Jak napsat pracovní návod

GLUU GUIDES

Více než devět z deseti pracovních úrazů je způsobeno lidskou chybou. Ty mají za následek vážná zranění a stojí průmysl každoročně miliardy dolarů. Přitom většině z nich by se dalo předejít lepšími a jasnějšími pracovními pokyny. Tento průvodce vám ukáže, jak psát pracovní instrukce – neboli standardní operační postupy.

Znalost toho, jak psát pracovní instrukce neboli SOP, jasně a stručně pro vaše kolegy zajistí, že budou přesně vědět, jak mají jednotlivé úkoly provádět. Snižuje se tím riziko, protože se snižuje pravděpodobnost, že se něco pokazí. Zvyšuje to také efektivitu; pracovní pokyny zajišťují, že nejlepší způsob provedení práce je jasný a známý lidem, kteří ji vykonávají.

Tento komplexní průvodce vám ukáže, jak napsat pracovní pokyny, kterým vaši kolegové porozumí a budou z nich mít užitek. Vzpomeňte si, co řekl Einstein:

Když už jsme u té jednoduchosti: Pokud jste typ, který se snáze učí vizuální nebo zvukovou formou, podívejte se na naše video níže o tom, kde začaly pracovní pokyny a proč jsou důležité:

Jaký je rozdíl mezi pracovními instrukcemi, pracovními návody, SOP a podobně?

Pracovní instrukce se také nazývají pracovní návody, standardní operační postupy (SOP), pracovní pomůcky nebo uživatelské příručky, v závislosti na situaci. V každém případě je účelem pracovních návodů srozumitelně vysvětlit, jak se provádí určitý pracovní úkol. Jsou jako pokyny krok za krokem, které dostáváme, když se učíme řídit auto: zkontrolujte, zda je řadicí páka v neutrálu, nastartujte zapalování, sešlápněte spojku, zařaďte první rychlostní stupeň atd.

Důležité je, že pracovní pokyny by se neměly zaměňovat s procesy nebo procesními mapami. Pojďme se rychle podívat, kam pracovní pokyny zapadají do našich celkových úrovní dokumentace procesů:

1. Hierarchie procesů ukazuje celkovou architekturu procesů a způsob, jakým podporují vaši činnost. (Více informací o tom najdete v našem Průvodci vytvářením hierarchií procesů)
2. Proces je řetězec činností, které transformují vstupy na výstupy. (Zajímá vás to? přečtěte si našeho Průvodce jednoduchým mapováním procesů)
3. Postup popisuje, jak proces provést – pořadí a kdo co dělá. V Gluu spojujeme proces a postup do jednoho jednoduchého formátu (protože lidé je neustále zaměňují).
4. Pracovní instrukce – neboli pracovní příručka, pracovní pomůcka nebo standardní operační postup – podrobně popisuje, jak se daná činnost v rámci procesu (nebo postupu) provádí.

Vaše pracovní instrukce by proto měly být součástí celkového plánu zlepšování procesů.

S tímto vyjasněním přejděme k tématu, jak psát pracovní instrukce. (A ještě jedna věc: Pro přehlednost veškerého žargonu BPM se podívejte na náš slovníček BPM)

Proč jsou standardní pracovní postupy důležité?

Snižují dopady při odchodu klíčových lidí

Pracovní instrukce neboli SOP budují a uchovávají znalosti uvnitř firmy. Když se „jak se co dělá“ předává ústně, vzniká prostor pro interpretaci a lidské chyby. A znalosti o tom, jak co nejefektivněji provést úkol, se ztratí, když zmíněný zaměstnanec opustí společnost a vezme si znalosti s sebou. Dobré pracovní instrukce tomu všemu zabraňují.

Pracovní instrukce snižují riziko

Snižují riziko, protože nejbezpečnější způsob provedení práce je jasný a známý lidem, na kterých záleží.

Vyhýbají se chybám a „hře na viníka“

Srozumitelnost předchází chybám. Zásadní je, že se tak vyhnete hře na obviňování. Když se něco nepovede, je tendence obviňovat nebo činit lidi odpovědnými, což je přirozené. Pokud se to však děje často, může to mít dopad na morálku zaměstnanců. Jasné pracovní pokyny tento problém minimalizují.

