7 způsobů, jak zavést účinnou marketingovou strategii pro více kanálů

Takto přemýšlím o své marketingové strategii pro více kanálů:

Co vidíte? Gumu kolem ráfku. Ozubená kola, která se připojují k vnitřnímu náboji. Vše ostatní se otáčí kolem tohoto centrálního náboje a je jím podporováno.

Pokud jste vícekanálový marketér, jste zvyklí uvažovat o své značce jako o středu kola. Se zákazníky komunikujete na vnější straně kola. Špice jsou kanály pro sdílení vašich sdělení.

Každá špice se však připojuje pouze k určité části kola. V důsledku toho vaše marketingové iniciativy často nedokážou oslovit celé publikum.

Omni-channel marketéři jsou úspěšní, protože chápou, že zákazníci – nikoli značka – jsou jádrem každého podnikání. Namísto toho, abyste do centra stavěli svou značku, stavíte tam zákazníky. Vaše vícekanálová marketingová strategie je tedy připravena oslovit zákazníky jakýmkoli způsobem, který si vyberou. V minulosti jste oslovovali různé zákazníky různými „paprsky“ svých kampaní. Nyní však každý kanál směřuje k vašemu zákazníkovi.

Co přesně je všekanálová marketingová strategie?“

Zákazníci chtějí praktický přístup. Proč? Rádi se cítíme vyslechnuti a důležití. Dnešní zákazníci, zahlceni reklamami a nabídkami, věnují svůj čas a peníze značkám, které s nimi dobře jednají, uznávají je jako jednotlivce a sdílejí jejich hodnoty.

„Mezilidské vztahy jsou tak hluboce zakořeněny v naší sociální struktuře, že zákazník bude vnímat celou vaši značku jako jediný vztah … zajišťuje, že zákazníci dostanou osobní rozhovor s vaší značkou.“

– Darr Gersovich, viceprezident pro marketing ve společnosti Ensighten

Všezikanálová marketingová strategie uznává, že zákazníci mají snadný přístup k informacím a během nákupní cesty se budou pohybovat mezi zařízeními a kanály. Omni-channel poskytuje vašemu publiku zcela integrovanou a konzistentní zkušenost se značkou. Ať už hledají pomoc kdekoli, jste tam i vy.

Uveďme si příklad. Představte si, že potenciální zákazník zahlédne jednu z vašich reklam na příbuzném webu. Když na ni klikne, má dotaz týkající se vašich produktů, a tak se obrátí na Twitter s dotazem na zákaznický servis. Později se přihlásí k odběru vašeho e-mailového zpravodaje a nakonec zanechá recenzi na serveru Yelp.

Ať už se snažíte o konverzi, udržení nebo prodej, vícekanálový marketing vám umožňuje rozvíjet a udržovat smysluplné a ziskové vztahy se zákazníky způsobem, který vám jde od ruky.

Jak je strategie vícekanálového marketingu přínosná pro vaši firmu

Přínos pro zákazníka je jasný, ale co pro vaši firmu?

Průzkum ukazuje, že společnosti, které upřednostňují zákaznickou zkušenost, generují o 60 % vyšší zisky než jejich konkurenti. Pamatujte na mantru příchozího marketingu: dodávejte správný obsah, který k vám přivede lidi.

Dobře vychovaní potenciální zákazníci se přece stávají spokojenými zákazníky. Spokojení zákazníci zůstávají věrní. Věrní zákazníci doporučují své zákazníky a jejich hodnota může být až desetinásobná oproti prvnímu nákupu. Navíc je udržení starých zákazníků mnohem levnější než nábor nových.

Pokračujte ve čtení a dozvíte se sedm klíčových kroků k zavedení vícekanálové strategie, která vám pomůže zefektivnit marketingový a prodejní trychtýř, udržet si nejlepší zákazníky a zvýšit návratnost investic do nových výšin.

