Cum să scrieți instrucțiuni de lucru

Ghiduri GLUU

Mai mult de nouă din 10 accidente la locul de muncă se datorează erorilor umane. Acestea duc la răniri grave și costă industria miliarde de dolari în fiecare an. Cu toate acestea, o mare parte dintre acestea ar putea fi evitate cu instrucțiuni de lucru mai bune și mai clare. Acest ghid vă va arăta cum să scrieți instrucțiuni de lucru – sau Proceduri standard de operare.

Cunoscând cum să scrieți instrucțiuni de lucru sau PSO, în mod clar și concis pentru colegii dumneavoastră, vă asigurați că aceștia știu exact cum trebuie îndeplinite diferitele lor sarcini. Aceasta reduce riscul, deoarece probabilitatea ca lucrurile să meargă prost este mai mică. De asemenea, îmbunătățește eficiența; instrucțiunile de lucru asigură că cel mai bun mod de a face o treabă este clar și cunoscut de către cei care o fac.

Acest ghid cuprinzător vă va arăta cum să scrieți instrucțiuni de lucru pe care colegii dvs. le pot înțelege și de care pot beneficia. Amintiți-vă ce a spus Einstein:

Vorbind de simplitate: Dacă sunteți genul care învață lucrurile mai ușor printr-un format vizual sau auditiv, urmăriți videoclipul nostru de mai jos despre unde au început instrucțiunile de lucru și de ce sunt importante:

Care este diferența dintre instrucțiunile de lucru, ghidurile de lucru, PSO și așa mai departe?

Instrucțiunile de lucru se mai numesc și ghiduri de lucru, proceduri standard de operare (PSO), ajutoare de lucru sau manuale de utilizare, în funcție de situație. În orice caz, scopul instrucțiunilor de lucru este de a explica în mod clar cum se realizează o anumită sarcină de lucru. Ele sunt ca instrucțiunile pas cu pas pe care le primim atunci când învățăm să conducem o mașină: verificați dacă schimbătorul de viteze este în punctul mort, porniți contactul, apăsați ambreiajul, treceți în viteza întâi și așa mai departe.

Ceea ce este important este că instrucțiunile de lucru nu trebuie confundate cu procesele sau hărțile proceselor. Să ne uităm rapid unde se încadrează instrucțiunile de lucru în nivelurile generale de documentare a proceselor noastre:

1. O ierarhie a proceselor arată arhitectura generală a proceselor dumneavoastră și modul în care acestea sprijină activitatea dumneavoastră. (Pentru mai multe informații în acest sens, citiți Ghidul nostru pentru crearea ierarhiilor de procese)
2. Un proces este un lanț de activități care transformă intrările în ieșiri. (Sunteți interesați? citiți Ghidul nostru pentru o cartografiere simplă a proceselor)
3. O procedură descrie modul de desfășurare a unui proces – secvența și cine face ce. În Gluu combinăm procesul și procedura într-un singur format simplu (deoarece oamenii le confundă tot timpul).
4. O instrucțiune de lucru – sau ghid de lucru, ajutor de lucru sau procedură standard de operare – descrie în detaliu modul în care se realizează o activitate în cadrul unui proces (sau procedură).

Instrucțiunea de lucru ar trebui, prin urmare, să facă parte dintr-un plan general de îmbunătățire a procesului.

Cu această claritate, să trecem la subiectul despre cum să scriem instrucțiuni de lucru. (Oh, încă un lucru: Pentru claritate cu privire la toată jargonul BPM, consultați Glosarul nostru BPM)

De ce sunt importante Procedurile standard de operare?

Ele reduc impactul atunci când oamenii cheie pleacă

Instrucțiunile de lucru, sau PSO, construiesc și păstrează cunoștințele din interiorul unei companii. Atunci când „cum se fac lucrurile” sunt transmise verbal, există loc pentru interpretare și erori umane. Iar cunoștințele despre modul cel mai eficient de a îndeplini o sarcină se pierd atunci când respectivul angajat părăsește compania și ia cunoștințele cu el. Instrucțiunile de lucru bune evită toate acestea.

Instrucțiunile de lucru reduc riscurile

Reduc riscurile deoarece cel mai sigur mod de a face o treabă este clar și cunoscut de către persoanele care contează.

Evită erorile și „jocul de-a vina”

Claritatea evită erorile. În mod crucial, acest lucru evită „jocul blamării”. Atunci când lucrurile merg prost, tendința este de a da vina sau de a trage la răspundere oamenii, ceea ce este firesc. Dar, dacă acest lucru se întâmplă des, poate avea un impact asupra moralului personalului. Faptul de a avea instrucțiuni de lucru clare minimizează această problemă.

