Získejte více recenzí pro vaši zubní ordinaci

Jaký význam mají recenze zubních ordinací?

Když někdo hledá nového zubaře ve městě, bude pravděpodobně chtít doporučení od ostatních lidí v komunitě – a pravděpodobně je bude chtít hned. V minulosti se mohli na doporučení zeptat přátel nebo členů rodiny, a přestože tak stále mohou činit, významnou roli nyní hraje také vyhledávání na internetu.

V době, kdy více než 75 % lidí v USA vlastní chytrý telefon, si lidé hledající nového zubaře pravděpodobně přečtou místní recenze, aby našli vysoce doporučovaného poskytovatele. Kdyby dnes procházeli a viděli název vaší zubní ordinace, co by si přečetli? Přiměly by tyto recenze více klientů, aby vás kontaktovali kvůli službám? Proč nebo proč ne?“

Online recenze a jejich význam

Podle průzkumu o významu recenzí zubních ordinací je téměř 63 % z nich považuje za rozhodující při svém rozhodování. Kritické. Ačkoli se tento průzkum zaměřil na lidi, kteří hledají kosmetické zubní zákroky, tato oborová data potvrzují to, co ukázaly i ty méně oborové: že recenze jsou kritickým prvkem při výběru poskytovatele. Ačkoli se ke konkrétním webům s recenzemi dostaneme podrobněji později, prozatím jen poznamenáme, že lidé hledající tyto stomatologické služby považovali za nejdůležitější recenze na Googlu a na druhém místě se umístil Healthgrades.

Tady jsou obecnější údaje, které také ukazují, jak moc se lidé při hledání poskytovatelů služeb spoléhají na internetové vyhledávání. Podle průzkumu místních spotřebitelských recenzí společnosti BrightLocal za rok 2018;

• 86 % spotřebitelů čte recenze místních podniků
• 57 % spotřebitelů uvedlo, že budou využívat pouze podniky se čtyřhvězdičkovým (nebo vyšším) hodnocením

V časopise Inc.com diskutují o výzkumu, který ukazuje, jak:

• 91 % lidí pravidelně nebo občas čte online recenze
• 84 % důvěřuje online recenzím stejně jako osobnímu doporučení
• 68 % si vytvoří názor po přečtení jedné až šesti online recenzí

Nyní se vraťme ke konkrétním recenzním webům, které si zaslouží váš čas a pozornost.

Nejlepší recenzní weby pro zubní ordinace

Jak ukazují data z průzkumu mezi zubními lékaři, když přemýšlíte o tom, které recenzní weby jsou pro vaši ordinaci důležité, má smysl myslet na povinné obecné weby i na weby specifické pro dané odvětví. Z údajů také vyplynulo, že nejdůležitějším webem s recenzemi pro zájemce o zubařské služby je Google.

Google/Google My Business – Pokud tedy potřebujete začít se zaměřením pouze na jeden web s recenzemi, je Google My Business logickou volbou. Jedná se o nejpoužívanější vyhledávač v naší zemi v současnosti, což platí již mnoho let. Google poskytuje nejvyšší viditelnost online a při použití tohoto vyhledávače 46 % uživatelů hledá místní firmy. Pokud tedy přemýšlíte o recenzích, které by mohl vidět potenciální nový klient, je velmi důležité mít zde silné recenze.

Facebook – Lidé používají Facebook k mnoha účelům, od sdílení událostí, kterých se mohou zúčastnit, přes sdílení na sociálních sítích až po debaty o tématech – a také k tomu, aby požádali o doporučení na poskytovatele služeb a získali je. Právě teď, když někdo nabídne doporučení na zubařskou ordinaci, se stránka snaží odkazovat přímo na firemní stránku této ordinace a zobrazit její hodnocení. Ačkoli je tedy Google možná mocnější než Facebook, celkově tuto stránku sociálních médií ignorujte na vlastní nebezpečí. Naším doporučením je ujistit se, že je vaše hodnocení na této stránce vysoké.