1) Vytvořte persony kupujících

Pro zjištění, co vaše publikum potěší a co ne, si nejprve vytvořte identity zákazníků. Vytvořte bohaté persony plné informací o nákupních zvyklostech, preferencích, chování a preferovaných způsobech komunikace. Zapojte celý tým a pokuste se přemýšlet nad rámec klasických zákazníků, abyste vytvořili rozmanitou a inkluzivní sbírku profilů kupujících.

Pro účely své multikanálové marketingové strategie se zaměřte na cestu kupujícího. Jaká je frekvence nákupů? Jakým způsobem se nákupy uskutečňují? Odkud přichází návštěvnost?

Pokud pochopíte cestu, můžete vytvořit prvotřídní zákaznickou zkušenost pro každou fázi a osobu.

Jedním z dobrých způsobů, jak toho dosáhnout, je „hrát si na zákazníka“. Projděte si celou uživatelskou zkušenost, od prvního kliknutí až po konečnou platbu. Podejte reklamaci na zákaznickou podporu. Objednejte produkt z cílové stránky.

Existují nějaké bolestivé body? Připadá vám některý z kroků matoucí?

Nejprve shromážděte data a pak se pusťte do zajištění bezproblémové uživatelské zkušenosti, počínaje kanály, které uživatelé upřednostňují.

2) Segmentujte své publikum

Jakmile zjistíte, kdo co nakupuje a jak to dělá, segmentujte své publikum pro dosažení maximálního účinku.

Platformy pro CRM a automatizaci marketingu automaticky segmentují vaše kontakty na základě vytvořených person a dalších behaviorálních nebo demografických ukazatelů, které si zvolíte. Pak můžete personalizovat svá sdělení pro jednotlivé segmenty – a dokonce i pro jednotlivé zákazníky. (Přečtěte si více o tom, proč vaše omnichannel marketingová strategie potřebuje automatizaci marketingu.)

74 % spotřebitelů je frustrováno, když dostávají obsah, který nemá nic společného s jejich zájmy. Chcete-li poskytnout špičkovou zkušenost a dosáhnout vysoké návratnosti investic z marketingu, segmentujte své seznamy a podle toho se zaměřte na cílové skupiny.

3) Slaďte obsah s konkrétními cestami kupujících

Každá cesta kupujícího je jiná a měla by se jí věnovat individuální pozornost. To znamená navrhnout obsah a podporu tak, aby odpovídaly zvyklostem vašich zákazníků. Pokud dokážete každému zákazníkovi poskytnout bezproblémovou zkušenost, konverze se zvýší.

Například společnost Amazon se zákazníkům věnuje osobně prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí, služby Amazon Prime a dokonce i v jejich domovech s Alexou. Ve výše uvedeném příkladu vidíme e-mail o opuštění košíku, který reaguje na dřívější akce zákazníka a nabízí mu možnost dokončit nákup.

Tyto e-maily spouštěné chováním jsou úspěšné, protože jsou psány na základě křestního jména a odkazují na konkrétní zboží. Zákazník má pocit, že se mu dostává osobní pozornosti, takže je pravděpodobnější, že zůstane v kontaktu a uskuteční nákup.

4) Stanovte si priority kanálů a zařízení

Ujasněme si jednu věc: vícekanálová marketingová strategie neznamená, že musíte používat všechny formy moderní komunikace a pořád.

80 % vašich výsledků pochází z 20 % vašeho úsilí, že? Zdvojnásobte tedy počet kanálů a zařízení, které vaši zákazníci preferují, a investujte do jejich zkušeností. Buďte všude, kde jsou vaši zákazníci, a neztrácejte čas s jinými kanály.

Nejlepším způsobem, jak zjistit, co funguje, je poslouchat, co vaše publikum říká napříč kanály. Monitorování sociálních sítí a analytika marketingové automatizace vám ukáží, kde lze nejlépe využít váš čas a úsilí.

