Miten kirjoittaa työohjeita

GLUU GUIDES

Yli yhdeksän kymmenestä työtapaturmasta johtuu inhimillisestä erehdyksestä. Ne johtavat vakaviin loukkaantumisiin ja maksavat alalle vuosittain miljardeja dollareita. Suuri osa tästä voitaisiin kuitenkin välttää paremmilla ja selkeämmillä työohjeilla. Tässä oppaassa näytetään, miten työohjeet – tai vakiotoimintamenettelyt – kirjoitetaan.

Kun tiedät, miten työohjeet tai vakiotoimintamenettelyt kirjoitetaan selkeästi ja ytimekkäästi työtovereillesi, varmistat, että he tietävät tarkalleen, miten erilaiset työtehtävät tulisi suorittaa. Se vähentää riskejä, koska todennäköisyys, että asiat menevät pieleen, pienenee. Se parantaa myös tehokkuutta; työohjeet varmistavat, että paras tapa tehdä työ on selkeä ja työn tekijöiden tiedossa.

Tässä kattavassa oppaassa näytetään, miten kirjoitat työohjeita, jotka kollegasi ymmärtävät ja joista he voivat hyötyä. Muista, mitä Einstein sanoi:

Yksinkertaisuudesta puheen ollen: Jos olet tyyppiä, joka oppii asioita helpommin visuaalisessa tai auditiivisessa muodossa, katso alla oleva videomme siitä, mistä työohjeet ovat saaneet alkunsa ja miksi niillä on merkitystä:

Mitä eroa on työohjeilla, työohjeilla, SOP:illa ja niin edelleen?

Työohjeita kutsutaan myös työohjeiksi, SOP:iksi (Standard Operating Procedures), työohjeiksi (job aids) tai käyttöohjeiksi (user manuals) tilanteesta riippuen. Joka tapauksessa työohjeiden tarkoituksena on selittää selkeästi, miten tietty työtehtävä suoritetaan. Ne ovat kuin vaiheittaiset ohjeet, jotka saamme, kun opettelemme ajamaan autoa: tarkista, että vaihdekeppi on vapaalla, käynnistä sytytysvirta, paina kytkintä, vaihda ykkösvaihteelle ja niin edelleen.

Tärkeää on, että työohjeita ei pidä sekoittaa prosesseihin tai prosessikarttoihin. Katsotaanpa nopeasti, miten työohjeet sopivat prosessien dokumentoinnin kokonaistasoihin:

1. Prosessihierarkia osoittaa prosessien kokonaisarkkitehtuurin ja sen, miten se tukee liiketoimintaasi. (Lisätietoja tästä saat lukemalla oppaamme Prosessihierarkioiden luominen)
2. Prosessi on toimintojen ketju, joka muuttaa syötteet tuotoksiksi. (Kiinnostuitko? lue oppaamme yksinkertaisesta prosessikartoituksesta)
3. Menettelyssä hahmotellaan, miten prosessi suoritetaan – järjestys ja kuka tekee mitä. Gluussa yhdistämme prosessin ja menettelyn yhdeksi yksinkertaiseksi muodoksi (koska ihmiset sekoittavat ne jatkuvasti).
4. Työohjeessa – tai työohjeessa, työohjeessa, työohjeessa tai vakiotoimintamenettelyssä – kuvataan yksityiskohtaisesti, miten prosessiin (tai menettelyyn) sisältyvä toiminto suoritetaan.

Työohjeen tulisi siis olla osa prosessin kokonaisvaltaista parantamissuunnitelmaa.

Tämän selkeyden myötä siirrymmekin aiheeseen, miten työohjeita kirjoitetaan. (Ai niin, vielä yksi asia: Selvyyden saamiseksi kaikesta BPM-jargonista katso BPM-sanastoa)

Miksi vakiomuotoiset toimintaohjeet ovat tärkeitä?

Ne vähentävät vaikutuksia, kun avainhenkilöt lähtevät

Työohjeet eli SOP:t rakentavat ja ylläpitävät yrityksen sisäistä osaamista. Kun ”miten asiat tehdään” välitetään suullisesti, tulkinnoille ja inhimillisille virheille jää tilaa. Ja tieto siitä, miten tehtävä suoritetaan tehokkaimmin, katoaa, kun kyseinen työntekijä lähtee yrityksestä ja vie tiedon mukanaan. Hyvillä työohjeilla vältetään kaikki tämä.

