Hozzon több véleményt a fogorvosi rendelőjéhez

Mi a fogorvosi rendelői vélemények jelentősége?

Amikor valaki új fogorvost keres a városban, az a személy valószínűleg ajánlásokat szeretne a közösség más tagjaitól – és valószínűleg most akarja őket. A múltban esetleg barátoktól vagy családtagoktól kértek javaslatokat, és bár ezt még mindig megtehetik, ma már az internetes keresés is jelentős szerepet játszik.

Akkor, amikor az Egyesült Államokban az emberek több mint 75%-ának van okostelefonja, az új fogorvost kereső emberek valószínűleg elolvassák a helyi értékeléseket, hogy megtalálják a leginkább ajánlott szolgáltatót. Ha ma görgetnének, és meglátnák az Ön fogorvosi rendelőjének nevét, mit olvasnának? Vajon ezek az értékelések több ügyfelet késztetnének arra, hogy Önhöz forduljanak szolgáltatásért? Miért vagy miért nem?

Az online vélemények és fontosságuk

A fogorvosi irodai vélemények fontosságáról készült felmérés szerint közel 63%-uk találta azokat döntő fontosságúnak a döntéshozatalban. Kritikus. Bár ez a tanulmány a kozmetikai fogászati beavatkozásokat keresőkre összpontosított, ez az iparágspecifikus adat megerősíti azt, amit kevésbé iparágspecifikus adatok is kimutattak: hogy az értékelések kritikus elemet jelentenek a szolgáltató kiválasztásában. Bár később részletesebben kitérünk az egyes véleményező oldalakra, most csak annyit jegyzünk meg, hogy az ilyen fogorvosi szolgáltatásokat keresők a Google értékeléseit tartották a legfontosabbnak, a Healthgrades pedig a második helyen végzett.

Itt vannak általánosabb adatok, amelyek azt is jelzik, hogy az emberek mennyire támaszkodnak az internetes keresésre a szolgáltatók megtalálásában. A BrightLocal 2018-as helyi fogyasztói értékelésekről szóló felmérése szerint;

• a fogyasztók 86%-a olvas véleményeket a helyi vállalkozásokról
• a fogyasztók 57%-a nyilatkozott úgy, hogy csak olyan vállalkozásokat használna, amelyek 4 csillagos (vagy magasabb) értékeléssel rendelkeznek

Az Inc.com bejegyzésében olyan kutatásokat tárgyalnak, amelyek azt mutatják, hogy:

• az emberek 91%-a rendszeresen vagy alkalmanként olvas online értékeléseket
• 84% ugyanúgy megbízik az online értékelésekben, mint egy személyes ajánlásban
• 68% egy és hat online értékelés elolvasása után alkot véleményt

Következzenek most a konkrét értékelő oldalak, amelyek megérdemlik az Ön idejét és figyelmét.

A legjobb értékelőoldalak fogorvosi rendelők számára

Amint a fogorvosi felmérés adatai is mutatják, amikor azon gondolkodik, hogy mely értékelőoldalak fontosak a rendelője számára, érdemes a kötelezően szükséges általános és az iparágspecifikus oldalakra is gondolni. Az adatokból az is kiderült, hogy a fogorvosi szolgáltatást keresők számára a legfontosabb véleményező oldal a Google.

Google/Google My Business – Ha tehát egyetlen véleményező oldalra összpontosítva kell kezdenie, a Google My Business a logikus választás. Ez ma hazánkban a legelterjedtebb keresőmotor, ami már évek óta így van. A Google biztosítja a legnagyobb online láthatóságot, és amikor ezt a keresőt használja, a felhasználók 46%-a helyi cégeket keres. Ha tehát azokra az értékelésekre gondolunk, amelyeket egy potenciális új ügyfél láthat, kulcsfontosságú, hogy itt erős értékelésekkel rendelkezzünk.

Facebook – Az emberek számos célra használják a Facebookot, kezdve az események megosztásától, amelyeken az emberek részt vehetnek, a társas kapcsolatokon át a témák megvitatásáig – és arra is, hogy ajánlásokat kérjenek és kapjanak a szolgáltatók számára. Jelenleg, amikor valaki ajánlást ad egy fogorvosi rendelőnek, az oldal megpróbál közvetlenül az adott rendelő üzleti oldalára hivatkozni, és megjeleníteni annak értékelését. Tehát, bár a Google talán erősebb, mint a Facebook, összességében a saját felelősségére hagyja figyelmen kívül ezt a közösségi oldalt. A mi ajánlásunk az, hogy gondoskodjon arról, hogy az Ön értékelései magasak legyenek ezen az oldalon.

