Pe lângă faptul că lucrez ca analist la RMS, sunt membru adjunct al facultății la SUNY Oswego School of Business. În acest semestru, predau o secțiune a unui curs numit Principii de marketing. Un lucru extraordinar legat de predarea unui curs introductiv este că mă obligă să mă gândesc mult la elementele de bază ale marketingului. În fiecare săptămână am ocazia să privesc cu alți ochi conceptele fundamentale pe care am ajuns să le consider de la sine înțelese de-a lungul anilor și să mă gândesc la modul în care acestea se aplică clienților noștri de la RMS. Acest lucru s-a întâmplat aseară, când revedeam manualul de curs și am dat peste secțiunea care vorbea despre un concept numit inseparabilitatea serviciilor.
Produsul tău sunt oamenii noștri
Inseparabilitatea se referă la ideea că, în mintea unui client, un serviciu este, în esență, imposibil de distins de persoana care îl furnizează. Acesta este un alt mod de a spune că persoana individuală cu care tratăm pentru a obține un serviciu este serviciul pentru noi – sau cel puțin o componentă atât de semnificativă a serviciului încât „face sau desface” experiența noastră cu acesta. Datorită principiului inseparabilității, succesul unei afaceri bazate pe servicii va depinde în mare măsură de calitatea vânzătorilor săi, a reprezentanților serviciului de relații cu clienții sau a altor angajați din prima linie care tratează cu clienții. Deși acest lucru poate părea un element de bun simț atât de evident încât nici măcar nu merită menționat, experiența mea în domeniul studiilor de piață îmi spune că, de fapt, trebuie să fie subliniat în mod constant. La RMS, vedem inseparabilitatea la lucru tot timpul. Luați în considerare aceste exemple:
- În cercetările prin sondaj într-o varietate de industrii, constatăm în mod constant că satisfacția unui client față de o companie în general se corelează cel mai mult cu evaluarea pe care o face despre relațiile pe care le-a avut cu o persoană din prima linie a acelei companii. De exemplu, o persoană care a fost client la o bancă timp de 20 de ani poate adopta o părere negativă despre bancă în ansamblu pe baza unei tranzacții proaste cu un singur casier.
- În cercetările din spitale care implică sondajul HCAHPS®, o constatare constantă este că satisfacția pacienților față de un spital este influențată cel mai puternic de cât de bine au simțit acei pacienți că medicii lor au comunicat cu ei. Există dovezi cuantificabile că „manierele de la patul bolnavului” contează foarte mult în percepțiile despre ceva atât de complex și științific cum este furnizarea de servicii medicale.
- Cercetarea noastră de mystery shopping pentru bănci, cooperative de credit, colegii și alte organizații descoperă adesea cât de dramatic de diferită poate fi evaluată o tranzacție în funcție de faptul dacă cumpărătorul a simțit că a fost tratat cu politețe și respect. Adesea, „atitudinea” angajatului, bună sau rea, are un impact mai puternic asupra evaluării decât măsura în care persoana a furnizat informațiile adecvate sau a parcurs pașii corecți.
Toate aceste cazuri demonstrează cât de inseparabilă este evaluarea unui serviciu de către un consumator de ceea ce a simțit despre furnizorul de servicii individual. Pentru mulți dintre clienții noștri, astfel de rezultate pot fi destul de revelatoare, chiar surprinzătoare. Factorii de decizie din organizațiile bazate pe servicii se gândesc în mod constant la complexitatea serviciilor în sine – caracteristici, beneficii, logistică și toate celelalte elemente de bază. Toate acestea sunt considerații importante, dar atunci când cineva este scufundat în acest nivel de detaliu, este ușor să piardă din vedere ceva atât de elementar precum importanța relației individuale pe care furnizorul de servicii o are cu clientul. De aceea, este important ca organizațiile bazate pe servicii să monitorizeze în mod constant experiența clienților prin instrumente precum sondajele de satisfacție sau cumpărăturile misterioase. Organizațiile care nu fac acest lucru pierd oportunități de a îmbunătăți aspecte ale experienței clienților care sunt inseparabile de evaluarea de către clienți a întregului serviciu.
Dacă doriți să aflați mai multe despre modul în care RMS poate măsura evaluarea de către clienți a serviciului dvs. sau a furnizorilor dvs. de servicii, sunați-l pe directorul nostru de dezvoltare a afacerilor, Sandy Baker, la 1-866-567-5422 sau trimiteți-i un e-mail la [email protected].
.