Työohjeet vähentävät riskejä

Ne vähentävät riskejä, koska turvallisin tapa tehdä työ on selkeä ja merkityksellisten ihmisten tiedossa.

Välttää virheitä ja ”syyllistämispeliä”

Yksiselitteisyydellä vältetään virheitä. Ratkaisevaa on, että näin vältetään syyttelypeli. Kun asiat menevät pieleen, on taipumus syyttää tai asettaa ihmiset vastuuseen, mikä on luonnollista. Mutta jos näin tapahtuu usein, sillä voi olla vaikutusta henkilöstön moraaliin. Selkeät työohjeet minimoivat tämän ongelman.

Säästää aikaa

Oheisessa kaaviossa on esitetty Gluun oma tutkimus työohjeiden laatimisen sijoitetun pääoman tuotosta. Kyse on siitä, että alkuinvestointi ajassa maksaa itsensä takaisin, kun työohjetta on käytetty vain kolme kertaa. Tämä viittaa vain ajan säästöön – emme ole edes maininneet virheiden ja jälkitöiden välttämisen arvoa. Tätä kutsutaan Leanissa myös ”standardityöksi”:

Millainen on hyvä työohje?

Työohjeiden tulisi tehdä kristallinkirkkaasti selväksi, miten työntekijät suorittavat tehtävänsä. Tulkinnanvaraa ei saisi olla. Ne eivät saisi olla epämääräisiä. Haluat minimoida sen mahdollisuuden, että ne hämmentävät työntekijöitäsi. Tämä tarkoittaa, että ohjeiden tulisi olla mahdollisimman lyhyitä ja yksinkertaisia. Internet on täynnä huvittavia esimerkkejä huonosti kirjoitetuista ohjeista ja ohjeista, joilla on hauskoja kaksoismerkityksiä. Tässä muutamia perussääntöjä avuksesi:

#1 se on selkeä

Kuten George Orwell sanoi…

”Hyvä kirjoitus on kuin ikkunalasi.”

Katsot siitä suoraan läpi ja hahmotat merkityksen heti. Jokaisen työntekijän pitäisi pystyä ymmärtämään työohjeesi. Vältä monisäkeisiä sanoja, monimutkaisia lauseita, jargonia, lyhenteitä, liikaa teknisiä termejä (selittämättä niitä) ja turhaa höpötystä.

Kirjoita työohjeet niin, että ne ovat helposti ymmärrettävissä jokaiselle työntekijälle, joka tekee tehtävää. Käytä lukijan auttamiseksi aktiivista ääntämystä, jolla tarkoitetaan subjekti, verbi, substantiivi -lauseenrakennetta. Esimerkiksi mies (subjekti) hörppäsi (verbi) oluttaan (substantiivi), ei, oluttaan mies hörppäsi.

#2 se on saatavilla

Onhan se ihan hyvä, että sinulla on työohjeita, mutta mitä hyötyä niistä on, jos niihin pääsee käsiksi vain toimistossa, kun työntekijät, jotka niitä tarvitsevat, ovat tehtaan lattialla? Työtä tekevillä henkilöillä pitäisi olla helppo pääsy sen työohjeeseen silloin ja siellä, missä he sitä tarvitsevat. Kulkuneuvoja vai työpapereita?

(Tässä kohtaa Gluun kaltainen työkalu voi auttaa sinua saamaan oikeat ohjeet oikeassa muodossa oikean työntekijän käsiin oikeaan aikaan).

#3 se on uskottava

Työntekijöiden on pidettävä työohjeita uskottavina, hyödyllisinä ja täsmällisinä. Muuten ne ovat vain yksi kiva idea, josta kukaan ei välitä. Kysy neuvoa kokeneimmalta tehtävää suorittavalta työntekijältä ja pyydä häntä selittämään, miten työ tehdään. Varmista, että ohjeesi vastaavat todellisuutta.

