7 modi per implementare un’efficace strategia di marketing omnicanale

Ecco come penso alla mia strategia di marketing omnicanale: Immaginate una ruota di bicicletta.

Cosa vedete? Gomma intorno al cerchio. Raggi che si collegano al mozzo interno. Tutto il resto ruota intorno ed è sostenuto da questo mozzo centrale.

Se sei un marketer multicanale, sei abituato a pensare al tuo marchio come il centro della ruota. Voi comunicate ai clienti all’esterno della ruota. I raggi sono canali per condividere il tuo messaggio.

Ma ogni raggio si attacca solo ad una certa parte della ruota. Come risultato, le vostre iniziative di marketing spesso non riescono a raggiungere tutto il vostro pubblico.

I marketer multicanale hanno successo perché capiscono che i clienti – non il marchio – sono il cuore di qualsiasi business. Invece di mettere il vostro marchio al centro, ci mettete i clienti. Quindi la vostra strategia di marketing omni-channel è pronta a raggiungere i clienti in qualsiasi modo essi scelgano. In passato, raggiungevi clienti diversi con diversi “raggi” delle tue campagne. Ma ora, ogni canale è diretto verso il tuo cliente.

Cos’è esattamente una strategia di marketing omnicanale?

I clienti vogliono un approccio pratico. Perché? Ci piace sentirci ascoltati e importanti. Sommersi da pubblicità e offerte, i consumatori di oggi danno il loro tempo e denaro ai marchi che li trattano bene, li riconoscono come individui e condividono i loro valori.

“Le relazioni interpersonali sono radicate così profondamente nel nostro tessuto sociale che un cliente vedrà il vostro intero marchio come una relazione unica… assicura che i clienti ricevano una conversazione personalizzata con il vostro marchio.”

– Darr Gersovich, VP del marketing di Ensighten

Una strategia di marketing omni-canale riconosce che i consumatori hanno un pronto accesso alle informazioni e si muoveranno tra dispositivi e canali durante il percorso dell’acquirente. L’omni-channel dà al vostro pubblico un’esperienza del marchio totalmente integrata e coerente. Ovunque cerchino aiuto, voi siete lì.

Facciamo un esempio. Immaginate che un potenziale cliente veda uno dei vostri annunci su un sito web correlato. Quando clicca, ha una domanda sui vostri prodotti, quindi si rivolge a Twitter con una domanda sul servizio clienti. Più tardi, si iscriverà alla vostra newsletter via e-mail, e alla fine lascerà una recensione su Yelp.

Sia che stiate cercando di convertire, conservare o vendere, il marketing omni-canale vi permette di sviluppare e sostenere relazioni significative e redditizie con i clienti in un modo non vincolante.

Come una strategia di marketing omnicanale avvantaggia il tuo business

I vantaggi per il cliente sono chiari, ma per quanto riguarda il tuo business?

Le ricerche mostrano che le aziende che danno priorità all’esperienza del cliente generano profitti superiori del 60% rispetto ai loro concorrenti. Ricorda il mantra dell’inbound marketing: fornisci il contenuto giusto che porta le persone da te.

Dopo tutto, i potenziali clienti ben nutriti diventano clienti felici. I clienti felici rimangono fedeli. I clienti fedeli fanno referenze e possono valere fino a 10 volte il loro primo acquisto. Inoltre, mantenere i vecchi clienti è molto più economico che reclutarne di nuovi.

Continua a leggere per imparare i sette passi chiave per implementare una strategia omnicanale che ti aiuterà a snellire il tuo marketing e l’imbuto di vendita, a mantenere i tuoi migliori clienti e a portare il tuo ROI a nuove altezze.

1) Crea Buyer Personas

Per capire cosa piace e cosa non piace al tuo pubblico, prima crea delle identità dei clienti. Create delle personas ricche di informazioni sulle abitudini di acquisto, le preferenze, i comportamenti e i modi preferiti di comunicare. Coinvolgete tutto il vostro team e cercate di pensare al di là del cliente classico, per arrivare a una raccolta diversificata e inclusiva di profili di acquirenti.

Ai fini della vostra strategia di marketing omnicanale, concentratevi sul viaggio dell’acquirente. Qual è la frequenza di acquisto? Come vengono effettuati gli acquisti? Da dove proviene il traffico?

Quando si comprende il viaggio, è possibile creare una customer experience di qualità per ogni fase e persona.

Un buon modo per farlo è “giocare al cliente”. Passa attraverso l’intera esperienza dell’utente, dal primo clic al pagamento finale. Presentare un reclamo all’assistenza clienti. Ordina un prodotto da una landing page.

C’è qualche punto dolente? Trovi qualche passaggio che ti confonde?

Prima raccogli i dati, poi cerca di garantire un’esperienza utente senza attrito, iniziando dai canali preferiti dai tuoi utenti.

2) Segmenta il tuo pubblico

Una volta scoperto chi compra cosa, e come lo fa, segmenta il tuo pubblico per ottenere il massimo impatto.

ICRM e le piattaforme di automazione del marketing segmentano automaticamente i tuoi contatti in base alle personas che hai creato, così come qualsiasi altro marcatore comportamentale o demografico che scegli. Poi puoi personalizzare la tua messaggistica per ogni segmento – e anche per i singoli clienti. (Leggi di più sul perché la tua strategia di marketing omnichannel ha bisogno della marketing automation.)

74% dei consumatori si sente frustrato quando riceve contenuti che non hanno nulla a che fare con i loro interessi. Per fornire un’esperienza di alto livello e ottenere un alto ROI dal vostro marketing, segmentate le vostre liste e mirate di conseguenza.