Ušetříte čas

Níže uvedený graf ukazuje vlastní výzkum společnosti Gluu týkající se návratnosti investic při psaní pracovních pokynů. Jde o to, že počáteční časová investice se vám vrátí, jakmile pracovní návod použijete jen třikrát. To se týká pouze úspory času – nezmínili jsme ani hodnotu předcházení chybám a přepracování. V rámci štíhlosti se tomu také říká „standardní práce“:

Jak vypadá dobrá instrukce?“

Pracovní instrukce by měly naprosto jasně ukazovat, jak zaměstnanci plní své úkoly. Neměl by v nich být žádný prostor pro výklad. Neměly by být vágní. Chcete minimalizovat možnost, že by zaměstnance zmátly. To znamená, že vaše pokyny by měly být co nejstručnější a nejjednodušší. Internet je plný zábavných příkladů špatně napsaných pokynů a jiných, které mají legrační dvojí význam. Zde je několik základních pravidel, která vám pomohou:

#1 je jasný

Jak řekl George Orwell…

„Dobrý písemný projev je jako okenní tabule.“

Podíváte se do něj přímo a okamžitě pochopíte význam. Každý zaměstnanec by měl být schopen porozumět vašim pracovním pokynům. Vyhněte se víceslabičným slovům, složitým větám, žargonu, zkratkám, příliš mnoha odborným termínům (bez jejich vysvětlení) a zbytečnému žvanění.

Pište pracovní pokyny tak, aby byly srozumitelné pro každého zaměstnance, který daný úkol vykonává. Pro pomoc čtenáři používejte aktivní hlas, který odkazuje na strukturu věty s podmětem, slovesem a podstatným jménem. Například: Muž (podmět) popíjel (sloveso) své pivo (podstatné jméno), nikoli, své pivo popíjel muž.

#2 je přístupný

Je sice hezké mít pracovní pokyny, ale k čemu jsou, když jsou přístupné pouze v kanceláři, když zaměstnanci, kteří je potřebují, jsou v tovární hale? Lidé vykonávající práci by měli mít snadný přístup k jejím pracovním instrukcím, kdykoli a kdekoli je potřebují. Cestovní nebo dílenské papíry?“

(Zde vám může pomoci nástroj, jako je Gluu, který vám pomůže dostat správné instrukce ve správném formátu do rukou správného zaměstnance ve správný čas).

#3 je důvěryhodný

Zaměstnanci musí pracovní pokyny vnímat jako důvěryhodné, užitečné a přesné. Jinak jsou jen dalším hezkým nápadem, o který nikdo nestojí. Poraďte se s nejzkušenějším zaměstnancem, který úkol vykonává, a požádejte ho, aby vám vysvětlil, jak se práce provádí. Ujistěte se, že vaše pokyny odpovídají skutečnosti.

(Opět vám může pomoci nástroj, jako je Gluu, který vám pomůže zapojit správné lidi a spolupracovat na jeho aktualizaci v průběhu učení a vývoje.)

#4 je konzistentní

Pracovní pokyny by se měly řídit jednotným stylem. Konzistentnost, pokud jde o terminologii, uspořádání, média a metody, usnadňuje jejich sledování a stravitelnost. Také z hlediska konzistence by měly dodržovat soubor dovedností zaměstnanců.

(Gluu vám pomůže zajistit konzistentní formát v celé organizaci)

#5 je krátký a jednoduchý

Toho jsme se dotkli výše, ale je to opravdu důležitý bod. Jak řekl Albert Einstein: „Pokud to nedokážete vysvětlit jednoduše, nerozumíte tomu dostatečně dobře“. Věnujte čas tomu, abyste to důkladně pochopili. Vyhnete se tak pozdějším chybám. Při psaní pracovního návodu nejde o to, aby to znělo chytře. Místo toho se zamyslete nad jazykem v uživatelské příručce k televizoru. Nebo ještě lépe, podívejte se na jazyk používaný v dětské knize. Snažte se, aby byl co nejkratší a nejjednodušší.

#6 je to vizuální

Žijeme ve vizuální kultuře. Mnozí z nás se lépe orientují ve vizuálních médiích než ve čtení knih a novin. Abyste tomu vyhověli, snažte se ve svých pracovních pokynech používat obrázky, kresby a videa, kde je to možné. Zamyslete se nad tím, kdo bude vaše pracovní pokyny konzumovat, a snažte se je podle toho připravit.

(Gluu umožňuje přidávat a zobrazovat obrázky a videa přímo na tabletech nebo telefonech, které používají pracovníci v první linii)

#7 píší je lidé, kteří vědí

Pracovní pokyny by měla psát osoba, která má největší zkušenosti s tím, jak daný úkol provést. Nedávejte úkol napsat pracovní instrukce osobě, která není s danou prací stoprocentně obeznámena. Nemůžete očekávat, že obsluha bude vědět, jak psát pracovní pokyny v plném rozsahu, když ještě není s danou úlohou zcela sžitá. To znamená, že psaní pracovních pokynů ve vaší firmě nikdy nemůže být svěřeno jedné osobě, pokud se nejedná o malou firmu. Zeptali jsme se několika odborníků z oboru, proč je zapojení klíčové, a jejich odpovědi si můžete prohlédnout v tomto článku zde.

