Come scrivere istruzioni di lavoro

Guide GLUU

Più di nove incidenti sul lavoro su 10 sono dovuti a errori umani. Questi si traducono in lesioni gravi e costano all’industria miliardi di dollari ogni anno. Eppure molto di questo potrebbe essere evitato con istruzioni di lavoro migliori e più chiare. Questa guida vi mostrerà come scrivere istruzioni di lavoro – o Procedure Operative Standard.

Sapere come scrivere istruzioni di lavoro o SOP, in modo chiaro e conciso per i vostri colleghi assicura che sappiano esattamente come devono essere eseguiti i vari compiti. Riduce il rischio perché la probabilità che le cose vadano male è minore. Migliora anche l’efficienza; le istruzioni di lavoro assicurano che il modo migliore di fare un lavoro sia chiaro e noto alle persone che lo fanno.

Questa guida completa vi mostrerà come scrivere istruzioni di lavoro che i vostri colleghi possono capire e da cui possono trarre beneficio. Ricorda cosa disse Einstein:

A proposito di semplicità: Se sei il tipo che impara le cose più facilmente attraverso un formato visivo o udibile, guarda il nostro video qui sotto su dove sono iniziate le istruzioni di lavoro e perché sono importanti:

Qual è la differenza tra istruzioni di lavoro, guide di lavoro, SOP e così via?

Le istruzioni di lavoro sono anche chiamate guide di lavoro, procedure operative standard (SOP), aiuti al lavoro o manuali utente, a seconda della situazione. In ogni caso, lo scopo delle istruzioni di lavoro è quello di spiegare chiaramente come viene eseguito un particolare compito di lavoro. Sono come le istruzioni passo dopo passo che riceviamo quando impariamo a guidare un’auto: controllare che la leva del cambio sia in folle, avviare l’accensione, premere la frizione, passare alla prima marcia e così via.

Quello che è importante è che le istruzioni di lavoro non devono essere confuse con i processi o le mappe dei processi. Diamo un’occhiata veloce a dove le istruzioni di lavoro si inseriscono nei nostri livelli generali di documentazione dei processi:

1. Una gerarchia di processo mostra la vostra architettura di processo generale e come supporta il vostro business. (Per saperne di più leggi la nostra Guida alla creazione di gerarchie di processo)
2. Un processo è una catena di attività che trasforma gli input in output. (Ti interessa? Leggi la nostra Guida alla mappatura semplice dei processi)
3. Una procedura delinea come eseguire un processo – la sequenza e chi fa cosa. In Gluu combiniamo processo e procedura in un unico, semplice formato (dato che la gente li confonde continuamente).
4. Un’istruzione di lavoro – o guida di lavoro, job aid o procedura operativa standard – descrive in dettaglio come un’attività all’interno di un processo (o procedura) viene eseguita.

La tua istruzione di lavoro dovrebbe quindi essere parte di un piano generale di miglioramento del processo.

Con questa chiarezza passiamo all’argomento di come scrivere istruzioni di lavoro. (Oh, un’altra cosa: per chiarezza su tutto il gergo BPM vedi il nostro Glossario BPM)

Perché sono importanti le Procedure Operative Standard?

Riducono l’impatto quando le persone chiave vanno via

Le istruzioni di lavoro, o SOP, costruiscono e preservano la conoscenza all’interno di un’azienda. Quando “come si fanno le cose” sono trasmesse verbalmente, c’è spazio per l’interpretazione e l’errore umano. E la conoscenza su come eseguire un compito nel modo più efficiente si perde quando il suddetto dipendente lascia l’azienda e porta la conoscenza con sé. Buone istruzioni di lavoro evitano tutto questo.

Le istruzioni di lavoro riducono il rischio

Riducono il rischio perché il modo più sicuro di fare un lavoro è chiaro e conosciuto dalle persone che contano.

Evitare errori e “il gioco della colpa”

La chiarezza evita gli errori. Fondamentalmente, questo evita il gioco della colpa. Quando le cose vanno male, la tendenza è quella di incolpare o ritenere le persone responsabili, il che è naturale. Ma se questo accade spesso può avere un impatto sul morale del personale. Avere istruzioni di lavoro chiare minimizza questo problema.