Healthgrades -Az interneten számos oldal rámutat arra, hogy több mint 100 millió ember használja a Healthgrades-t, amikor orvosokat, fogorvosokat és kórházakat keres. Ez az oldal csak az Egyesült Államokban több mint hárommillió egészségügyi szolgáltatóról tartalmaz adatokat; így nem meglepő, hogy amikor valaki a Google segítségével fogorvost keres, az ezen az oldalon található vélemények gyakran megjelennek a keresőmotor találatainak első oldalán. Ha a rendelője igényt tart a profiljára, információkat és fényképeket adhat hozzá, többek között a rendelőjében dolgozó fogorvosok képzettségéről, szakterületeiről, arról, hogy a páciens hogyan tud időpontot foglalni, és így tovább. A páciensek ezután felhasználóbarát módon kitölthetik az elégedettségi kérdőíveket (AKA értékelések!). Általánosságban válaszolhat a felmérésekkel kapcsolatban, de nem válaszolhat konkrétan egy alacsony osztályzatot adó felmérésre.

Yelp – A felhasználók 2018. december 31-én mintegy 177 millió értékeléssel járultak hozzá ehhez az oldalhoz, amelyek 8%-a az “egészségügy” kategóriába tartozik. Bár a 8% kevésnek tűnhet, de határozottan nem az, amikor a teljes szám gyorsan közelít a 200 millió értékeléshez!

Megfontolandóak a fogorvos-specifikus véleményező oldalak is, mint például ezek:

1-800-Dentist – Ahhoz, hogy ajánlást kapjanak, ezen az oldalon a látogatóknak öt kérdésre kell válaszolniuk, majd mindegyikük személyre szabott ajánlást kap. Ezt követően az oldal arra kéri a pácienseket, hogy a találkozót követően adjanak véleményt a fogorvosról.

Dentistry- Ez az oldal rengeteg fogorvosi rendelőt érintő értékelést tartalmaz, valamint egy időpontfoglalási eszközt is.

Pozitív vélemények generálása

Egyrészt a pozitív vélemények – akár kiemelkedőek – megszerzése egyszerű. A fogorvosok úgy szereznek jó értékeléseket, hogy minőségi szolgáltatásokat nyújtanak a pácienseiknek egy olyan rendelőben, amely minőségi ügyfélszolgálatot biztosít. Ha minden egyes ilyen területen magasabbra teszi a tétet, akkor javítja az esélyeit arra, hogy olyan értékeléseket kapjon, amelyek versenyképes módon kiváló választásként pozícionálják Önt a közösségében élők számára.

Ez önmagában nem fog varázslatos módon értékeléseket generálni, de szilárd alapot teremt a véleményszerzési stratégiájához. Most pedig következzen a folyamatról.

Konzisztens kérés

A véletlenszerű véleménygyűjtés nem elég. Véletlenszerűen keresni az értékeléseket nem elég. Ahhoz, hogy a fogorvosi irodai vélemények állandó kínálatát megkapja, amire szüksége lesz, következetes folyamatra van szüksége, hogy kérje őket, olyasmire, ami a folyamat rendszeres részévé válik.

Kétségtelen, hogy a szórványos megközelítéssel időről időre néhány véleményt fog kapni. De ez két problémát jelent:’

• Ez egyszerűen nem elég ahhoz, hogy versenyképesen pozícionálja a rendelőjét.
• Az elégedetlen vagy akár dühös beteg az, aki nagyobb valószínűséggel hagy véletlenszerű értékelést, ami abba az irányba billentheti az értékelési profilját, amit semmiképpen sem szeretne.

Szóval, mit tegyen?

Először is, tudja, hogy néha mindenkinek negatív értékelés lesz a vége, mert senki sem tud mindig mindenkinek megfelelni. Ezután, bár emberi természet, hogy reagálni akarunk egy negatív értékelésre, a megközelítésnek szélesebb körűnek kell lennie. Ahelyett, hogy egyszerűen csak a negatív véleményekre reagálna, átfogó stratégiát kell kialakítania, amelyben a stratégiai véleményszerzési stratégia részeként minden véleményre válaszol. Ez segít abban, hogy a kapott negatív értékeléseknek korlátozottabb hatása legyen a praxisára.

