Näin minä ajattelen kaikkikanavaista markkinointistrategiaani: Kuvittele pyöränpyörä.
Mitä näet? Kumia vanteen ympärillä. Piikit, jotka yhdistyvät sisäiseen napaan. Kaikki muu pyörii tämän keskusnavan ympärillä ja saa siitä tukea.
Jos olet monikanavainen markkinoija, olet tottunut ajattelemaan brändiäsi pyörän keskipisteenä. Kommunikoit asiakkaille pyörän ulkopuolella. Piikit ovat kanavia, joiden kautta jaat viestisi.
Mutta jokainen piikki kiinnittyy vain tiettyyn osaan pyörää. Tämän seurauksena markkinointialoitteesi eivät useinkaan tavoita koko yleisöäsi.
Monikanavaiset markkinoijat menestyvät, koska he ymmärtävät, että asiakkaat – ei brändi – ovat minkä tahansa liiketoiminnan ydin. Sen sijaan, että laittaisit brändisi keskiöön, laitat asiakkaat sinne. Omni-channel-markkinointistrategiasi on siis valmis tavoittamaan asiakkaat millä tahansa heidän valitsemallaan tavalla. Aiemmin tavoitit eri asiakkaat kampanjoidesi eri ”puikoilla”. Mutta nyt jokainen kanava on suunnattu asiakasta kohti.
- Mitä omni-kanavamarkkinointistrategia tarkalleen ottaen on?
- Miten kaikkikanavainen markkinointistrategia hyödyttää yritystäsi
- 1) Luo ostajapersoonat
- 2) Segmentoi yleisösi
- 3) Kohdista sisältö tiettyyn ostajamatkaan
- 4) Priorisoi kanavat ja laitteet
- 5) Investoi asiakastukeen
- 6) Mittaa ponnistuksiasi
- 7) Integroi havaintosi
- Aika toteuttaa kaikkikanavainen markkinointistrategia
Asiakkaat haluavat käytännönläheisen lähestymistavan. Miksi? Haluamme tuntea itsemme kuulluiksi ja tärkeiksi. Mainosten ja tarjousten hukuttamat nykypäivän kuluttajat antavat aikansa ja rahansa sellaisille tuotemerkeille, jotka kohtelevat heitä hyvin, tunnistavat heidät yksilöinä ja jakavat heidän arvonsa.
”Henkilökohtaiset suhteet ovat juurtuneet niin syvälle sosiaaliseen rakenteeseemme, että asiakas näkee koko tuotemerkkisi ainutlaatuisena ihmissuhteena … varmistaa, että asiakkaat saavat henkilökohtaisen keskustelun tuotemerkkisi kanssa.”.”
– Darr Gersovich, Ensightenin markkinoinnin varatoimitusjohtaja
Kaikkikanavaisessa markkinointistrategiassa tunnustetaan, että kuluttajilla on helppo pääsy tietoon ja että he liikkuvat laitteista ja kanavista toiseen ostomatkan aikana. Omni-channel antaa yleisöllesi täysin integroidun ja johdonmukaisen brändikokemuksen. Missä tahansa he etsivätkin apua, olet siellä.
Otetaanpa esimerkki. Kuvittele, että potentiaalinen asiakas huomaa yhden mainoksistasi asiaan liittyvällä verkkosivustolla. Kun hän klikkaa sitä, hänellä on kysymys tuotteistasi, joten hän kääntyy Twitterin puoleen asiakaspalvelukysymyksellään. Myöhemmin hän tilaa sähköpostiuutiskirjeesi ja jättää lopulta arvostelun Yelpiin.
Yrititpä sitten konvertoida, säilyttää tai myydä, kaikenkanavaisen markkinoinnin avulla voit kehittää ja ylläpitää mielekkäitä ja kannattavia asiakassuhteita käytännönläheisesti.
Hyöty asiakkaalle on selvä, mutta entä yrityksellesi?
Tutkimukset osoittavat, että yritykset, jotka asettavat asiakaskokemuksen etusijalle, tuottavat 60 % suurempia voittoja kuin kilpailijansa. Muista inbound-markkinoinnin mantra: tarjoa oikeaa sisältöä, joka tuo ihmiset luoksesi.
Loppujen lopuksi hyvin hoidetuista potentiaalisista asiakkaista tulee tyytyväisiä asiakkaita. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät uskollisina. Uskolliset asiakkaat tekevät suosituksia ja voivat olla jopa 10-kertaisen arvoisia ensimmäiseen ostokseen verrattuna. Kaiken lisäksi vanhojen asiakkaiden säilyttäminen on paljon halvempaa kuin uusien rekrytointi.