(Jälleen kerran Gluun kaltainen työkalu voi auttaa sinua saamaan oikeat ihmiset mukaan ja tekemään yhteistyötä ohjeiden päivittämiseksi oppimisen ja kehittymisen myötä.)

#4 se on johdonmukainen

Työohjeiden tulisi noudattaa yhtä tyyliä. Johdonmukaisuus terminologian, ulkoasun, välineiden ja menetelmän osalta tekee niistä helpommin seurattavia ja omaksuttavia. Johdonmukaisuuden kannalta niiden tulisi myös noudattaa työntekijöiden taitoja.

(Gluu auttaa sinua varmistamaan johdonmukaisen muodon koko organisaatiossa.)

#5 se on lyhyt ja yksinkertainen

Koskettelimme tätä edellä, mutta se on todella tärkeä seikka. Kuten Albert Einstein sanoi: ”Jos et pysty selittämään asiaa yksinkertaisesti, et ymmärrä sitä tarpeeksi hyvin”. Ota aikaa ymmärtää se perusteellisesti. Näin vältät virheet myöhemmin. Työohjeen kirjoittamisessa ei ole kyse siitä, että kuulostaa fiksulta. Ajattele sen sijaan television käyttöohjeen kieltä. Tai vielä parempi, katso lastenkirjan kieltä. Yritä pitää se mahdollisimman lyhyenä ja yksinkertaisena.

#6 se on visuaalinen

Elämme visuaalisessa kulttuurissa. Monet meistä viihtyvät visuaalisen median parissa paremmin kuin kirjojen ja sanomalehtien lukemisessa. Tämän huomioimiseksi pyri käyttämään työohjeissasi mahdollisuuksien mukaan kuvia, piirroksia ja videoita. Mieti, kuka on se, joka kuluttaa työohjeitasi, ja yritä laatia ne sen mukaisesti.

(Gluun avulla voit lisätä ja näyttää kuvia ja videoita suoraan rintamahenkilöstön käyttämillä tableteilla tai puhelimilla.)

#7 sen kirjoittavat ihmiset, jotka osaavat

Työohjeen kirjoittajaksi tulisi valita henkilö, jolla on eniten kokemusta siitä, miten tehtävä tehdään. Älä anna työohjeen kirjoittamista sellaiselle henkilölle, joka ei tunne työtä 100-prosenttisesti. Et voi odottaa, että operaattori osaa kirjoittaa työohjeita täysipainoisesti, jos hän ei ole vielä täysin perehtynyt tehtävään. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksesi työohjeiden kirjoittaminen ei voi koskaan olla yhden henkilön tehtävänä, ellei kyseessä ole pieni yritys. Kysyimme useilta alan asiantuntijoilta, miksi osallistuminen on avainasemassa, ja näet heidän vastauksensa tässä artikkelissa täällä.

(Gluun avulla voit delegoida omistajuuden niille ihmisille, jotka osaavat – riippumatta siitä, missä he ovat.)

Niin, kun nämä perussäännöt ovat selvillä, miten työohjeet oikeastaan kirjoitetaan? Siitä seuraavassa osiossa on kyse.

7 askelta selkeisiin työohjeisiin

Oletko koskaan ostanut kokoamattoman huonekalun, tullut kotiin ja yrittänyt seurata kokoamisohjeita ja mennyt täysin sekaisin? Jos kyllä, et ole yksin. Niin on käynyt monelle meistä. Tästä syystä hyvät tekniset kirjoittajat ovat erittäin haluttuja. Tekninen kirjoittaminen on iso aihe ja menee tämän artikkelin ulkopuolelle, mutta tässä on seitsemän askelta, joilla voit parantaa työohjeitasi:

VAIHE 1

Kirjoita selkeä otsikko

Mitä on johdannossa? No, itse asiassa aika paljon. On ratkaisevan tärkeää saada tämä osa kuntoon. Varmista, että teet seuraavat asiat:

• Anna konteksti: selitä lyhyesti, mihin prosessiin tehtävä kuuluu.
• Tunnista omistajat: selitä lyhyesti, kuka on prosessin omistaja ja kuka tehtävän omistaja
• Kerro tuotos: selitä lyhyesti, mikä on tehtävän tuotos tai tarkoitus
• Otsikon on viitattava tehtävään: Hyvä esimerkki voisi olla: ”miten kädet desinfioidaan”.