Healthgrades -Na mnoha místech na internetu se poukazuje na to, že více než 100 milionů lidí používá Healthgrades při hledání lékařů, zubařů a nemocnic. Tento web obsahuje údaje o více než třech milionech poskytovatelů zdravotní péče jen ve Spojených státech; není tedy divu, že když někdo pomocí Googlu hledá zubaře, recenze nalezené na tomto webu se často objevují na první stránce výsledků vyhledávání. Pokud si vaše ordinace prohlásí svůj profil, můžete přidat informace a fotografie, včetně informací o vzdělání zubních lékařů ve vaší ordinaci, jejich specializaci, způsobu, jakým si pacient může naplánovat schůzku, a podobně. Pacienti pak mohou uživatelsky přívětivým způsobem vyplňovat dotazníky spokojenosti (AKA recenze!). Můžete reagovat, obecně o průzkumech, ale nemůžete konkrétně odpovědět na průzkum s nízkou známkou.

Yelp – uživatelé na tento web přispěli k 31. prosinci 2018 přibližně 177 miliony recenzí, přičemž 8 % z nich spadá do kategorie „zdraví“. Ačkoli 8 % může znít jako málo, rozhodně to tak není, když se celkový počet rychle blíží 200 milionům recenzí!

Existují také stránky s recenzemi zaměřené na zubní lékaře, například tyto:

1-800-Zubní lékař – Pro získání doporučení musí návštěvníci tohoto webu odpovědět na pět otázek a poté každý z nich obdrží doporučení na míru. Poté stránka požádá pacienty, aby po schůzce poskytli hodnocení zubaře.

Zubní lékařství-Tato stránka obsahuje spoustu recenzí zubních ordinací a také nástroj pro rezervaci schůzek.

Primer pro generování pozitivních recenzí

Na jedné straně je získání pozitivních recenzí, a to i vynikajících, jednoduché. Zubaři získávají dobré recenze tím, že svým pacientům poskytují kvalitní služby v ordinaci, která poskytuje kvalitní zákaznický servis. Zvyšte nároky v každé z těchto oblastí a zvýšíte své šance na získání recenzí, které vás konkurenčně postaví jako vynikající volbu pro lidi ve vaší komunitě.

To samo o sobě zázračně nevytvoří recenze, ale vytvoří to solidní základ pro vaši strategii získávání recenzí. Nyní se dozvíte více o tomto procesu.

Důsledně se ptejte

Náhodné získávání recenzí nestačí. Náhodné vyhledávání recenzí nestačí. K získání stálého přísunu recenzí na zubní ordinace, které budete potřebovat, je zapotřebí důsledný proces žádání o ně, něco, co se stane pravidelnou součástí vašeho procesu.

Jistě, při rozptýleném přístupu se čas od času stane, že nějaké recenze získáte. To však představuje dva problémy:“

• To jednoduše nestačí ke konkurenceschopnému postavení vaší praxe.
• Je to nespokojený nebo dokonce naštvaný pacient, který s větší pravděpodobností zanechá náhodné hodnocení, což může vychýlit váš profil hodnocení směrem, kterým rozhodně nechcete.

Co tedy dělat?“

Předně vězte, že každý někdy skončí s negativním hodnocením, protože nikdo se nemůže zavděčit všem a vždy. Dále, ačkoli je lidskou přirozeností chtít na negativní recenzi reagovat, přístup musí být širší. Namísto pouhé reakce na negativní recenze je třeba vytvořit komplexní strategii, ve které budete reagovat na všechny recenze jako součást strategické strategie získávání recenzí. To pomůže zajistit, že případné obdržené negativní recenze budou mít na vaši praxi omezenější dopad.

