Az RMS-nél végzett elemzői munkám mellett a SUNY Oswego School of Business adjunktusa vagyok. Ebben a félévben a Marketing alapelvek című kurzus egy részét tanítom. Az egyik nagyszerű dolog egy bevezető kurzus tanításában az, hogy sokat kell gondolkodnom a marketing alapjain. Minden héten újra át kell tekintenem azokat az alapfogalmakat, amelyeket az évek során magától értetődőnek vettem, és el kell gondolkodnom azon, hogyan alkalmazhatók az RMS ügyfeleinkre. Ez történt tegnap este, amikor átnéztem a tanfolyam tankönyvét, és rábukkantam arra a részre, amely a szolgáltatások elválaszthatatlanságának nevezett fogalomról szólt.
A termékünk a mi embereink
Az elválaszthatatlanság arra az elképzelésre utal, hogy az ügyfél szemében a szolgáltatás lényegében megkülönböztethetetlen az azt nyújtó személytől. Ez egy másik módja annak, hogy azt mondjuk, hogy az egyes személy, akivel egy szolgáltatás megszerzése érdekében üzletelünk, számunkra maga a szolgáltatás – vagy legalábbis olyan jelentős összetevője a szolgáltatásnak, hogy ő “teszi vagy teszi tönkre” a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatainkat. Az elválaszthatatlanság elve miatt egy szolgáltatásalapú vállalkozás sikere nagymértékben függ az eladók, ügyfélszolgálati képviselők vagy más, az ügyfelekkel foglalkozó frontvonalbeli alkalmazottak minőségétől. Bár ez a józan ész olyan nyilvánvalónak tűnhet, hogy meg sem kell említeni, a piackutatási üzletágban szerzett tapasztalataim azt mondják, hogy valójában folyamatosan fel kell hívni rá a figyelmet. Az RMS-nél állandóan látjuk az elválaszthatatlanságot. Gondoljunk csak a következő példákra:
- A különböző iparágakban végzett felmérések során következetesen azt találjuk, hogy az ügyfelek elégedettsége egy vállalattal összességében a legjobban korrelál azzal az értékeléssel, amelyet az adott vállalat első vonalbeli munkatársával való kapcsolatukról adtak. Például egy olyan személy, aki 20 éve egy bank ügyfele, negatív véleményt alakíthat ki a bank egészéről egyetlen pénztárossal folytatott rossz tranzakció alapján.
- A HCAHPS® felméréssel kapcsolatos kórházi kutatások következetes eredménye, hogy a betegek kórházzal való elégedettségét leginkább az befolyásolja, hogy a betegek szerint mennyire jól kommunikáltak velük az orvosaik. Számszerűsíthető bizonyíték van arra, hogy az “ágy melletti viselkedés” nagyon sokat számít az olyan összetett és tudományos dologgal kapcsolatos megítélésben, mint az egészségügyi ellátás.
- A bankok, hitelszövetkezetek, főiskolák és más szervezetek számára végzett titkos vásárlási kutatásaink gyakran feltárják, hogy egy-egy tranzakciót mennyire másként lehet értékelni annak alapján, hogy a vásárló úgy érezte-e, hogy udvariasan és tisztelettel bántak vele. Gyakran az alkalmazott “hozzáállása”, legyen az jó vagy rossz, erősebb hatással van az értékelésre, mint az, hogy az illető mennyire adta meg a megfelelő információt, vagy mennyiben tette meg a megfelelő lépéseket.
Mindezek az esetek azt mutatják, hogy a fogyasztó értékelése egy szolgáltatásról mennyire elválaszthatatlan attól, hogy hogyan érezte magát az adott szolgáltatóval kapcsolatban. Sok ügyfelünk számára az ehhez hasonló eredmények igencsak felnyitják a szemünket, sőt meglepőek lehetnek. A szolgáltatásalapú szervezetek döntéshozói folyamatosan maguknak a szolgáltatásoknak a bonyolult részletein gondolkodnak – a jellemzők, az előnyök, a logisztika és az összes többi apróságon. Ezek mind fontos szempontok, de amikor az ember elmerül a részletek ilyen szintjén, könnyen szem elől téveszthet valami olyan alapvető dolgot, mint annak a személyes kapcsolatnak a fontossága, amelyet az egyes szolgáltatók az ügyféllel ápolnak. Ezért fontos, hogy a szolgáltatásalapú szervezetek folyamatosan figyelemmel kísérjék az ügyfélélményt olyan eszközökkel, mint az elégedettségi felmérések vagy a misztikus vásárlás. Azok a szervezetek, amelyek ezt nem teszik meg, elszalasztják a lehetőséget, hogy javítsák az ügyfélélmény olyan aspektusait, amelyek elválaszthatatlanok attól, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a szolgáltatás egészét.
Ha többet szeretne megtudni arról, hogy az RMS hogyan tudja mérni az ügyfelek értékelését a szolgáltatásáról vagy a szolgáltatóiról, hívja üzletfejlesztési igazgatónkat, Sandy Bakert az 1-866-567-5422-es telefonszámon, vagy írjon neki a [email protected] e-mail címre.
.