VAIHE 2

Kuvaile tarkoitus – miksi

Mikä on työohjeesi tarkoitus? Miksi olet laatimassa sitä? Miksi-kysymysten esittäminen auttaa sinua astumaan taaksepäin ja miettimään, mitä yrität saavuttaa. Vastaus miksi-kysymykseen ei ole pelkästään jo tunnistamasi tuotos. Miksi-kysymyksissä on kyse ymmärryksen syventämisestä ennen yksityiskohtiin hyppäämistä. Lue lisää miksi-kysymysten arvosta täältä.

Selvä tarkoitus kysymykseen ”miten desinfioida kädet” olisi siis ”Vältä bakteerien levittämistä niin, että muut ovat vaarassa sairastua.”

VAIHE 3

Kuvaa, miten se tehdään

Ensin on lueteltava työn tekemiseen tarvittavat materiaalit. Helppolukuisuuden vuoksi ne kannattaa luetella luettelopisteissä ja erottaa toisistaan toimitetut ja toimittamattomat materiaalit. Järjestä bullet point -luettelo loogisesti. Esimerkiksi käsien desinfioinnin tapauksessa:

• Kotitaloussaippua
• Nestemäinen antimikrobinen saippua annostelijassa
• Juokseva vesi
• Pyyhkeet

Lisää kaikki asiaankuuluvat tai hyödylliset viittaukset luonnollisina hyperlinkkeinä suoraan tekstiin. Näin lukijan on helppo selventää asioita.

Kuvaillaksesi, miten esimerkiksi työntekijöiden tulisi desinfioida kätensä, sinun on ensin valittava selitysmuoto. Perusvaihtoehtoja on kolme. Keittokirjamuoto, päätöstaulukko ja vuokaavio. Voit valita eri formaatteja eri työtehtäville, ehkä niiden monimutkaisuuden mukaan. Muista tässä yhteydessä, että monet ihmiset ovat visuaalisia oppijoita, joten taulukot ja vuokaaviot, kenties kuvien kera, saattavat olla paras lähestymistapa.

VAIHE 4

Muotoilu helppolukuiseksi

Ajattele työohjeasiakirjaa opetusvälineenä. Asetu lukijan asemaan ja mieti, mikä auttaisi häntä omaksumaan asiakirjan.

1. Valitse, miten muotoilet asiakirjan, ja pysy siinä. Jos harjoittelet Lean-käytäntöä, tässä on esimerkki muotoilusta, jota voit harkita käyttäväsi.
2. Luokittele kaikki vaiheet numerojärjestykseen. Jos vaiheita on enemmän kuin 10, jaottele eri aiheet. Yksi vaihe kuvaa yhtä toimenpidettä, jonka suorittaminen kestää enintään 15 sekuntia.
3. Käytä kuvia tai piirroksia. Varmista, että kuva sopii tekstiin. Viittaa kuvaan tekstissä. Sijoita kuvat paperin vasemmalle puolelle ja pidä teksti oikealla puolella.
4. Korosta tärkeitä tietoja käyttämällä isoja kirjaimia, lihavoitua tai kursivoitua tekstiä.
5. Muuta mikä tahansa luettelo bulleted- tai numeroiduksi luetteloksi.

Työkaluilla, kuten Gluun Understand-tuotteemme työohje-toiminnolla, on sisäänrakennettu muotoilutoiminto, jonka avulla yhdenmukaisuuden varmistaminen eri puolilla on helppoa. Esim. riskit on hyödyllistä muotoilla samalla tavalla, jotta ihmiset oppivat nopeasti huomaamaan ne:

VAIHE 5

Kirjoita uudelleen ja yksinkertaista

Hyvän kirjoittamisen tärkein sääntö on lyhyys. Lyhyt, yksinkertainen ja selkeä.

