RMS でアナリストとして働く傍ら、私は SUNY Oswego School of Business で非常勤講師をしています。 今学期は、「Marketing Principles」というコースの一部を教えています。 入門コースを教えていてよかったと思うのは、マーケティングの基本についていろいろと考える必要があることです。 長年にわたって当たり前のように使ってきた基礎的な概念を、毎週改めて見つめ直し、それがRMSのクライアントにどのように適用されるかを考えるのです。
Your Product is our People
Inseparability とは、顧客の心の中では、サービスはそれを提供する人と本質的に区別がつかないという考え方のことです。 これは別の言い方をすれば、サービスを受けるために接する個々の人が、私たちにとってはサービスであり、少なくともサービスの重要な構成要素であり、私たちのサービスに対する経験を「左右する」存在である、ということです。 サービス型ビジネスの成功は、営業担当者やカスタマーサービス担当者など、顧客と接する第一線の従業員の質に大きく左右されるのは、この不可分性の原則に基づくからです。 このことは、一見、当たり前のことのように思われるかもしれませんが、私の市場調査ビジネスの経験では、実は、常に指摘される必要があることなのです。 RMSでは、常に分離不可能性が働いているのを目の当たりにしています。 さまざまな業界にわたる調査研究において、企業全体に対する顧客の満足度は、その企業の第一線の担当者との取引に対する評価と最も高い相関があることが、一貫してわかっています。 例えば、ある銀行で20年間顧客であった人が、1人の窓口担当者との悪い取引に基づいて、銀行全体に対して否定的な見方をすることがあります。
- HCAHPS®調査を含む病院の研究では、病院に対する患者の満足度は、患者が医師とのコミュニケーションをどれだけうまく感じたかによって最も強力な影響を受けるということが一貫してわかっています。
- 銀行、信用組合、大学、その他の組織に対するミステリー ショップの調査では、買い物客が礼儀と敬意をもって扱われたと感じたかどうかで、取引の評価がどれほど大きく異なるかがよくわかります。
これらの事例はすべて、消費者のサービスに対する評価が、個々のサービス提供者についてどう感じたかとは切り離せないものであることを実証しています。 私たちのクライアントの多くにとって、このような結果は非常に目を見張るものであり、驚くべきものでさえあります。 サービスを提供する企業の意思決定者は、常にサービスそのものの複雑さ、つまり機能、メリット、ロジスティックス、その他あらゆる要素について考えています。 しかし、そのような細かいことに気を取られていると、サービス提供者とお客様との1対1の関係の重要性など、基本的なことを見失いがちになります。 だからこそ、サービス業では、満足度調査やミステリー・ショッピングなどのツールを使って、常に顧客体験をモニターすることが重要なのです。
RMSがどのように顧客のサービスやサービスプロバイダに対する評価を測定するかについて、もっと知りたい方は、当社のビジネス開発ディレクター、Sandy Baker（電話：1-866-567-5422、メール：[email protected].
）にお問い合わせください。