Risparmiare tempo

Il grafico qui sotto mostra la ricerca di Gluu sul ritorno dell’investimento nella scrittura delle istruzioni di lavoro. Il punto è che il vostro investimento iniziale in tempo viene ripagato una volta che la vostra istruzione di lavoro è stata usata solo tre volte. Questo si riferisce solo al risparmio di tempo – non abbiamo nemmeno menzionato il valore di evitare errori e rilavorazioni. Questo viene anche chiamato “lavoro standard” nell’ambito del Lean:

Come si presenta una buona istruzione?

Le istruzioni di lavoro dovrebbero rendere chiaro come i dipendenti eseguono i loro compiti. Non ci dovrebbe essere spazio per l’interpretazione. Non devono essere vaghe. Si vuole ridurre al minimo la possibilità di confondere i lavoratori. Questo significa che le istruzioni devono essere il più brevi e semplici possibile. Internet è pieno di esempi divertenti di istruzioni scritte male e di altre che hanno doppi sensi esilaranti. Ecco alcune regole di base per aiutarvi:

#1 è chiaro

Come disse George Orwell…

“Una buona scrittura è come una finestra”.

La si guarda direttamente e si afferra immediatamente il significato. Ogni dipendente dovrebbe essere in grado di capire le vostre istruzioni di lavoro. Evitate parole di più sillabe, frasi complesse, gergo, acronimi, troppi termini tecnici (senza spiegarli) e blaterare inutilmente.

Scrivete le vostre istruzioni di lavoro in modo da renderle facili da capire per ogni dipendente che svolge il compito. Usate la voce attiva per aiutare il vostro lettore, che si riferisce alla struttura della frase soggetto, verbo, nome. Per esempio, l’uomo (soggetto) sorseggiò (verbo) la sua birra (sostantivo), non, la sua birra l’uomo sorseggiò.

#2 è accessibile

Va benissimo avere istruzioni di lavoro, ma a cosa servono se sono accessibili solo in ufficio quando gli impiegati che ne hanno bisogno sono in fabbrica? Le persone che eseguono il lavoro dovrebbero avere facile accesso alle sue istruzioni di lavoro quando e dove ne hanno bisogno. Viaggiatori o documenti d’officina?

(È qui che uno strumento come Gluu può aiutarvi a far arrivare l’istruzione giusta, nel formato giusto, nelle mani del dipendente giusto al momento giusto).

#3 è credibile

I dipendenti devono vedere le istruzioni di lavoro come credibili, utili e accurate. Altrimenti, sono solo un’altra bella idea che non interessa a nessuno. Consultate il dipendente più esperto che esegue un compito e chiedetegli di spiegare come si svolge il lavoro. Assicurati che le tue istruzioni corrispondano alla realtà.

(Anche in questo caso, uno strumento come Gluu può aiutarti a coinvolgere le persone giuste e a collaborare per mantenerlo aggiornato man mano che impari e ti sviluppi).

#4 è coerente

Le istruzioni di lavoro dovrebbero seguire un unico stile. La coerenza in termini di terminologia, layout, media e metodo le rende più facili da seguire e digerire. Sempre in termini di coerenza, dovrebbero aderire al set di abilità dei dipendenti.

(Gluu ti aiuta a garantire un formato coerente in tutta l’organizzazione.)

#5 è breve e semplice

Lo abbiamo già detto, ma è davvero un punto importante. Come disse Albert Einstein, “Se non puoi spiegarlo semplicemente, non lo capisci abbastanza bene”. Prendetevi del tempo per capire a fondo. Questo eviterà errori in seguito. Scrivere un’istruzione di lavoro non significa sembrare intelligenti. Pensate invece al linguaggio del manuale d’uso del vostro televisore. O meglio ancora, guarda il linguaggio usato in un libro per bambini. Cerca di mantenerlo il più breve e semplice possibile.

#6 è visivo

Viviamo in una cultura visiva. Molti di noi sono più a loro agio con i media visivi che con la lettura di libri e giornali. Per venire incontro a questo, cercate di usare immagini, disegni e video dove possibile nelle vostre istruzioni di lavoro. Pensa a chi consumerà le tue istruzioni di lavoro e cerca di prepararle di conseguenza.

(Gluu ti permette di aggiungere e mostrare immagini e video direttamente sui tablet o sui telefoni usati dal personale di prima linea.)