1. Käytä lyhyitä ja yksinkertaisia lauseita. Lauseiden tulisi olla enintään 15 sanaa pitkiä ja ilman lauseita.
2. Käytä lyhyitä ja yksinkertaisia sanoja. Monisäkeiset sanat kuulostavat aivokkailta, mutta hidastavat lukijaa. Tee se heille helpoksi ja kuvittele, että kirjoitat viisivuotiaalle.
3. Vältä akronyymejä, ja jos sinun on pakko käyttää niitä, kirjoita ne ensimmäisellä kerralla oikein ja sulje akronyymi sulkuihin sen viereen. Käytä lyhennettä siitä eteenpäin.
4. Liitä mukaan luettelo lyhenteistä, joihin lukija voi viitata.
5. Päättele, mitä sanaa tai termiä käytät kuvaamaan jotakin asiaa, ja pysy siinä. Älä käytä eri sanoja samasta asiasta. Jos esimerkiksi käytät termiä ”kotitaloussaippua”, käytä vain sitä koko asiakirjassa.

Kuten edellä käsiteltiin, käytä aktiivilauseita, älä passiivia:

Oikein: Kuivaa kätesi huolellisesti.

Väärin: Kädet pitäisi kuivata perusteellisesti.

VAIHE 6

Lisää viitteitä

On aina hyödyllistä antaa lähteitä ja ehdotuksia lisälukemista ja -oppimista varten. Lisää joko alaviitteitä tai laita asiakirjan loppuun liite.

VAIHE 7

Testaa kollegalla!

Voidaksesi varmistaa, että työohjeesi ovat helposti ymmärrettäviä ja noudatettavia, pyydä kollegaa suorittamaan tehtävä seuraamalla sitä. Näin saat selville, ovatko tietyt osat tai selitykset hämmentäviä tai kaipaavatko ne lisäselvennystä.

1. Pyydä sopivaa kollegaa lukemaan työohjeesi luonnos ja antamaan siitä palautetta. Vastaako työohje sitä, miten tehtävä suoritetaan todellisuudessa? Onko se sekava? Mikä voisi olla selkeämpää?
2. Pyydä kollegaa suorittamaan tehtävä työohjeen luonnoksen mukaisesti. ÄLÄ auta häntä tai anna lisäselvityksiä. Tarkkaile.
3. Kirjoita työohjeen kopioon muistiinpanoja siitä, mitä pitäisi lisätä tai muuttaa.

Esimerkki hyväksi havaitusta SOP-muodosta

Lean.org-sivustolla on hyödyllisiä malleja standardityöohjeiden kirjoittamiseen. Nämä ovat lähinnä edistyneempiä tehdasasetuksia varten:

Lähde: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Työohjeen tarkistuslista

Tiivistäen ja yksinkertaistaen tässä on tarkistuslista, jonka voit pitää käsilläsi, kun suunnittelet, miten kirjoitat seuraavan työohjeesi.

• Tunnistettu prosessi, johon tehtävä kuuluu
• Tunnistettu tehtävän tarkoitus
• Ymmärretty tehtävän laajuus
• Nimetty tehtävän vastuuhenkilöt
• Kerrottu tehtävän edellyttämät välineet
• mainittu mahdolliset turvallisuusvaatimukset
• Valitsi sopivan ja hyödyllisen muodon
• Käytti hyödyllisiä visuaalisia apuvälineitä
• Tarkisti, että kieli on yksinkertaista ja lauseet lyhyitä
• Poisti tarpeettoman jargonin ja tekniset termit
• Testasi kollegalla.

Nyt on aika panna se käytäntöön!

Kuten usein sanomme, on tärkeää muistaa, että

”Täydellinen on hyvän vihollinen.”

Aloita vain ja opi ja paranna sitä mukaa kuin etenet. Yksi idea on kertoa kollegoillesi, mitä olet tekemässä, ja pyytää heitä huomauttamaan mahdollisista virheistä tai laiminlyönneistä. Näin varmistat, että työohjeesi otetaan hyvin vastaan. Me täällä Gluussa uskomme työohjeiden kirjoittamiseen integroidussa järjestelmässä liiketoimintaprosessien hallitsemiseksi.

Oliko tästä hyötyä?
Jos kyllä, olisimme todella kiitollisia, jos jakaisit:

…tai jos tunnet itsesi valmiiksi, käy katsomassa työohjeet-ominaisuutemme, niin pääset aloittamaan omien työohjeidesi laatimisen heti.