Jatka lukemista, niin opit seitsemän keskeistä vaihetta, joiden avulla voit ottaa käyttöön kaikkikanavaisen strategian, joka auttaa sinua virtaviivaistamaan markkinointi- ja myyntisuppiloasi, säilyttämään parhaat asiakkaasi ja nostamaan ROI:n uusiin sfääreihin.
1) Luo ostajapersoonat
Luo ensin asiakastunnukset, jos haluat saada tietoa siitä, mikä yleisöäsi miellyttää ja mikä taas ei. Luo rikkaat persoonat, jotka ovat täynnä tietoa ostotottumuksista, mieltymyksistä, käyttäytymisestä ja suosituimmista tavoista kommunikoida. Ota koko tiimisi mukaan ja yritä ajatella klassista asiakasta pidemmälle, jotta saat aikaan monipuolisen ja kattavan kokoelman ostajaprofiileja.
Keskity kaikenkanavaisessa markkinointistrategiassasi ostajan matkaan. Mikä on ostotiheys? Miten ostot tehdään? Mistä liikenne tulee?
Kun ymmärrät matkan, voit luoda ensiluokkaisen asiakaskokemuksen jokaiseen vaiheeseen ja persoonaan.
Yksi hyvä tapa tehdä tämä on ”leikkiä asiakasta”. Käy läpi koko käyttäjäkokemus ensimmäisestä klikkauksesta viimeiseen maksuun. Tee asiakastukipyyntö. Tilaa tuote aloitussivulta.
Onko kipupisteitä? Onko jokin vaihe mielestäsi hämmentävä?
Kerää ensin tietoa ja ryhdy sitten varmistamaan kitkatonta käyttäjäkokemusta aloittaen käyttäjien suosimista kanavista.
2) Segmentoi yleisösi
Kun olet selvittänyt, kuka ostaa mitäkin ja miten he ostavat, segmentoi yleisösi maksimaalisen vaikutuksen saamiseksi.
CRM- ja markkinoinnin automaatioalustat segmentoivat yhteystietosi automaattisesti luomiesi persoonien sekä muiden valitsemiesi käyttäytymis- tai demografisten merkintöjen perusteella. Sitten voit personoida viestisi kullekin segmentille – ja jopa yksittäisille asiakkaille. (Lue lisää siitä, miksi kaikkikanavainen markkinointistrategiasi tarvitsee markkinoinnin automaatiota.)
74 prosenttia kuluttajista turhautuu, kun he saavat sisältöä, joka ei liity mitenkään heidän kiinnostuksen kohteisiinsa. Jos haluat tarjota ensiluokkaisen kokemuksen ja saada markkinoinnistasi korkean ROI:n, segmentoi listasi ja kohdista ne sen mukaisesti.
3) Kohdista sisältö tiettyyn ostajamatkaan
Jokainen ostajamatka on erilainen, ja siihen tulisi kiinnittää yksilöllistä huomiota. Tämä tarkoittaa, että sisältö ja tuki on suunniteltava vastaamaan asiakkaidesi tottumuksia. Jos pystyt tarjoamaan jokaiselle asiakkaalle vaivattoman kokemuksen, huomaat, että konversiot kasvavat.
Esimerkiksi Amazon tulee henkilökohtaiseksi asiakkaiden kanssa sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa, Amazon Prime -palvelussa ja jopa heidän kodeissaan Alexan avulla. Yllä olevassa esimerkissä näemme ostoskorin hylkäämistä koskevan sähköpostiviestin, joka reagoi asiakkaan aiempiin toimiin ja tarjoaa hänelle mahdollisuuden viimeistellä ostoksensa.
Nämä käyttäytymisen käynnistämät sähköpostiviestit onnistuvat, koska ne on kirjoitettu etunimellä ja niissä viitataan tiettyyn tuotteeseen. Asiakas tuntee saavansa henkilökohtaista huomiota, joten hän pysyy todennäköisemmin yhteydessä ja tekee ostoksen.
Tehdään yksi asia selväksi: monikanavainen markkinointistrategia ei tarkoita, että sinun on käytettävä kaikkia nykyaikaisen viestinnän muotoja koko ajan.
80 % tuloksista saadaan 20 %:lla ponnisteluista, eikö niin? Kaksinkertaista siis asiakkaidesi suosimat kanavat ja laitteet ja investoi heidän kokemuksiinsa. Ole kaikkialla, missä asiakkaasi ovat, äläkä tuhlaa aikaa muihin kanaviin.
Paras tapa tunnistaa, mikä toimii, on kuunnella, mitä yleisösi sanoo eri kanavissa. Sosiaalisen seurannan ja markkinoinnin automaatioanalytiikan avulla saat selville, mihin aikasi ja ponnistuksesi voidaan parhaiten käyttää.