3) Allineate i contenuti con specifici Buyer Journeys

Ogni buyer journey è diverso e dovrebbe ricevere attenzione individuale. Questo significa progettare i contenuti e il supporto in base alle abitudini dei tuoi clienti. Se riesci a fornire un’esperienza senza problemi per ogni cliente, vedrai aumentare le conversioni.

Per esempio, Amazon diventa personale con i clienti attraverso e-mail, social, Amazon Prime, e anche nelle loro case con Alexa. Nell’esempio qui sopra, vediamo un’email di abbandono del carrello che risponde alle azioni precedenti del cliente, e gli offre la possibilità di finire il suo acquisto.

Queste email attivate dal comportamento hanno successo perché sono scritte per nome, e fanno riferimento a un articolo particolare. Il cliente si sente come se stesse ricevendo un’attenzione personale, quindi è più probabile che rimanga in contatto e faccia un acquisto.

4) Dare priorità ai canali e ai dispositivi

Ci sia chiara una cosa: una strategia di marketing omnicanale non significa che devi usare ogni forma di comunicazione moderna, tutto il tempo.

L’80% dei tuoi risultati viene dal 20% dei tuoi sforzi, giusto? Quindi raddoppiate i canali e i dispositivi che i vostri clienti preferiscono, e investite nelle loro esperienze. Sii ovunque i tuoi clienti sono, e non perdere tempo su altri canali.

Il modo migliore per identificare ciò che sta funzionando è ascoltare ciò che il tuo pubblico sta dicendo attraverso i canali. Il monitoraggio sociale e l’analisi di automazione del marketing vi mostreranno dove il vostro tempo e i vostri sforzi possono essere spesi meglio.

Starbucks fornisce un grande esempio di questo. Per fare appello al mercato giovanile, il rivenditore di caffè premium ha aggiunto un’app di ricompense alla sua presenza omnicanale. Gli utenti possono gestire i premi, condividere con gli amici, acquistare per il ritiro – e vedere i loro conti aggiornati in tempo reale.

Riconoscendo che i suoi clienti sono diventati mobili, Starbucks è stato in grado di migliorare l’esperienza del suo marchio, cementare la fedeltà ed espandere il suo mercato, tutto contemporaneamente. Sono anche in grado di offrire un’esperienza personalizzata per ogni singolo cliente.

5) Investire nel supporto clienti

Alcune statistiche rivelatrici sull’importanza del supporto clienti:

• 54% dei millennials smetterà di fare affari a causa di un servizio clienti scadente. Il 50% dei Gen Xers e il 52% dei baby boomers dicono lo stesso. – Conversione
• Il 67% dei clienti ha abbandonato un marchio a causa di un cattivo servizio clienti. Ma solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta – Kolsky
• Il 77% delle persone dice che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un’azienda possa fare. – Forrester Research

Il servizio clienti è una pietra miliare della vostra strategia di marketing omni-channel, quindi sintonizzatevi su ciò che viene detto ai team di supporto. I vostri team di marketing e di assistenza clienti dovrebbero essere regolarmente in contatto.

6) Misurate i vostri sforzi

“Ora possiamo misurare il successo in termini di risposta di persone reali nel tempo, oltre a misurare le singole campagne. Abbiamo abbastanza dati a livello di cliente per vedere come interagisce sia online che in negozio, così possiamo adattare la messaggistica e le offerte a lei in modo appropriato per canale. “

– Julie Bernard, Macy’s

Può essere difficile analizzare e confrontare i risultati di così tanti canali di comunicazione diversi. Ecco perché è importante creare una strategia di misurazione costruita intorno a metriche, tracking comportamentale e report analitici completi.

Una strategia omni-channel veramente efficace non è sopraffatta dai dati cross-channel. Piuttosto, ti permette di ottenere una chiara visibilità su tutte le tue iniziative, e trasforma il comportamento e il feedback dei clienti in intuizioni su cui puoi agire.

7) Integra i tuoi risultati

Questo ultimo passo farà la differenza nella tua strategia di marketing omnicanale. Intrecciate le vostre intuizioni nelle vostre campagne per creare quell’esperienza spesso discussa (ma raramente realizzata) “senza soluzione di continuità”. Assicurati di condividere il feedback con tutti i membri del tuo team: dal marketing, al servizio clienti, agli sviluppatori di prodotti e ai manager del sito web.

Fatti domande come:

• La mia strategia sociale supporta la mia strategia web?

• La mia strategia e-mail supporta la mia strategia sociale?
• La mia strategia web supporta la mia strategia mobile?

Quando tutti i canali prendono spunto gli uni dagli altri, l’esperienza del cliente sale di livello. I vostri clienti possono sentirsi sicuri che ovunque vi incontreranno, riceveranno la stessa grande risposta.

E sfruttando tutti i dati che avete lavorato così duramente per raccogliere, è possibile apportare miglioramenti costanti per garantire che la vostra strategia di marketing omnicanale stia portando risultati reali. Continua a controllare e ottimizzare nel tempo.

È ora di implementare la tua strategia di marketing omni-canale

Fornire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità è il modo in cui i marchi leader stanno dando al vecchio adagio – “il cliente ha sempre ragione” – nuove gambe per l’era digitale.

I marketer moderni hanno a disposizione più dati e una migliore integrazione tra i loro canali di comunicazione. Questo significa che possono indirizzare ogni cliente per offrire valore e supporto. Il risultato? Una migliore fidelizzazione dei clienti, una più forte fedeltà al marchio e ricavi più alti.

Il risultato?