Salvare de timp

Graficul de mai jos prezintă cercetările proprii ale Gluu cu privire la randamentul investiției atunci când se scriu instrucțiuni de lucru. Ideea este că investiția inițială în timp este amortizată după ce instrucțiunile de lucru au fost folosite de doar trei ori. Acest lucru se referă doar la economisirea timpului – nici măcar nu am menționat valoarea evitării erorilor și a reluării lucrărilor. Acest lucru este, de asemenea, denumit „Standard Work” în cadrul Lean:

Cum arată o instrucțiune bună?

Instrucțiunile de lucru ar trebui să arate foarte clar modul în care angajații își îndeplinesc sarcinile. Nu ar trebui să existe loc pentru interpretări. Ele nu ar trebui să fie vagi. Vreți să reduceți la minimum șansele ca acestea să îi deruteze pe lucrătorii dumneavoastră. Acest lucru înseamnă că instrucțiunile dvs. ar trebui să fie cât mai scurte și mai simple posibil. Internetul este plin de exemple amuzante de instrucțiuni prost scrise, iar altele care au duble sensuri hilare. Iată câteva reguli de bază pentru a vă ajuta:

#1 este clar

Cum spunea George Orwell…

„Un scris bun este ca un geam de fereastră”.

Te uiți direct prin el și înțelegi imediat sensul. Fiecare angajat ar trebui să fie capabil să vă înțeleagă instrucțiunile de lucru. Evitați cuvintele cu mai multe silabe, propozițiile complexe, jargonul, acronimele, prea mulți termeni tehnici (fără a-i explica) și bălmăjeala inutilă.

Scrieți-vă instrucțiunile de lucru astfel încât să fie ușor de înțeles pentru fiecare angajat care îndeplinește sarcina respectivă. Folosiți vocea activă pentru a vă ajuta cititorul, care se referă la structura propoziției subiect, verb, substantiv. De exemplu, omul (subiectul) și-a sorbit (verbul) berea (substantivul), nu, berea lui omul și-a sorbit-o.

#2 este accesibil

Este foarte bine să ai instrucțiuni de lucru, dar la ce bun dacă acestea sunt accesibile doar în birou, când angajații care au nevoie de ele sunt în fabrică? Persoanele care execută lucrarea ar trebui să aibă acces ușor la instrucțiunile de lucru ale acesteia când și unde au nevoie de ele. Călătorii sau documente de atelier?

(Aici este cazul în care un instrument precum Gluu vă poate ajuta să obțineți instrucțiunea potrivită, în formatul potrivit, în mâinile angajatului potrivit, la momentul potrivit).

#3 este credibil

Angajații trebuie să considere instrucțiunile de lucru ca fiind credibile, utile și precise. În caz contrar, sunt doar o altă idee drăguță de care nu interesează pe nimeni. Consultați cel mai experimentat angajat care execută o sarcină și rugați-l să explice cum se face treaba. Asigurați-vă că instrucțiunile dvs. corespund realității.

(Din nou, un instrument precum Gluu vă poate ajuta să implicați persoanele potrivite și să colaborați pentru a le menține actualizate pe măsură ce învățați și vă dezvoltați).

#4 este coerentă

Instrucțiunile de lucru ar trebui să urmeze un singur stil. Consecvența în ceea ce privește terminologia, aspectul, suportul și metoda le face mai ușor de urmărit și digerat. De asemenea, în ceea ce privește consecvența, ar trebui să adere la setul de competențe al angajaților.

(Gluu vă ajută să asigurați un format consecvent în întreaga organizație.)

#5 este scurt și simplu

Am atins acest aspect mai sus, dar este într-adevăr un punct important. Așa cum spunea Albert Einstein: „Dacă nu poți explica simplu, înseamnă că nu o înțelegi suficient de bine”. Luați-vă timp pentru a o înțelege temeinic. Acest lucru va evita greșelile ulterioare. A scrie o instrucțiune de lucru nu înseamnă să pari inteligent. În schimb, gândiți-vă la limbajul din manualul de utilizare al televizorului dumneavoastră. Sau, și mai bine, uitați-vă la limbajul folosit într-o carte pentru copii. Încercați să-l păstrați cât mai scurt și mai simplu posibil.

#6 este vizual

Vom trăi într-o cultură vizuală. Mulți dintre noi ne simțim mai confortabil cu mediile vizuale decât cu cititul cărților și al ziarelor. Pentru a veni în întâmpinarea acestui fapt, încercați să folosiți imagini, desene și videoclipuri, acolo unde este posibil, în instrucțiunile dumneavoastră de lucru. Gândiți-vă la cine este cel care va consuma instrucțiunile dvs. de lucru și încercați să le pregătiți în consecință.

