7 sätt att genomföra en effektiv strategi för omnikanalmarknadsföring

Så här tänker jag på min strategi för omnikanalmarknadsföring: Föreställ dig ett cykelhjul.

Vad ser du? Gummi runt fälgen. Ekrar som ansluts till det inre navet. Allt annat roterar runt och stöds av detta centrala nav.

Om du är en multikanalsmarknadsförare är du van att tänka på ditt varumärke som hjulets centrum. Du kommunicerar med kunderna på utsidan av hjulet. Ekarna är kanaler för att dela ditt budskap.

Men varje ek är bara kopplad till en viss del av hjulet. Detta leder till att dina marknadsföringsinitiativ ofta inte når ut till hela din målgrupp.

Omni-channel-marknadsförare lyckas eftersom de förstår att kunderna – inte varumärket – är kärnan i varje företag. Istället för att sätta varumärket i centrum sätter du kunderna där. Så din omnikanalmarknadsföringsstrategi är redo att nå kunderna på alla sätt som de väljer. Tidigare nådde du olika kunder med olika ”ekrar” i dina kampanjer. Men nu är varje kanal riktad mot din kund.

Vad exakt är en omnikanalmarknadsföringsstrategi?

Kunderna vill ha ett praktiskt tillvägagångssätt. Varför? Vi vill känna oss lyssnade till och viktiga. Dagens konsumenter, som svämmar över av annonser och erbjudanden, ger sin tid och sina pengar till varumärken som behandlar dem väl, känner igen dem som individer och delar deras värderingar.

”Interpersonella relationer är så djupt rotade i vår sociala struktur att en kund kommer att betrakta hela ditt varumärke som en enskild relation … säkerställer att kunderna får en personlig konversation med ditt varumärke.”

– Darr Gersovich, VP of Marketing at Ensighten

En omnikanalmarknadsföringsstrategi erkänner att konsumenterna har lätt tillgång till information och kommer att röra sig mellan olika enheter och kanaler under köparresan. Omni-channel ger din publik en helt integrerad och konsekvent varumärkesupplevelse. Oavsett var de söker hjälp finns du där.

Vi kan ta ett exempel. Tänk dig att en potentiell kund upptäcker en av dina annonser på en relaterad webbplats. När de klickar sig vidare har de en fråga om dina produkter, så de vänder sig till Twitter med en kundservicefråga. Senare prenumererar de på ditt nyhetsbrev och lämnar så småningom en recension på Yelp.

Oavsett om du försöker konvertera, behålla eller sälja kan du med omnikanalmarknadsföring utveckla och upprätthålla meningsfulla och lönsamma kundrelationer utan att behöva lägga händerna i kors.

Hur en strategi för omnikanalmarknadsföring gynnar ditt företag

Fördelen för kunden är tydlig, men hur är det med ditt företag?

Forskning visar att företag som prioriterar kundupplevelsen genererar 60 % högre vinster än sina konkurrenter. Kom ihåg mantrat för inkommande marknadsföring: leverera rätt innehåll som får människor att komma till dig.

Välskat välvårdade potentiella kunder blir trots allt nöjda kunder. Lyckliga kunder förblir lojala. Lojala kunder gör hänvisningar och kan vara värda upp till 10 gånger mer än deras första köp. Dessutom är det mycket billigare att behålla gamla kunder än att rekrytera nya.

Läs vidare för att lära dig de sju viktigaste stegen för att implementera en omnikanalstrategi som hjälper dig att effektivisera din marknadsföring och försäljningstratt, behålla dina bästa kunder och driva din avkastning på investerat kapital till nya höjder.

1) Skapa köparpersoner

För att få en inblick i vad som gläder och misshagar din målgrupp, skapa först kundidentiteter. Skapa rika personas fulla av information om köpvanor, preferenser, beteenden och föredragna sätt att kommunicera. Få hela teamet att engagera sig och försök att tänka bortom den klassiska kunden, för att komma fram till en mångsidig och inkluderande samling av köparprofiler.

För din omnikanalmarknadsföringsstrategi ska du fokusera på köparens resa. Vilken är köpfrekvensen? Hur görs köpen? Varifrån kommer trafiken?

När du förstår resan kan du skapa en förstklassig kundupplevelse för varje steg och persona.

Ett bra sätt att göra detta är att ”leka kunden”. Gå igenom hela användarupplevelsen, från det första klicket till den slutliga betalningen. Lämna in ett krav på kundsupport. Beställ en produkt från en landningssida.

Är det några smärtpunkter? Tycker du att något av stegen är förvirrande?

Samla först in data och börja sedan med att säkerställa en friktionsfri användarupplevelse genom att börja med de kanaler som användarna föredrar.

2) Segmentera din målgrupp

När du väl har upptäckt vem som köper vad och hur de gör det, kan du segmentera din målgrupp för att få maximal effekt.

CRM-plattformar och plattformar för automatiserad marknadsföring kommer automatiskt att segmentera dina kontakter baserat på de personas du har skapat, samt andra beteendemässiga eller demografiska markörer som du väljer. Sedan kan du anpassa dina meddelanden till varje segment – och till och med till enskilda kunder. (Läs mer om varför din omnikanalmarknadsföringsstrategi behöver marknadsautomatisering.)

74 % av konsumenterna blir frustrerade när de får innehåll som inte har något att göra med deras intressen. För att ge en förstklassig upplevelse och få hög avkastning på din marknadsföring ska du segmentera dina listor och rikta dig därefter.