Role recenzí v hodnocení Google

V algoritmu Google je přibližně 200 hodnotících signálů, a přestože vyhledávací gigant nechce zveřejnit konkrétní podrobnosti, přiznal, jak jsou počty recenzí a hodnocení zohledněny v algoritmu místního hodnocení. Ačkoli nechtějí přesně popsat význam recenzí (ani žádného jiného faktoru hodnocení), můžeme faktory hodnocení testovat a tvrdit obecně přijímané zásady pomocí korelační analýzy.

Pomocí tohoto procesu můžeme s jistotou prohlásit, že online recenze jsou hlavním signálem hodnocení, jedním z největších místních, konkurenčních rozdílů. Abychom tuto pozici ještě více upevnili, zvažte, jak v minulosti společnost Google uvedla, že pracuje na algoritmickém degradování webů se špatnými recenzemi/problémy se zákaznickou zkušeností.

Také pečlivě zvažte naše doporučení. Pravidelně získávejte recenze a dělejte ve své ordinaci vše pro to, aby byly pozitivní.

Top platformy pro generování recenzí

Předtím jsme se podělili o to, jak je poskytování kvalitních stomatologických služeb a zákaznického servisu vašim pacientům klíčem k získávání pozitivních recenzí. Možná se tedy ptáte, jak si může tým naší ordinace najít dostatek času, aby se soustředil na důsledné generování pozitivních online recenzí? To je rozumná otázka a odpovědí je, že pro mnoho společností může být odpovědí služba generování recenzí.

V současné době je k dispozici více služeb pro vytváření reputace a recenzí a je důležité vybrat si takovou, která vyhovuje vašim konkrétním potřebám. Obecně by vám platforma měla usnadnit možnost:

• vyžadovat a generovat recenze
• odpovídat na komentáře
• konsolidovat recenze do řídicího panelu, který vám umožní zjistit, jak si vedete na různých webech

Nabízíme několik webů, které stojí za zvážení.

Podium – Tato platforma využívá textové zprávy a pomáhá vaší praxi řídit vztahy s pacienty a zvyšovat počet recenzí na různých webech. Vzhledem k tomu, že online recenze a interakce s klienty jsou konsolidovány do jediného ovládacího panelu, může to vašemu týmu zubařů pomoci zefektivnit správu online recenzí při zadávání požadavků na recenze pacientů a při reakci na ty, které jsou zveřejněny. Máte přístup k denní zprávě o interakcích, která vám může pomoci odhalit slabá místa ve vašich strategiích a posílit získávání a správu recenzí. Cena závisí na počtu ordinací, které budete z platformy spravovat, přičemž Podium patří k dražším volbám.

ReviewTrackers – ReviewTrackers je další nástroj pro správu reputace, který funguje z cloudu. Platforma umožňuje sledovat více webů s recenzemi, například Google a Facebook, a obdržíte oznámení vždy, když je zveřejněna nová recenze. Díky tomu můžete rychle reagovat. Budete také dostávat denní snímky aktivity spolu s informacemi o trendových klíčových slovech a tématech, přičemž cena plánů začíná na 54 dolarech měsíčně.

BirdEye – Zde můžete prostřednictvím tohoto univerzálního systému pro správu reputace a recenzí kontrolovat všechny své online firemní nabídky, protože můžete sledovat nově zveřejňované recenze a reagovat na ně v reálném čase. Své pacienty můžete požádat o zveřejnění recenzí a kontaktovat je prostřednictvím e-mailu nebo textové zprávy/SMS. Tato platforma zahrnuje také sledování hodnocení a sdílení v sociálních médiích. Chcete-li zjistit, kolik bude tento model vaši ordinaci stát, kontaktujte je a vyžádejte si cenovou nabídku.

Grade.us – pokud se vám líbí myšlenka přímého reagování na recenze, aniž byste museli opustit ovládací panel, pak zvažte Grade.us. Tato služba se přímo integruje se službami Google a Facebook, Můžete požádat své pacienty o zveřejnění recenze a kontaktovat je prostřednictvím textové zprávy nebo e-mailu. Můžete si nastavit automatické hlášení, vkládat recenze z jiných webů přímo na svůj zubařský web a mnoho dalšího. Cena začíná na 90 USD/měsíc (nebo 75 USD/měsíc při roční platbě). Všimněte si, že se jedná o jeden z nejznámějších a nejdůvěryhodnějších nástrojů pro získávání a správu recenzí.