Starbucks tarjoaa tästä loistavan esimerkin. Vetoakseen nuorisomarkkinoihin premium-kahvien vähittäismyyjä lisäsi palkintosovelluksen monikanavaiseen läsnäoloonsa. Käyttäjät voivat hallinnoida palkintoja, jakaa niitä ystävien kanssa, ostaa noutoa varten – ja nähdä tiliensä päivittyvän reaaliajassa.
Tunnustamalla, että sen asiakkaat ovat siirtyneet mobiilikäyttöön, Starbucks on pystynyt parantamaan brändikokemustaan, vakiinnuttamaan uskollisuuttaan ja laajentamaan markkinoitaan, ja kaikki tämä samanaikaisesti. He pystyvät myös tarjoamaan henkilökohtaisen kokemuksen jokaiselle asiakkaalle.
5) Investoi asiakastukeen
Muutama paljastava tilasto asiakaspalvelun merkityksestä:
- 54 % millenniaaleista lopettaa asioinnin huonon asiakaspalvelun vuoksi. Samaa sanoo 50 % Gen X -ikäisistä ja 52 % baby boomereista. – Muuntaminen
- 67 % asiakkaista on lopettanut brändin huonon asiakaspalvelun vuoksi. Mutta vain yksi 26:sta tyytymättömästä asiakkaasta valittaa – Kolsky
- 77 % ihmisistä sanoo, että heidän aikansa arvostaminen on tärkeintä, mitä yritys voi tehdä. – Forrester Research
Asiakaspalvelu on kaikkikanavaisen markkinointistrategiasi kulmakivi, joten virittäydy siihen, mitä tukitiimille sanotaan. Markkinointi- ja asiakaspalvelutiimiesi tulisi olla säännöllisesti yhteydessä toisiinsa.”
6) Mittaa ponnistuksiasi
”Voimme nyt mitata onnistumista yksittäisten kampanjoiden mittaamisen lisäksi todellisten ihmisten reaktioiden perusteella ajan mittaan. Meillä on riittävästi tietoa asiakastasolla nähdäksemme, miten hän on vuorovaikutuksessa sekä verkossa että myymälässä, joten voimme räätälöidä viestit ja tarjoukset hänelle sopivasti kanavittain. ”
– Julie Bernard, Macy’s
Voi olla vaikeaa analysoida ja vertailla tuloksia niin monista eri viestintäkanavista. Siksi on tärkeää luoda mittausstrategia, joka perustuu mittareihin, käyttäytymisen seurantaan ja kattaviin analytiikkaraportteihin.”
Todella tehokasta omni-channel-strategiaa ei hukuteta monikanavaisiin tietoihin. Pikemminkin sen avulla saat selkeän näkyvyyden kaikkiin aloitteisiisi, ja se muuttaa asiakkaiden käyttäytymisen ja palautteen oivalluksiksi, joiden perusteella voit toimia.
7) Integroi havaintosi
Tämä viimeinen vaihe ratkaisee kaikkikanavaisen markkinointistrategiasi. Kietoudu oivalluksiisi kaikissa kampanjoissasi luodaksesi sen usein puhutun (mutta harvoin toteutuneen) ”saumattoman” kokemuksen. Varmista, että jaat palautteen kaikkien tiimisi jäsenten kanssa: markkinoinnista asiakaspalveluun, tuotekehittäjiin ja verkkosivuston ylläpitäjiin.
Kysy itseltäsi esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:
- Tukeeko sosiaalinen strategiani verkkostrategiaani?
- Tukeeko sähköpostistrategiani sosiaalista strategiaani?
- Tukeeko verkkostrategiani mobiilistrategiaani?
Kun kaikki kanavat ottavat mallia toisistaan, asiakaskokemus nousee tasoa. Asiakkaasi voivat luottaa siihen, että missä tahansa he kohtaavatkin sinut, he saavat saman loistavan vastauksen.
Ja hyödyntämällä kaikkea sitä dataa, jonka keräämiseksi olet tehnyt kovasti töitä, voit tehdä jatkuvia parannuksia varmistaaksesi, että monikanavainen markkinointistrategiasi tuottaa todellisia tuloksia. Jatka tarkistamista ja optimointia ajan mittaan.
Saumattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen on tapa, jolla johtavat tuotemerkit antavat vanhalle sanonnalle – ”asiakas on aina oikeassa” – uudet jalat digitaaliseen aikakauteen.
Nykyaikaiset markkinoijat saavat lisää dataa ja paremman integraation viestintäkanaviensa välillä. Tämä tarkoittaa, että he voivat kohdentaa jokaisen asiakkaan tarjoamaan arvoa ja tukea. Tulos? Parempi asiakaspysyvyys, vahvempi brändiuskollisuus ja suuremmat tulot.