3) Anpassa innehållet till specifika köparresor

Varje köparresa är annorlunda och bör få individuell uppmärksamhet. Det innebär att du måste utforma innehåll och stöd så att det matchar dina kunders vanor. Om du kan erbjuda en problemfri upplevelse för varje kund kommer du att se att konverteringarna ökar.

Amazon blir till exempel personlig med kunderna via e-post, sociala medier, Amazon Prime och till och med i deras hem med Alexa. I exemplet ovan ser vi ett e-postmeddelande om övergiven kundvagn som svarar på kundens tidigare handlingar och erbjuder dem chansen att slutföra sitt köp.

Dessa beteendeutlösta e-postmeddelanden lyckas eftersom de är skrivna på förnamnsbasis och hänvisar till en viss artikel. Kunden känner att han/hon får personlig uppmärksamhet, vilket gör att han/hon är mer benägen att hålla kontakten och göra ett köp.

4) Prioritera kanaler och enheter

Låt oss klargöra en sak: en marknadsföringsstrategi som bygger på en omnikanal innebär inte att du måste använda alla former av modern kommunikation hela tiden.

80 % av dina resultat kommer från 20 % av dina ansträngningar, eller hur? Så satsa dubbelt på de kanaler och enheter som dina kunder föredrar, och investera i deras upplevelser. Var överallt där dina kunder befinner sig och slösa inte tid på andra kanaler.

Det bästa sättet att identifiera vad som fungerar är att lyssna på vad din publik säger i alla kanaler. Analyser av social övervakning och marknadsföringsautomatisering visar dig var din tid och dina ansträngningar bäst kan användas.

Starbucks är ett utmärkt exempel på detta. För att tilltala ungdomsmarknaden lade premiumkaffeåterförsäljaren till en belöningsapp till sin omnikanalnärvaro. Användarna kan hantera belöningar, dela med vänner, köpa för upphämtning – och se sina konton uppdateras i realtid.

Då Starbucks har insett att kunderna har blivit mobila har företaget kunnat förbättra sin varumärkesupplevelse, befästa lojaliteten och utvidga sin marknad, allt samtidigt. De kan också erbjuda en personlig upplevelse för varje enskild kund.

5) Investera i kundsupport

Några avslöjande statistiska uppgifter om betydelsen av kundsupport:

• 54 % av millennials kommer att sluta göra affärer på grund av dålig kundservice. 50 % av Gen Xers och 52 % av baby boomers säger samma sak. – Konvertering
• 67 % av kunderna har lämnat ett varumärke på grund av dålig kundservice. Men endast 1 av 26 missnöjda kunder klagar – Kolsky
• 77 % av människor säger att värdering av deras tid är det viktigaste ett företag kan göra. – Forrester Research

Kundtjänst är en hörnsten i din omnikanalmarknadsföringsstrategi, så lyssna på vad som sägs till supportteamen. Dina marknadsförings- och kundserviceteam bör ha regelbunden kontakt.

6) Mät dina insatser

”Vi kan nu mäta framgång i form av reella människors respons över tid, utöver att mäta enskilda kampanjer. Vi har tillräckligt med data på kundnivå för att se hur hon interagerar både online och i butiken, så vi kan skräddarsy meddelanden och erbjudanden till henne på lämpligt sätt per kanal. ”

– Julie Bernard, Macy’s

Det kan vara svårt att analysera och jämföra resultat från så många olika kommunikationskanaler. Därför är det viktigt att skapa en mätstrategi som bygger på mätvärden, beteendeuppföljning och omfattande analysrapporter.

En verkligt effektiv omnikanalstrategi är inte överväldigad av data från flera kanaler. Snarare gör den det möjligt för dig att få tydlig insyn i alla dina initiativ, och den omvandlar kundernas beteende och feedback till insikter som du kan agera på.

7) Integrera dina resultat

Detta sista steg kommer att göra hela skillnaden för din omnikanalmarknadsföringsstrategi. Väv in dina insikter i dina kampanjer för att skapa den ofta diskuterade (men sällan förverkligade) ”sömlösa” upplevelsen. Se till att du delar med dig av feedback till alla i ditt team: från marknadsföring till kundtjänst, produktutvecklare och webbplatsansvariga.

Ställ dig själv frågor som:

• Stöder min sociala strategi min webbstrategi?

• Stöder min e-poststrategi min sociala strategi?
• Stöder min webbstrategi min mobila strategi?

När alla kanaler tar ledtrådar från varandra flyttas kundupplevelsen upp en nivå. Dina kunder kan känna sig säkra på att oavsett var de möter dig kommer de att få samma fantastiska svar.

Och genom att utnyttja alla data som du har arbetat så hårt för att samla in kan du göra ständiga förbättringar för att se till att din marknadsföringsstrategi för omnikanaler ger verkliga resultat. Fortsätt att kontrollera och optimera med tiden.

Det är dags att implementera din omnikanalmarknadsföringsstrategi

Att erbjuda en sömlös kundupplevelse är hur ledande varumärken ger det gamla talesättet – ”kunden har alltid rätt” – nya ben för den digitala eran.

Moderna marknadsförare har mer data och bättre integrering mellan sina kommunikationskanaler. Det innebär att de kan rikta in sig på varje kund för att erbjuda värde och stöd. Resultatet? Bättre kundbevakning, starkare varumärkeslojalitet och högre intäkter.