7 módja a hatékony omnicsatornás marketingstratégia megvalósításának

Íme, hogyan gondolkodom az omnicsatornás marketingstratégiámról: Képzelj el egy biciklikereket.

Mit látsz? Gumit a felni körül. A küllőket, amelyek a belső kerékagyhoz csatlakoznak. Minden más e körül forog, és ez a központi hub támogatja.

Ha Ön többcsatornás marketinges, akkor hozzászokott ahhoz, hogy a márkáját a kerék középpontjaként gondolja. Ön a kerék külső oldalán kommunikál az ügyfelekkel. A küllők az üzeneteid megosztására szolgáló csatornák.

De minden küllőt csak a kerék egy bizonyos részéhez rögzítesz. Ennek eredményeképpen marketingkezdeményezései gyakran nem érik el a teljes közönséget.

Az omnicsatornás marketingesek azért sikeresek, mert megértik, hogy minden vállalkozás középpontjában az ügyfelek – és nem a márka – állnak. Ahelyett, hogy a márkát helyezné a középpontba, az ügyfeleket helyezi oda. Így az Ön omnicsatornás marketingstratégiája készen áll arra, hogy bármilyen módon elérje az ügyfeleket. A múltban különböző ügyfeleket ért el a kampányai különböző “küllőkkel”. Most azonban minden csatorna az Ön ügyfele felé irányul.

Mi is pontosan az omnicsatornás marketingstratégia?

Az ügyfelek gyakorlatias megközelítést akarnak. Miért? Szeretjük azt érezni, hogy meghallgatnak minket és fontosak vagyunk. A reklámoktól és ajánlatoktól elárasztva a mai fogyasztók azoknak a márkáknak adják idejüket és dollárjaikat, amelyek jól bánnak velük, egyénként ismerik el őket és osztják értékeiket.

“A személyközi kapcsolatok olyan mélyen beivódtak a társadalmi szövetünkbe, hogy a vásárló az egész márkát egy egyedülálló kapcsolatnak fogja tekinteni … biztosítja, hogy a vásárlók személyre szabott beszélgetést kapjanak a márkával.”

– Darr Gersovich, az Ensighten marketing alelnöke

A mindencsatornás marketingstratégia elismeri, hogy a fogyasztók könnyen hozzáférnek az információkhoz, és a vásárlói út során az eszközök és csatornák között mozognak. Az omni-channel teljesen integrált és konzisztens márkaélményt nyújt a közönségének. Bárhol is keresik a segítséget, Ön ott van.

Mutatunk egy példát. Képzelje el, hogy egy potenciális vásárló kiszúrja az egyik hirdetését egy kapcsolódó weboldalon. Amikor rákattint, kérdése van a termékeiddel kapcsolatban, ezért ügyfélszolgálati kérdéssel fordul a Twitterhez. Később feliratkozik az Ön e-mail hírlevelére, és végül véleményt hagy a Yelp-en.

Függetlenül attól, hogy konvertálni, megtartani vagy eladni próbál, az omnicsatornás marketing lehetővé teszi, hogy érdemi és jövedelmező ügyfélkapcsolatokat alakítson ki és tartson fenn kézzelfogható módon.

Hogyan használ egy omnicsatornás marketingstratégia az Ön vállalkozásának

Az ügyfél számára egyértelmű az előny, de mi a helyzet az Ön vállalkozásával?

A kutatások szerint azok a vállalatok, amelyek az ügyfélélményt helyezik előtérbe, 60%-kal magasabb profitot termelnek, mint versenytársaik. Ne feledje az inbound marketing mantráját: nyújtson megfelelő tartalmat, amely az embereket Önhöz irányítja.

Egyáltalán, a jól ápolt érdeklődőkből boldog ügyfelek lesznek. A boldog ügyfelek hűségesek maradnak. A hűséges ügyfelek ajánlásokat tesznek, és az első vásárlásuk akár 10-szeresét is megérheti. Ráadásul a régi ügyfelek megtartása sokkal olcsóbb, mint az újak toborzása.

Olvasson tovább, és ismerje meg a hét legfontosabb lépést az omnicsatornás stratégia megvalósításához, amely segít racionalizálni a marketing- és értékesítési tölcsért, megtartani a legjobb ügyfeleket, és új magasságokba emelni a ROI-t.

