は自分のモバイル戦略をサポートしているか？ また、せっかく集めたデータを活用することで、オムニチャネル・マーケティング戦略が真の成果を生んでいることを確認するために、常に改善を行うことができます。 1984>
Time to implement your omni-channel marketing strategy
The seamless customer experience is how leading brands are giving the old adage – the customer is always right – new legs for the digital era.
Modern marketers are empowered by more data and better integration between their communication channels.
Time for implementation on the omni-channel marketing strategy.
現代のマーケティング担当者は、より多くのデータとコミュニケーションチャネル間のより良い統合によって強化されています。 その結果は？ その結果、より良い顧客維持、より強いブランド・ロイヤリティ、そしてより高い収益が得られるのです。