Kromě práce analytika ve společnosti RMS působím jako odborný asistent na SUNY Oswego School of Business. V tomto semestru vyučuji část kurzu s názvem Marketingové principy. Na výuce úvodního kurzu je skvělé to, že vyžaduje, abych hodně přemýšlel o základech marketingu. Každý týden se musím znovu podívat na základní pojmy, které jsem za ta léta považoval za samozřejmé, a přemýšlet o tom, jak se vztahují na naše klienty v RMS. To se stalo včera večer, když jsem si procházel učebnici kurzu a narazil na část, která hovořila o konceptu zvaném neoddělitelnost služeb.
Váš produkt jsou naši lidé
Neoddělitelnost se týká myšlenky, že v mysli zákazníka je služba v podstatě neoddělitelná od osoby, která ji poskytuje. To je jiný způsob, jak říci, že jednotlivé osoby, s nimiž jednáme, abychom získali službu, jsou pro nás službou – nebo přinejmenším tak významnou složkou služby, že „vytvářejí nebo ničí“ naši zkušenost s ní. Právě kvůli principu neoddělitelnosti bude úspěch podniku založeného na službách do značné míry záviset na kvalitě jeho prodejců, zástupců zákaznického servisu nebo jiných zaměstnanců v první linii, kteří jednají se zákazníky. Ačkoli se to může zdát jako selský rozum tak samozřejmý, že ani nestojí za zmínku, moje zkušenosti z oblasti průzkumu trhu mi říkají, že je na to skutečně třeba neustále upozorňovat. Ve společnosti RMS se s neoddělitelností v práci setkáváme neustále. Vezměte si tyto příklady:
- V průzkumech v různých odvětvích neustále zjišťujeme, že celková spokojenost zákazníka se společností nejvíce koreluje s jeho hodnocením jednání, které měl s osobou v první linii této společnosti. Například člověk, který je zákazníkem banky 20 let, může na základě špatné transakce s jedním pokladníkem zaujmout negativní stanovisko k bance jako celku.
- V nemocničním výzkumu zahrnujícím průzkum HCAHPS® je konzistentním zjištěním, že spokojenost pacientů s nemocnicí je nejsilněji ovlivněna tím, jak dobře s nimi podle těchto pacientů jejich lékaři komunikovali. Existují kvantifikovatelné důkazy, že „bedside manner“ má velký význam pro vnímání něčeho tak složitého a vědeckého, jako je poskytování zdravotní péče.
- Náš výzkum mystery shoppingu pro banky, spořitelny, vysoké školy a další organizace často odhaluje, jak dramaticky odlišně může být transakce hodnocena na základě toho, zda měl nakupující pocit, že s ním bylo jednáno zdvořile a s respektem. Často má „přístup“ zaměstnance, ať už dobrý nebo špatný, silnější vliv na hodnocení než to, do jaké míry dotyčný poskytl příslušné informace nebo provedl správné kroky.
Všechny tyto případy ukazují, jak neoddělitelné je hodnocení služby ze strany spotřebitele od toho, jak se cítil u konkrétního poskytovatele služby. Pro mnoho našich klientů mohou být takovéto výsledky zcela otevírající oči, dokonce překvapivé. Lidé s rozhodovacími pravomocemi v organizacích založených na službách neustále přemýšlejí o složitostech samotných služeb – o jejich vlastnostech, výhodách, logistice a všech dalších oříšcích. To všechno jsou důležité úvahy, ale když se člověk ponoří do této úrovně detailů, snadno ztratí ze zřetele něco tak základního, jako je důležitost individuálního vztahu, který má jednotlivý poskytovatel služeb se zákazníkem. Proto je pro organizace založené na službách důležité neustále monitorovat zákaznickou zkušenost prostřednictvím nástrojů, jako jsou průzkumy spokojenosti nebo mystery shopping. Organizace, které to nedělají, přicházejí o příležitosti ke zlepšení aspektů zákaznické zkušenosti, které jsou neoddělitelné od hodnocení celé služby ze strany zákazníků.
Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak může společnost RMS měřit hodnocení vašich služeb nebo poskytovatelů služeb ze strany zákazníků, zavolejte naší ředitelce pro rozvoj obchodu Sandy Bakerové na číslo 1-866-567-5422 nebo jí napište na adresu [email protected].
.