Recenze zubních ordinací: Jak reagovat

Odpovídejte na VŠECHNY recenze – pozitivní i negativní

Jednou z důležitých součástí vaší strategie získávání recenzí je samozřejmě hledání způsobů, jak zvýšit počet zveřejňovaných recenzí. A jakmile bude tato část vaší strategie úspěšnější, budete jich mít přirozeně více, na které budete muset reagovat. Někdy se to může zdát zdlouhavé, ale pokud chcete optimalizovat hodnotu získanou z online recenzí, je nezbytné pohotově reagovat.

Může se zdát, že reagovat na pozitivní i negativní recenze je stejně neintuitivní, ale studie Harvard Business Review zjistila, že pokud tak podniky činí, zvyšuje se jejich hodnocení a počet recenzí:

„Celkově tyto analýzy naznačily, že lepší hodnocení může přímo souviset s reakcemi vedení. A možná překvapivě jsme také zjistili, že když manažeři reagují na pozitivní recenze, má to stejný přínos, jako když reagují na negativní recenze.“

Recenze v této studii se netýkaly zubních ordinací. Místo toho se zaměřila na recenze hotelů, ale není důvod, proč by stejný koncept nemohl platit i pro stomatologický obor.

Přidělte správnou osobu, která bude reagovat na recenze

Protože správa recenzí je tak důležitou součástí kultivace nových pacientů, budete chtít tuto zodpovědnost přidělit důvěryhodnému zaměstnanci své praxe a dát mu dostatek času, aby tuto práci dobře zvládl. Chcete-li z recenzí těžit, neměla by být jejich správa doplňkem nebo dodatečným úkolem. Místo toho by se jí měl strategicky zabývat někdo z vaší praxe, kdo má potřebné znalosti k tomu, aby mohl na recenze reagovat, a má oprávnění mluvit jménem praxe. Jinými slovy, nepřidělujte tento úkol novému člověku v týmu, který se teprve učí chod kanceláře.

Profesionálně zvládnout negativní recenze

Ačkoli nikdo nemá rád, když dostane negativní recenzi, stane se to prakticky každé ordinaci. Když se to stane té vaší, zachovejte klid a zdůvodněte profesionální reakci, přičemž mějte na paměti následující myšlenku. Konkrétně odpovídáte osobě, která negativní recenzi zveřejnila; v širším měřítku však veřejně odpovídáte všem, kteří si tuto recenzi přečtou, a to jak nyní, tak v následujících dnech, měsících a letech.

Když obdržíte negativní recenzi na internetu:

Před odpovědí se zamyslete. Všichni jsme se už někdy dostali do rozhovoru s přítelem nebo členem rodiny, kdy se rozhovor začal vyhrocovat. Může pak být docela lákavé reagovat emotivně, ale obranná reakce obvykle napjatou situaci ještě zhorší a možná ji změní ve skutečnou hádku.

To platí i v případě negativních recenzí, zejména pokud je zveřejněný komentář zjevně nespravedlivý. Je lákavé s dotyčným diskutovat, ale produktivnější je se zhluboka nadechnout a pak profesionálně reagovat. Někdy to může celkovou situaci rozptýlit. A ať už se tak stane, nebo ne, ostatní čtenáři mohou vidět vaši vyzrálou reakci.

Nejprve si shromážděte fakta. Ujistěte se, že jste nejprve shromáždili všechna relevantní fakta o situaci, která recenzenta rozrušila, abyste mohli věcně reagovat na obavy a problémy.