#7 è scritto dalle persone che sanno

La persona che ha più esperienza su come svolgere il compito dovrebbe essere quella che scrive le istruzioni di lavoro. Non date il compito di scrivere le vostre istruzioni di lavoro a una persona che non conosce il lavoro al 100%. Non ci si può aspettare che un operatore sappia come scrivere le istruzioni di lavoro al massimo del suo potenziale quando non è ancora completamente intimo con il ruolo. Questo significa che non può mai essere una sola persona a scrivere le istruzioni di lavoro della vostra azienda, a meno che non sia piccola. Abbiamo chiesto a diversi esperti del settore perché il coinvolgimento è fondamentale e potete vedere le loro risposte in questo articolo qui.

(Gluu vi permette di delegare la proprietà alle persone che sanno – non importa dove sono.)

Quindi, con queste regole di base chiare, come si fa effettivamente a scrivere? Questo è ciò di cui tratta la prossima sezione.

7 passi per istruzioni di lavoro chiare

Hai mai acquistato un mobile non montato, sei arrivato a casa e hai provato a seguire le istruzioni di montaggio e sei rimasto completamente confuso? Se sì, non siete i soli. È successo a molti di noi. Per questo motivo, i buoni scrittori tecnici sono molto desiderati. La scrittura tecnica è un grande argomento e va oltre lo scopo di questo articolo, ma ecco sette passi per migliorare le tue istruzioni di lavoro:

Passo 1

Scrivi un titolo chiaro

Cosa c’è in un’introduzione? Beh, un bel po’ di cose in realtà. E’ cruciale fare bene questa parte. Per farlo assicurati di fare quanto segue:

• Dare un contesto: brevemente, spiega di quale processo fa parte il compito.
• Identificare i proprietari: brevemente, spiega chi è il proprietario del processo e chi è il proprietario del compito
• Dichiara l’output: brevemente, spiega qual è l’output o lo scopo del compito
• Il titolo deve riferirsi al lavoro: Un buon esempio potrebbe essere, “come disinfettare le mani”.

STEP 2

Descrivere lo scopo – il perché

Qual è lo scopo della tua istruzione di lavoro? Perché la stai preparando? Fare domande sul perché ti aiuta a fare un passo indietro e a pensare a ciò che stai cercando di ottenere. La risposta al perché non è semplicemente l’output che hai già identificato. Chiedere perché significa approfondire la tua comprensione prima di saltare nei dettagli. Leggi di più sul valore delle domande sul perché qui.

Quindi, uno scopo chiaro per “come disinfettare le mani” sarebbe “Evitare di diffondere batteri in modo che altri rischino di ammalarsi.”

Passo 3

Descrivere come farlo

Prima di tutto, devi elencare i materiali necessari per fare il lavoro. Per una facile lettura, è meglio elencare questi in punti elenco e distinguere tra i materiali forniti e non forniti. Ordina il tuo elenco puntato in modo logico. Per esempio, nel caso della disinfezione delle mani:

• Sapone domestico
• Sapone antimicrobico liquido in un dispenser
• Acqua corrente
• Asciugamani

Includete qualsiasi riferimento rilevante o utile direttamente nel testo come hyperlink naturale. Questo rende facile per il tuo lettore chiarire le cose.

Per descrivere come, per esempio, gli impiegati dovrebbero disinfettarsi le mani, devi prima scegliere un formato per spiegare questo. Ci sono tre opzioni di base. Il formato libro di cucina, la tabella di decisione e il diagramma di flusso. Potresti scegliere formati diversi per lavori diversi, forse in base alla loro complessità. Ricorda che molte persone imparano visivamente, quindi tabelle e diagrammi di flusso, magari con immagini, potrebbero essere l’approccio migliore.

Passo 4

Formato per una facile lettura

Pensa al tuo documento di istruzioni di lavoro come uno strumento educativo. Mettiti nei panni del lettore e pensa a cosa lo aiuterebbe a digerire il documento.

1. Scegli come formattare il documento e attieniti ad esso. Se stai praticando il Lean, ecco un esempio di formato da considerare.
2. Scomponi ogni passo in una sequenza numerica. Se ci sono più di 10 passi, allora suddividete i diversi argomenti. Un passo descrive un’azione che non richiede più di 15 secondi per essere completata.
3. Utilizza immagini o disegni. Assicuratevi che l’immagine si adatti al testo. Fate riferimento all’immagine nel testo. Metti le immagini sul lato sinistro del foglio e tieni il testo sul lato destro.
4. Evidenzia le informazioni importanti usando maiuscole, testo in grassetto o in corsivo.
5. Trasforma qualsiasi elenco in un elenco puntato o numerato.