A vélemények szerepe a Google rangsorolásában

A Google algoritmusában körülbelül 200 rangsorolási jel van, és bár a keresőóriás nem hoz nyilvánosságra konkrét részleteket, elismerte, hogy a vélemények száma és az értékelések hogyan veszik figyelembe a helyi rangsorolási algoritmusban. Bár nem írják le, hogy pontosan milyen mértékben fontosak az értékelések (vagy egyébként bármely más rangsorolási tényező), korrelatív elemzéssel tesztelhetjük a rangsorolási tényezőket, és általánosan elfogadott elveket állíthatunk.

Ezzel a folyamattal magabiztosan kijelenthetjük, hogy az online értékelések a rangsorolás egyik legfontosabb jele, az egyik legnagyobb helyi, versenyképes különbségteremtő tényező. Hogy tovább erősítsük ezt az álláspontot, gondoljunk arra, hogy a múltban a Google kijelentette, hogy azon dolgozik, hogy algoritmikusan visszaminősítse a rossz értékeléssel/ügyfélélmény-problémákkal rendelkező oldalakat.

Azt is gondosan fontolja meg, hogy ajánljuk. Rendszeresen szerezzen értékeléseket, és tegyen meg mindent a rendelőjében annak érdekében, hogy ezek pozitív értékelések legyenek.

Top Review Generating Platforms

Már korábban megosztottuk, hogy a minőségi fogászati szolgáltatások és az ügyfélszolgálat biztosítása a páciensei számára kulcsfontosságú a pozitív értékelések megszerzéséhez. Kérdezheti tehát, hogyan tud a rendelőnk csapata elegendő időt találni arra, hogy a pozitív online értékelések következetes generálására összpontosítson? Ez egy ésszerű kérdés, és a válasz az, hogy egy értékelést generáló szolgáltatás sok cég számára jelentheti a választ.

Már többféle hírnév- és értékelési szolgáltatás is elérhető manapság, és fontos, hogy olyat válasszon, amelyik megfelel az Ön egyedi igényeinek. Általánosságban a platformnak meg kell könnyítenie, hogy:

• értékeléseket kérjen és generáljon
• válaszoljon a megjegyzésekre
• összevonja az értékeléseket egy műszerfalon, amely lehetővé teszi, hogy lássa, hogyan teljesít a különböző oldalakon

Itt van néhány olyan oldal, amelyet érdemes figyelembe venni.

Podium – Ez a platform kihasználja a szöveges üzeneteket, hogy segítse a rendelőjét a páciensekkel való kapcsolatok kezelésében és az értékelések növelésében több webhelyen keresztül. Mivel az online értékelések és az ügyfélinterakciók egyetlen műszerfalon vannak összevonva, ez segíthet a fogorvosi csapatnak az online értékelések kezelésének racionalizálásában, mivel értékelési kéréseket intéz a pácienseihez, és válaszol a kiküldött értékelésekre. Hozzáférése van egy napi interakciókról szóló jelentéshez, amely segíthet felismerni a stratégiái gyengeségeit, és megerősítheti az értékelések megszerzését és kezelését. Az árképzés attól függ, hogy hány rendelőhelyet fog kezelni a platformról, a Podium az egyik drágább választás.

ReviewTrackers – A ReviewTrackers egy másik hírnévkezelő eszköz, amely a felhőből működik. A platform lehetővé teszi, hogy több véleményező webhelyet, például a Google-t és a Facebookot is figyelemmel kísérje, és értesítést kap, ha új véleményt tesznek közzé. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan reagáljon. Emellett napi pillanatképeket is kap az aktivitásról, valamint információkat a trendi kulcsszavakról és témákról, a csomagok havi 54 dollártól kezdődnek.

BirdEye – Itt az összes online üzleti bejegyzését ellenőrizheti ezen a minden egyben hírnév- és véleménykezelő rendszeren keresztül, mivel nyomon követheti a közzétett új véleményeket, és valós időben válaszolhat rájuk. Kérheti, hogy páciensei véleményeket tegyenek közzé, és felveheti velük a kapcsolatot e-mailben vagy SMS-ben/SMS-ben. Ez a platform magában foglalja a rangsorkövetést és a közösségi média megosztást is. Ha szeretné megtudni, hogy ez a modell mennyibe kerül a rendelőjének, vegye fel velük a kapcsolatot, és kérjen árajánlatot.

Grade.us – ha tetszik az ötlet, hogy közvetlenül válaszoljon a véleményekre anélkül, hogy elhagyná a műszerfalat, akkor fontolja meg a Grade.us-t. Ez a szolgáltatás közvetlenül integrálódik a Google-ba és a Facebookba, Megkérheti pácienseit, hogy írjanak értékelést, és sms-ben vagy e-mailben felveheti velük a kapcsolatot. Beállíthatja az automatikus jelentéstételt, beágyazhatja a más oldalakról származó értékeléseket közvetlenül a fogorvosi weboldalára, és még sok minden mást is. Az árak 90 $/hónapnál kezdődnek (vagy 75 $/hónap, ha évente fizet). Vegye figyelembe, hogy ez az egyik legismertebb és legmegbízhatóbb véleménygyűjtő és -kezelő eszköz.