1) Hozzon létre vásárlói személyiségeket

Hogy megismerje, mi tetszik és mi nem tetszik a közönségének, először hozzon létre vásárlói személyiségeket. Hozzon létre gazdag személyiségképeket, amelyek tele vannak információkkal a vásárlási szokásokról, preferenciákról, viselkedésről és a kommunikáció preferált módjairól. Vonja be az egész csapatát, és próbáljon meg a klasszikus vásárlón túlmutatóan gondolkodni, hogy a vásárlói profilok sokszínű és befogadó gyűjteménye jöjjön létre.

A mindencsatornás marketingstratégiája érdekében összpontosítson a vásárló útjára. Mekkora a vásárlási gyakoriság? Hogyan történik a vásárlás? Honnan érkezik a forgalom?

Amikor megérti az utat, prémium vásárlói élményt hozhat létre minden szakasz és személyiség számára.

Egy jó módszer erre, ha “eljátssza a vásárlót”. Menjen végig a teljes felhasználói élményen, az első kattintástól a végső fizetésig. Adjon be ügyfélszolgálati igényt. Rendeljen meg egy terméket egy céloldalról.

Vannak fájdalmas pontok? Zavarónak találja valamelyik lépést?

Először gyűjtsön adatokat, majd tegyen lépéseket a súrlódásmentes felhasználói élmény biztosítására, kezdve a felhasználók által kedvelt csatornákkal.

2) Szegmentálja a közönségét

Mihelyt feltárta, hogy ki mit és hogyan vásárol, szegmentálja a közönségét a maximális hatás érdekében.

A CRM- és marketingautomatizálási platformok automatikusan szegmentálják kapcsolataidat az általad létrehozott személyiségek, valamint bármely más, általad választott viselkedési vagy demográfiai marker alapján. Ezután személyre szabhatja üzeneteit az egyes szegmensek – és akár az egyes ügyfelek – számára. (Olvasson többet arról, hogy miért van szüksége mindencsatornás marketingstratégiájának marketingautomatizálásra.)

A fogyasztók 74%-a frusztrált, amikor olyan tartalmat kap, amelynek semmi köze az érdeklődési köréhez. Ahhoz, hogy csúcsminőségű élményt nyújtson, és magas ROI-t érjen el marketingjével, szegmentálja listáit, és ennek megfelelően célozzon.

3) Igazítsa a tartalmat a konkrét vásárlói utakhoz

Minden vásárló útja más és más, és egyedi figyelmet kell kapnia. Ez azt jelenti, hogy a tartalmat és a támogatást a vásárlói szokásoknak megfelelően kell kialakítani. Ha minden vásárló számára problémamentes élményt tud nyújtani, akkor a konverziók növekedni fognak.

Az Amazon például személyre szabottan lép kapcsolatba a vásárlókkal e-mailben, közösségi oldalakon, az Amazon Prime-on keresztül, sőt, az Alexa segítségével még otthonukban is. A fenti példában egy kosárelhagyási e-mailt látunk, amely reagál a vásárló korábbi akcióira, és felajánlja neki, hogy befejezheti a vásárlást.

Ezek a viselkedés által kiváltott e-mailek azért sikeresek, mert első névre íródnak, és egy adott termékre hivatkoznak. A vásárló úgy érzi, hogy személyes figyelmet kap, így nagyobb valószínűséggel maradnak kapcsolatban, és vásárolnak is.

4) A csatornák és eszközök priorizálása

Legyen egy dolog világos: a mindencsatornás marketingstratégia nem jelenti azt, hogy a modern kommunikáció minden formáját mindig használnod kell.

Az eredmények 80%-a az erőfeszítések 20%-ából származik, igaz? Tehát duplázza meg az ügyfelei által preferált csatornákat és eszközöket, és fektessen be az élményeikbe. Legyen ott, ahol az ügyfelei vannak, és ne pazarolja az idejét más csatornákra.

A legjobb módja annak, hogy megállapítsa, mi működik, ha meghallgatja, mit mond a közönsége a különböző csatornákon. A közösségi monitorozás és a marketingautomatizálás analitikája megmutatja, hol lehet a legjobban felhasználni az időt és az erőfeszítéseket.

AStarbucks remek példát szolgáltat erre. A fiatalok piacának megszólítása érdekében a prémium kávékereskedő egy jutalomalkalmazással egészítette ki mindencsatornás jelenlétét. A felhasználók kezelhetik a jutalmakat, megoszthatják barátaikkal, vásárolhatnak átvételre – és valós időben láthatják számlájuk frissítését.