Starbucks je toho skvělým příkladem. Aby oslovil trh mladých lidí, přidal tento prémiový prodejce kávy ke svému multikanálovému působení aplikaci odměn. Uživatelé mohou spravovat odměny, sdílet je s přáteli, nakupovat k vyzvednutí – a vidět, jak se jejich účty aktualizují v reálném čase.

Když společnost Starbucks rozpoznala, že její zákazníci přešli na mobilní zařízení, dokázala zlepšit zážitek ze své značky, upevnit loajalitu a rozšířit svůj trh, a to vše současně. Jsou také schopni nabídnout personalizovanou zkušenost pro každého jednotlivého zákazníka.

5) Investujte do zákaznické podpory

Několik odhalujících statistik o důležitosti zákaznické podpory:

• 54 % mileniálů přestane podnikat kvůli špatnému zákaznickému servisu. Totéž tvrdí 50 % příslušníků generace X a 52 % příslušníků generace baby boom. – Konverze
• 67 % zákazníků opustilo značku kvůli špatnému zákaznickému servisu. Ale jen 1 z 26 nespokojených zákazníků si stěžuje – Kolsky
• 77 % lidí říká, že vážit si jejich času je to nejdůležitější, co může firma udělat. – Forrester Research

Zákaznický servis je základním kamenem vaší omni-channel marketingové strategie, takže se nalaďte na to, co říkají týmy podpory. Vaše marketingové týmy a týmy zákaznického servisu by měly být v pravidelném kontaktu.“

6) Měřte své úsilí

„Kromě měření jednotlivých kampaní můžeme nyní měřit úspěch z hlediska odezvy skutečných lidí v průběhu času. Máme dostatek dat na úrovni zákazníka, abychom viděli, jak komunikuje online i v obchodě, takže mu můžeme vhodně přizpůsobit sdělení a nabídky podle jednotlivých kanálů. “

– Julie Bernard, Macy’s

Může být těžké analyzovat a porovnávat výsledky z tolika různých komunikačních kanálů. Proto je důležité vytvořit strategii měření postavenou na metrikách, sledování chování a komplexních analytických přehledech.

Skutečně efektivní vícekanálová strategie není zahlcena mezikanálovými daty. Spíše vám umožní získat jasný přehled o všech vašich iniciativách a promění chování zákazníků a zpětnou vazbu v poznatky, podle kterých můžete jednat.

7) Integrujte svá zjištění

Tento poslední krok bude mít zásadní vliv na vaši vícekanálovou marketingovou strategii. Propojte své poznatky do všech svých kampaní a vytvořte tak často diskutovaný (ale málokdy realizovaný) „bezproblémový“ zážitek. Ujistěte se, že sdílíte zpětnou vazbu se všemi členy svého týmu: od marketingu přes zákaznický servis až po vývojáře produktů a správce webových stránek.

Pokládejte si otázky typu:

• Podporuje moje sociální strategie moji webovou strategii?

• Podporuje moje e-mailová strategie moji sociální strategii?
• Podporuje moje webová strategie moji mobilní strategii?

Když se všechny kanály navzájem ovlivňují, zákaznická zkušenost se posune o úroveň výš. Vaši zákazníci si mohou být jisti, že ať se s vámi setkají kdekoli, dostanou stejně skvělou odezvu.

A díky využití všech dat, na jejichž sběru jste tak usilovně pracovali, můžete provádět neustálá vylepšení a zajistit, aby vaše vícekanálová marketingová strategie přinášela skutečné výsledky. Průběžně to kontrolujte a optimalizujte.

Čas na zavedení strategie vícekanálového marketingu

Poskytování bezproblémové zákaznické zkušenosti je způsob, jakým přední značky dávají starému přísloví – „zákazník má vždy pravdu“ – nové nohy pro digitální éru.

Moderní marketéři mají k dispozici více dat a lepší integraci mezi svými komunikačními kanály. To znamená, že se mohou zaměřit na každého zákazníka a nabídnout mu hodnotu a podporu. Výsledek? Lepší udržení zákazníků, silnější věrnost značce a vyšší tržby.