(Gluu vám umožní delegovat vlastnictví na lidi, kteří se vyznají – bez ohledu na to, kde se nacházejí)

Takže, když jsou tato základní pravidla jasná, jak je vlastně napsat? O tom je následující kapitola.

7 kroků k jasným pracovním pokynům

Koupili jste si někdy nesmontovaný kus nábytku, přišli domů a snažili se postupovat podle montážního návodu a byli jste úplně zmatení? Pokud ano, nejste sami. Stalo se to mnoha z nás. Z tohoto důvodu jsou dobří techničtí spisovatelé velmi žádaní. Technické psaní je velké téma a přesahuje rámec tohoto článku, ale zde je sedm kroků, jak zlepšit své pracovní návody:

KROK 1

Napište jasný název

Co je v úvodu? No, vlastně docela dost. Je velmi důležité, abyste tuto část zvládli správně. Za tímto účelem se ujistěte, že jste udělali následující:

• Uveďte kontext: stručně vysvětlete, jakého procesu je úkol součástí
• Identifikujte vlastníky: stručně vysvětlete, kdo je vlastníkem procesu a kdo vlastníkem úkolu
• Uveďte výstup: stručně vysvětlete, jaký je výstup nebo účel úkolu
• Název musí odkazovat na úkol: Dobrým příkladem může být „jak si dezinfikovat ruce“.

KROK 2

Popsat účel – proč

Jaký je účel vašeho pracovního pokynu? Proč ji připravujete? Kladení otázek proč vám pomůže poodstoupit a zamyslet se nad tím, čeho se snažíte dosáhnout. Odpovědí na otázku proč není pouze výstup, který jste již určili. Při kladení otázek proč jde o prohloubení porozumění, než se vrhnete na detaily. Více o hodnotě otázek proč se dočtete zde.

Jasný účel otázky „jak si dezinfikovat ruce“ by tedy zněl: „Vyhněte se šíření bakterií, takže hrozí, že ostatní onemocní.“

KROK 3

Popište, jak to udělat

Nejprve je třeba uvést materiály potřebné k provedení práce. Pro snadnější čtení je nejlepší uvést je v odrážkách a rozlišit, které materiály jsou a které nejsou k dispozici. Seznam s odrážkami logicky seřaďte. Například v případě dezinfekce rukou:

• Mýdlo pro domácnost
• Tekuté antimikrobiální mýdlo v dávkovači
• Tekutá voda
• Ručníky

Veškeré důležité nebo užitečné odkazy uveďte přímo do textu jako přirozené hypertextové odkazy. Čtenář si tak může věci snadno ujasnit.

Chcete-li například popsat, jak si mají zaměstnanci dezinfikovat ruce, musíte nejprve zvolit formát, ve kterém to vysvětlíte. Existují tři základní možnosti. Formát kuchařky, rozhodovací tabulky a vývojového diagramu. Pro různé úlohy můžete zvolit různé formáty, třeba podle jejich složitosti. Zde nezapomeňte, že mnoho lidí se učí vizuálně, takže tabulky a vývojové diagramy, třeba s obrázky, mohou být nejlepším přístupem.

KROK 4

Formát pro snadné čtení

Považujte svůj dokument s pracovními pokyny za vzdělávací nástroj. Vžijte se do situace čtenáře a přemýšlejte o tom, co by mu pomohlo dokument strávit.

1. Vyberte si, jak budete dokument formátovat, a držte se toho. Pokud praktikujete Lean, zde je příklad formátu, jehož použití zvažte.
2. Všechny kroky rozdělte do číselné posloupnosti. Pokud je kroků více než 10, rozdělte jednotlivá témata. Jeden krok popisuje jednu činnost, jejíž provedení netrvá déle než 15 sekund.
3. Používejte obrázky nebo nákresy. Dbejte na to, aby obrázek odpovídal textu. Odkažte se na obrázek v textu. Obrázky umístěte na levou stranu papíru a text ponechte na pravé straně.
4. Zdůrazněte důležité informace použitím velkých písmen, tučného písma nebo textu psaného kurzívou.
5. Přeměňte jakýkoli seznam na seznam s odrážkami nebo číslovaný seznam.