Dental Office Reviews: Hogyan reagáljon

Válaszoljon MINDEN véleményre – pozitívra és negatívra

A véleményszerzési stratégiájának egyik fontos része természetesen az, hogy megtalálja a módját annak, hogy növelje a közzétett vélemények számát. És ahogy stratégiájának ez a része egyre sikeresebbé válik, természetesen több értékelésre kell majd válaszolnia. Ez időnként fárasztónak tűnhet, de elengedhetetlen, hogy azonnal válaszoljon, ha optimalizálni szeretné az online véleményekből kapott értéket.

Egyértelműnek tűnhet, hogy a pozitív és a negatív véleményekre egyaránt válaszoljon, de a Harvard Business Review tanulmánya szerint, ha a vállalkozások így tesznek, a minősítéseik és a vélemények száma növekszik:

“Összességében ezek az elemzések azt sugallták, hogy a jobb minősítések közvetlenül kapcsolódhatnak a menedzsment válaszaihoz. És, talán meglepő módon, azt is megállapítottuk, hogy amikor a vezetők reagálnak a pozitív értékelésekre, az ugyanolyan előnyökkel jár, mint amikor a negatív értékelésekre reagálnak.”

A tanulmányban szereplő értékelések nem a fogorvosi rendelőkről szóltak. Ehelyett a hangsúly a szállodákról szóló véleményeken volt, de nincs ok, amiért ugyanez a koncepció ne lenne igaz a fogászati ágazatra is.”

A megfelelő személyt bízza meg a vélemények megválaszolásával

Mivel a vélemények kezelése olyan fontos része az új betegek ápolásának, érdemes ezt a feladatot a rendelő egy megbízható alkalmazottjára bízni, elegendő időt biztosítva neki ahhoz, hogy jól végezze a munkát. Ahhoz, hogy hasznot húzzon az értékelésekből, annak kezelése nem lehet ráadás vagy utólagos gondolat. Ehelyett azt stratégiailag olyasvalakinek kell kezelnie a praxisában, aki rendelkezik a véleményekre való reagáláshoz szükséges ismeretekkel, és felhatalmazással rendelkezik arra, hogy a praxis nevében beszéljen. Más szóval, ne bízza ezt a feladatot a csapat új tagjára, aki még csak most tanulja a rendelő működését.

Professzionálisan kezelje a negatív értékeléseket

Noha senki sem szereti, ha negatív értékelést kap, ez gyakorlatilag minden rendelőben előfordul. Amikor a tiéddel is megtörténik, maradj nyugodt, és érvelj egy professzionális választ, szem előtt tartva a következő gondolatot. Konkrétan annak a személynek válaszol, aki negatív értékelést írt; tágabb értelemben azonban mindenkinek nyilvánosan válaszol, aki ezt az értékelést olvassa, most és az elkövetkező napokban, hónapokban és években is.

Ha negatív online értékelést kap:

Gondolja át, mielőtt válaszol. Mindannyian voltunk már olyan beszélgetésben egy barátunkkal vagy családtagunkkal, ahol a vita kezd elfajulni. Ilyenkor elég csábító lehet érzelmileg reagálni, de a védekező válasz jellemzően még rosszabbá teszi a feszült helyzetet, esetleg tényleges vitába torkollik.

Ez a negatív véleményekre is igaz, különösen, ha a közzétett megjegyzés egyértelműen igazságtalan. Csábító, hogy vitatkozzunk az illetővel, de produktívabb, ha veszünk néhány mély lélegzetet, majd szakszerűen válaszolunk. Néha ezzel el lehet oszlatni az egész helyzetet. És akár sikerül, akár nem, a többi olvasó láthatja az Ön érett válaszát.

Előbb gyűjtsön tényeket. Győződjön meg róla, hogy először összegyűjti az összes releváns tényt a helyzetről, amely felzaklatta a véleményezőt, hogy tényszerűen tudjon foglalkozni az aggályokkal és problémákkal.