Gli strumenti, come la funzione istruzioni di lavoro di Gluu nel nostro prodotto Understand, hanno una formattazione incorporata che rende facile assicurare la coerenza tra i vari elementi. Ad esempio, è utile formattare i rischi nello stesso modo, in modo che le persone imparino rapidamente a individuarli:

Passo 5

Riscrivere e semplificare

La regola chiave per una buona scrittura è la brevità. Breve, semplice e chiaro.

1. Usa frasi brevi e semplici. Le frasi non dovrebbero essere più lunghe di 15 parole e dovrebbero essere senza clausole.
2. Usa parole brevi e semplici. Le parole a più sillabe suonano cervellotiche ma rallentano il lettore. Rendeteglielo facile e immaginate di scrivere per un bambino di cinque anni.
3. Evitate gli acronimi, e se dovete usarne uno, scrivetelo la prima volta e racchiudete l’acronimo tra parentesi accanto ad esso. Usate l’acronimo da quel momento in poi.
4. Includete una lista di abbreviazioni a cui il lettore può fare riferimento.
5. Decidete quale parola o termine userete per descrivere qualcosa e attenetevi a quello. Non usare parole diverse per la stessa cosa. Per esempio, se usate il termine “sapone per la casa” allora usate solo quello in tutto il documento.

Come già detto, usate frasi attive, non passive:

Corretto: Asciugati bene le mani.

Non corretto: Le tue mani dovrebbero essere asciugate accuratamente.

Passo 6

Aggiungi riferimenti

È sempre utile fornire fonti e suggerimenti per ulteriori letture e apprendimento. Aggiungi delle note a piè di pagina o un’appendice alla fine del documento.

STEP 7

Prova con un collega!

Per assicurarti che le tue istruzioni di lavoro siano facili da capire e da seguire, chiedi a un collega di eseguire il compito seguendolo. Questo ti dirà se alcune parti o spiegazioni sono confuse o hanno bisogno di ulteriori chiarimenti.

1. Chiedere a un collega appropriato di leggere la bozza della tua istruzione di lavoro e di darti un feedback su di essa. L’istruzione di lavoro corrisponde al modo in cui il compito viene eseguito nella realtà? Crea confusione? Cosa potrebbe essere più chiaro?
2. Richiedi al collega di eseguire il lavoro seguendo la bozza delle istruzioni di lavoro. NON aiutarlo o dare ulteriori spiegazioni. Osserva.
3. Prendi nota di ciò che dovrebbe essere aggiunto o cambiato sulla tua copia delle istruzioni di lavoro.

Esempio di un formato SOP collaudato

Lean.org ha alcuni modelli utili per scrivere istruzioni di lavoro standard. Questi sono per lo più per impostazioni di fabbrica più avanzate:

Fonte: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

La tua lista di controllo per le istruzioni di lavoro

Per riassumere e semplificare, ecco una lista di controllo da avere a portata di mano quando si pianifica come scrivere la prossima istruzione di lavoro.

• Identificato il processo di cui fa parte il compito
• Identificato lo scopo del compito
• Capito dello scopo del compito
• Nominate le persone responsabili del compito
• Strumenti necessari per il compito
• Menzionato eventuali requisiti di sicurezza
• Ha scelto un formato appropriato e utile
• Ha usato supporti visivi utili
• Ha controllato il linguaggio semplice e le frasi brevi
• Ha eliminato il gergo inutile e i termini tecnici
• Testato su un collega.

Ora è il momento di metterlo in pratica!

Come diciamo spesso, è importante ricordare che

“Il perfetto è il nemico del buono.”

Basta iniziare e imparare e migliorare man mano. Un’idea è quella di informare i tuoi colleghi su quello che stai facendo e chiedere loro di segnalare eventuali errori o sviste. Questo assicurerà che le tue istruzioni di lavoro siano ben accolte. Qui a Gluu, crediamo nella scrittura di istruzioni di lavoro all’interno di un sistema integrato per gestire i processi aziendali.

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…o se ti senti pronto controlla la nostra funzione istruzioni di lavoro per iniziare subito le tue istruzioni di lavoro.