Nástroje, jako je funkce pracovních pokynů Gluu v našem produktu Understand, mají zabudované formátování, které usnadňuje zajištění konzistence napříč. Např. je užitečné formátovat rizika stejným způsobem, aby se je lidé rychle naučili rozpoznat:

KROK 5

Přepisujte a zjednodušujte

Klíčovým pravidlem pro správné psaní je stručnost. Krátké, jednoduché a jasné.

1. Používejte krátké a jednoduché věty. Věty by neměly být delší než 15 slov a měly by být bez větných členů.
2. Užívejte krátká a jednoduchá slova. Víceslabičná slova znějí mozkově, ale zpomalují čtenáře. Usnadněte jim to a představte si, že píšete pro pětileté dítě.
3. Vyhýbejte se zkratkám, a pokud je musíte použít, napište je napoprvé hláskově a zkratku uveďte do závorky vedle. Od té doby používejte zkratku.
4. Připojte seznam zkratek, na které se čtenář může odvolávat.
5. Rozhodněte se, které slovo nebo termín použijete pro popis něčeho, a toho se držte. Nepoužívejte různá slova pro stejnou věc. Pokud například použijete termín „domácí mýdlo“, pak v celém dokumentu používejte pouze tento termín.

Jak bylo uvedeno výše, používejte aktivní věty, nikoli pasivní:

Správně: Důkladně si osušte ruce.

Nesprávně: Vaše ruce by měly být důkladně osušeny.

KROK 6

Přidejte odkazy

Vždy je užitečné uvést zdroje a návrhy pro další čtení a učení. Buď přidejte poznámky pod čarou, nebo mějte na konci dokumentu přílohu.

KROK 7

Vyzkoušejte s kolegou!“

Chcete-li se ujistit, že jsou vaše pracovní pokyny snadno pochopitelné a že je lze dodržovat, požádejte kolegu, aby úkol provedl podle nich. To vám napoví, zda jsou některé části nebo vysvětlení matoucí nebo vyžadují další vysvětlení.

1. Požádejte vhodného kolegu, aby si přečetl návrh vašeho pracovního návodu a poskytl vám k němu zpětnou vazbu. Odpovídá pracovní instrukce způsobu, jakým je úkol prováděn ve skutečnosti? Není matoucí? Co by mohlo být srozumitelnější?“
2. Požádejte kolegu, aby provedl práci podle návrhu pracovního návodu. NEpomáhejte mu/jí, ani nepodávejte další vysvětlení. Pozorujte.
3. Poznamenejte si, co by mělo být doplněno nebo změněno na vaší kopii pracovního návodu.

Příklad osvědčeného formátu SOP

Lean.org má několik užitečných šablon pro psaní standardních pracovních pokynů. Ty jsou většinou určeny pro pokročilejší tovární nastavení:

Zdroj: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Váš kontrolní seznam pracovních instrukcí

Pro shrnutí a zjednodušení vám přinášíme kontrolní seznam, který můžete mít po ruce, až budete plánovat, jak napsat další pracovní instrukci.

• Určen proces, jehož je úkol součástí
• Určen účel úkolu
• Určen rozsah úkolu
• Určeny osoby odpovědné za úkol
• Určeny nástroje potřebné k provedení úkolu
• Určen rozsah úkolu
• Určen rozsah úkolu
• Určen rozsah úkolu
• Určen rozsah úkolu
• Určen rozsah úkolu případné bezpečnostní požadavky
• Zvolil vhodnou a užitečnou formu
• Využil užitečné vizuální pomůcky
• Zkontroloval jednoduchý jazyk a krátké věty
• Odstranil zbytečný žargon a odborné termíny
• Zkoušel na kolegovi.

Teď je čas uvést to do praxe!

Jak často říkáme, je důležité mít na paměti, že

„Dokonalé je nepřítelem dobrého.“

Prostě začněte a učte se a zlepšujte za pochodu. Jedním z nápadů je informovat kolegy o tom, co děláte, a požádat je, aby vás upozornili na případné chyby nebo přešlapy. Tím zajistíte, že vaše pracovní instrukce budou dobře přijaty. Ve společnosti Gluu věříme v psaní pracovních pokynů v rámci integrovaného systému pro řízení podnikových procesů.

Přišlo vám to užitečné?
Pokud ano, pak budeme opravdu vděční, když se o ni podělíte:

… nebo pokud se cítíte připraveni, podívejte se na naši funkci pracovních pokynů a začněte s vlastními pracovními pokyny hned teď.

.