Tudomásul veszi a problémákat és ismerteti a tényeket. Senki sem szereti azt érezni, hogy nem figyelnek rá, és gyakran a negatív értékelést hagyó emberek vannak ilyen helyzetben. Néha jogos az érzésük, hogy megsértődtek. Máskor meg nem olyan könnyű megérteni, hogy honnan jönnek. Bármi is legyen azonban a helyzet, az egyszerű elismerés a véleményezőnek gyakran segíthet megnyugtatni a helyzetet. Ugyanígy az is, ha a lehető legérzelemmentesebben, empatikus, az ügyfélszolgálatot előtérbe helyező gondolkodásmóddal nyújtunk releváns információkat. Ez nem mindig oldja meg a problémát, de segít abban, hogy fogorvosi rendelőjét professzionálisnak tüntesse fel. Ami nem segít: úgy viselkedni, mint egy vádlottat kihallgató ügyész.

Legyen tömör. Általában tartsa magát a három-négy mondatos válaszhoz, amely a fő pontokra összpontosít. Általában nincs szükség hosszas értekezésre, illetve olyan megjegyzésekre vagy kérdésekre, amelyek meghosszabbítják ezt a beszélgetést.

A beszélgetés offline irányba történő áthelyezése az ideális. Megadhat egy jó elérhetőséget vagy e-mailt, és megkérheti az értékelőt, hogy offline beszéljen Önnel, ami lehetőséget nyújt Önnek arra, hogy egy potenciálisan terhelt nyilvános beszélgetést privát beszélgetéssé alakítson át.

Ne kérjen senkit arra, hogy változtassa meg vagy távolítsa el az értékelést. Ne kínáljon ösztönzőket senkinek, hogy ezt megtegye.

Ehelyett az értékelések kezeléséért felelős személy beszéljen a negatív értékelést közzétevő személlyel olyan professzionális módon, amely arra késztetheti, hogy javítsa az értékelést. Hé, mi már láttunk ilyet megtörténni! Komolyan.

Tudd meg, hogy vannak, akiket nem lehet kielégíteni. Az értékelő lehet, hogy unatkozik, és keres valakit, aki vitatkozik a kérdésekről. Az értékelő lehet, hogy olyan valaki, aki csak akkor elégedett, ha van oka a boldogtalanságra. A trolloknak egyszerűen nem lehet megfelelni, úgyhogy ne is próbálkozz. Ha felismeri, hogy valakinek az a célja, hogy negatív legyen online, szakszerűen ismerje el az értékelést, és lépjen tovább.

Hogyan javítsa az általános értékeléseket

Növelje a 4 és 5 csillagos értékelések számát – Ahhoz, hogy jelentősen növelje a csillagok számát, összességében növelnie kell a magasan értékelt értékelések számát. Ez már csak matematikailag is így van. Ne feledje tehát, hogy arra összpontosítson, hogy minél több minőségi értékelést kapjon, ami különösen fontos, ha éppen most indította el stratégiai tervét a minősítések kezelésére.

A páciensek találkozója után tartalmazzon módot arra, hogy értékelést kérjen. Az értékelések megszerzésének valóban a rutin része kell, hogy legyen, ha maximalizálni szeretné az online értékelésekből származó előnyöket. Használja tehát az ítélőképességét, hogy mikor van értelme rögtön az időpont végeztével véleményt kérni, és mikor van értelme a páciens szája elzsibbadását követően nyomon követni.

Bárhogyan is időzíti a kérést, kérje meg a pácienseket, hogy értékeljék a rendelőjét. Készíthet egy egyszerű képeslapot, amelyet átadhat nekik, amikor a rendelés után elhagyják a rendelőt, és amely tartalmazza az értékelést postázó utasításokat. A fogorvosi rendelő weboldalán is megadhatja ezeket az utasításokat. Ne feledje, hogy a Yelp nem engedélyezi a vállalatok számára az értékelések kérését.

Kiváló ügyfélszolgálatot nyújt. Vagy, ha készen áll arra, hogy még tovább emelje a tétet, nyújtson kivételes szolgáltatást. Ez az egyik legjobb módja annak, hogy összességében pozitív értékelést biztosítson, és segít csökkenteni a negatív értékelések valószínűségét is.

Itt a lényeg:

• Az emberek gyakran hagynak online értékelést.
• Mások elolvassák ezeket a véleményeket, amikor új szolgáltatót keresnek, beleértve a fogorvosokat is.
• Minél gyorsabban és alaposabban hoz létre és valósít meg a rendelője egy véleményszerzési stratégiát, annál könnyebben tudja megkülönböztetni a rendelőjét a versenytársaktól.

Miért várjon? Az online értékelések sikeres kezelésével egy korábbi gondot praxisa egyik legnagyobb értékévé változtathatja.