Přiznejte si problémy a uveďte fakta. Nikdo nemá rád pocit, že ho někdo neposlouchá, a často se v takové situaci ocitají lidé, kteří zanechávají negativní recenze. Někdy jsou jejich pocity, že jsou znevažováni, oprávněné. Jindy není tak snadné pochopit, z čeho vycházejí. Bez ohledu na to však pouhé uznání recenzenta může často pomoci situaci uklidnit. Stejně tak může poskytnout relevantní informace pokud možno bez emocí a s využitím empatie a přístupu zaměřeného na služby zákazníkům. Ne vždy to problém vyřeší, ale pomůže to prezentovat vaši zubní ordinaci jako profesionální. Co nepomůže: chovat se jako státní zástupce grilující obžalovaného.

Buďte struční. Obecně se držte odpovědi o třech až čtyřech větách, která se soustředí na hlavní body. Obvykle není třeba poskytovat dlouhou disertační práci ani uvádět komentáře či klást otázky, které by tuto konverzaci prodlužovaly.

Ideální je přesunout konverzaci mimo internet. Můžete uvést dobré kontaktní číslo nebo e-mail a požádat recenzenta, aby si s vámi promluvil offline, což by vám poskytlo příležitost změnit potenciálně vypjatou veřejnou konverzaci na konverzaci, kterou můžete vést v soukromí.

Nežádejte nikoho o změnu nebo odstranění recenze. Nikomu nenabízejte pobídky, aby tak učinil.

Naopak pověřte osobu odpovědnou za správu recenzí, aby si s osobou, která negativní recenzi zveřejnila, promluvila profesionálním způsobem, který by ji mohl přimět k vylepšení recenze. Hej, už jsme to viděli! Vážně.

Vězte, že někteří lidé nemohou být spokojeni. Recenzent se může nudit a hledat někoho, kdo bude o problémech diskutovat. Recenzent může být někdo, kdo je spokojený, jen když má důvod být nespokojený. Trollům se prostě nezavděčíš, tak se o to nesnaž. Pokud poznáte, že cílem někoho je být negativní online, profesionálně uznejte recenzi a jděte dál.

Jak zlepšit celkové hodnocení

Zvýšit počet čtyř a pětihvězdičkových recenzí – Chcete-li výrazně zvýšit počet hvězdičkových hodnocení, celkově musíte zvýšit počet těch vysoce hodnocených. Je to prostě matematicky dáno. Nezapomeňte se tedy zaměřit na získání co největšího počtu kvalitních recenzí, což je důležité zejména v případě, že jste právě spustili strategický plán správy hodnocení.

Po schůzce s pacientem zahrňte způsob, jak požádat o recenzi. Získávání recenzí musí být skutečně součástí vaší rutiny, pokud chcete maximalizovat přínosy svých online recenzí. Použijte tedy svůj úsudek o tom, kdy má smysl žádat o recenzi hned po skončení schůzky a kdy má smysl navázat poté, co pacientovi nezůstala otupělá ústa.

Ať už žádost načasujete jakkoli, požádejte pacienty o recenzi vaší ordinace. Můžete vytvořit jednoduchou pohlednici, kterou jim můžete předat při odchodu z ordinace po schůzce, včetně pokynů k zaslání recenze. Tyto pokyny můžete také uvést na webových stránkách své zubní ordinace. Upozorňujeme, že Yelp nedovoluje společnostem žádat o recenze.

Poskytujte vynikající zákaznický servis. Nebo, pokud jste připraveni zvýšit laťku ještě více, poskytněte výjimečný servis. To je jeden z nejlepších způsobů, jak si zajistit celkově pozitivní recenze, a také to pomůže snížit pravděpodobnost získání negativních recenzí.

Tady je shrnutí:

• Lidé často zanechávají online recenze.
• Další lidé tyto recenze čtou, když hledají nového poskytovatele, včetně zubařů.
• Čím rychleji a důkladněji vaše ordinace vytvoří a zavede strategii získávání recenzí, tím snadněji se můžete odlišit od konkurence.

Proč čekat? Úspěšnou správou recenzí na internetu můžete z dřívějšího problému udělat jednu z největších výhod své praxe.