A Starbucks felismerve, hogy vásárlói mobilra váltottak, egyszerre tudta javítani a márkaélményt, megszilárdítani a lojalitást és bővíteni a piacát. Emellett képesek személyre szabott élményt nyújtani minden egyes vásárlójuknak.

5) Fektessen be az ügyfélszolgálatba

Néhány árulkodó statisztika az ügyfélszolgálat fontosságáról:

• A millenniumi korosztály 54%-a a rossz ügyfélszolgálat miatt hagyja abba az üzletet. Az X generációsok 50%-a és a baby boomerek 52%-a mondja ugyanezt. – Fordulat
• A vásárlók 67%-a mondott fel egy márkának a rossz ügyfélszolgálat miatt. De csak minden 26 elégedetlen ügyfélből 1 panaszkodik – Kolsky
• Az emberek 77%-a szerint az idejük megbecsülése a legfontosabb dolog, amit egy vállalat tehet. – Forrester Research

Az ügyfélszolgálat az omnicsatornás marketingstratégia egyik sarokköve, ezért hangolódjon rá, hogy mit mondanak az ügyfélszolgálatoknak. A marketing és az ügyfélszolgálati csapatoknak rendszeres kapcsolatban kell lenniük egymással.”

6) Mérje az erőfeszítéseit

“Az egyes kampányok mérése mellett most már a sikert a valódi emberek időbeli válaszai alapján is mérhetjük. Elég adatunk van a vásárló szintjén ahhoz, hogy lássuk, hogyan interakciózik online és az üzletben egyaránt, így az üzeneteket és az ajánlatokat csatornánként megfelelően hozzá tudjuk igazítani. “

– Julie Bernard, Macy’s

Nehéz lehet a sok különböző kommunikációs csatorna eredményeit elemezni és összehasonlítani. Ezért fontos, hogy mérőszámok, viselkedéskövetés és átfogó analitikai jelentések köré épülő mérési stratégiát hozzunk létre.”

Az igazán hatékony omnicsatornás stratégiát nem nyomasztják el a keresztcsatornás adatok. Inkább lehetővé teszi, hogy világos rálátást kapjon az összes kezdeményezésére, és az ügyfelek viselkedését és visszajelzéseit olyan meglátásokká alakítja, amelyek alapján cselekedhet.

7) Integrálja a megállapításait

Ez az utolsó lépés mindent megváltoztat az omnicsatornás marketingstratégiájában. Szövődjenek a meglátásaid a kampányaidba, hogy megteremtsd a gyakran emlegetett (de ritkán megvalósított) “zökkenőmentes” élményt. Győződjön meg róla, hogy a visszajelzéseket mindenkivel megosztja a csapatában: a marketingtől kezdve az ügyfélszolgálaton át a termékfejlesztőkig és a weboldal menedzserekig.

Tegye fel magának a következő kérdéseket:

• A közösségi stratégiám támogatja a webes stratégiámat?

• Az e-mail stratégiám támogatja a közösségi stratégiámat?
• A webes stratégiám támogatja a mobil stratégiámat?

Ha minden csatorna egymástól veszi a jeleket, az ügyfélélmény egy szinttel feljebb lép. Ügyfelei biztosak lehetnek abban, hogy bárhol is találkoznak Önnel, ugyanazt a nagyszerű választ kapják.

Az összes olyan adat felhasználásával pedig, amelynek összegyűjtésén oly keményen dolgozott, folyamatos fejlesztéseket hajthat végre annak érdekében, hogy omnicsatornás marketingstratégiája valódi eredményeket érjen el. Folyamatosan ellenőrizze és idővel optimalizálja.

Az omnicsatornás marketingstratégia megvalósításának ideje

A zökkenőmentes ügyfélélmény biztosítása az, ahogyan a vezető márkák új lábakat adnak a régi mondásnak – “az ügyfélnek mindig igaza van” – a digitális korszakban.

A modern marketingeseket a több adat és a kommunikációs csatornáik közötti jobb integráció teszi képessé. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfelet meg tudnak célozni, hogy értéket és támogatást nyújtsanak. Az eredmény? Jobb ügyfélmegtartás, erősebb márkahűség és magasabb bevételek.