(Gluu vă permite să adăugați și să afișați imagini și videoclipuri direct pe tabletele sau telefoanele folosite de personalul din prima linie.)

#7 este scris de către cei care știu

Persoana care are cea mai mare experiență în modul în care se face sarcina ar trebui să fie cea care scrie instrucțiunile de lucru. Nu încredințați sarcina de a scrie instrucțiunile de lucru unei persoane care nu este 100% familiarizată cu munca respectivă. Nu vă puteți aștepta ca un operator să știe cum să redacteze instrucțiunile de lucru la potențialul lor maxim atunci când nu este încă complet familiarizat cu acest rol. Acest lucru înseamnă că nu poate fi niciodată o singură persoană care să scrie instrucțiunile de lucru ale companiei dumneavoastră, cu excepția cazului în care aceasta este mică. Am întrebat o serie de experți din industrie despre motivul pentru care implicarea este esențială și puteți vedea răspunsurile lor în acest articol aici.

(Gluu vă permite să delegați proprietatea către persoanele care știu – indiferent unde se află.)

Atunci, cu aceste reguli de bază clare, cum le scrieți efectiv? Despre asta este vorba în secțiunea următoare.

7 pași pentru instrucțiuni de lucru clare

Ați cumpărat vreodată o piesă de mobilier neasamblată, ați ajuns acasă și ați încercat să urmați instrucțiunile de asamblare și ați fost complet confuz? Dacă da, nu sunteți singurul. Ni s-a întâmplat multora dintre noi. Din acest motiv, scriitorii tehnici buni sunt foarte doriți. Scrierea tehnică este un subiect vast și depășește scopul acestui articol, dar iată șapte pași pentru a vă îmbunătăți instrucțiunile de lucru:

PASUL 1

Scrieți un titlu clar

Ce conține o introducere? Ei bine, destul de multe, de fapt. Este crucial să faceți bine această parte. Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că faceți următoarele:

• Dați un context: pe scurt, explicați din ce proces face parte sarcina.
• Identificați proprietarii: pe scurt, explicați cine este proprietarul procesului și cine este proprietarul sarcinii
• Stabiliți rezultatul: pe scurt, explicați care este rezultatul sau scopul sarcinii
• Titlul trebuie să se refere la sarcină: Un bun exemplu ar putea fi: „cum să vă dezinfectați mâinile”.

PASUL 2

Descris scopul – motivul

Care este scopul instrucțiunii de lucru? De ce o pregătiți? Formularea întrebărilor de ce vă ajută să faceți un pas înapoi și să vă gândiți la ceea ce încercați să obțineți. Răspunsul la întrebarea de ce nu este pur și simplu rezultatul pe care l-ați identificat deja. A întreba de ce înseamnă să vă aprofundați înțelegerea înainte de a sări în detalii. Citiți mai multe despre valoarea întrebărilor de ce aici.

Acum, un scop clar pentru „cum să-ți dezinfectezi mâinile” ar fi „Evitați răspândirea bacteriilor astfel încât alte persoane să riște să se îmbolnăvească.”

PASUL 3

Descris cum se face

În primul rând, trebuie să enumerați materialele necesare pentru a face treaba. Pentru o citire mai ușoară, cel mai bine este să le enumerați sub formă de puncte și să faceți distincție între materialele care sunt furnizate și cele care nu sunt furnizate. Ordonați lista de puncte în mod logic. De exemplu, în cazul dezinfecției mâinilor:

• Săpun de casă
• Săpun antimicrobian lichid într-un dozator
• Apă curentă
• Șervețele

Includeți orice referințe relevante sau utile direct în text sub formă de hyperlinkuri naturale. Astfel, cititorului dumneavoastră îi este mai ușor să clarifice lucrurile.

Pentru a descrie cum, de exemplu, angajații ar trebui să-și dezinfecteze mâinile, trebuie mai întâi să alegeți un format care să explice acest lucru. Există trei opțiuni de bază. Formatul de carte de bucate, tabelul de decizie și organigrama. Ați putea alege formate diferite pentru diferite lucrări, poate în funcție de complexitatea lor. Amintiți-vă aici că mulți oameni sunt persoane care învață vizual, astfel încât tabelele și diagramele de flux, poate cu imagini, ar putea fi cea mai bună abordare.

PASUL 4

Formatul pentru o citire ușoară

Gândiți-vă la documentul dvs. de instrucțiuni de lucru ca la un instrument educațional. Puneți-vă în locul cititorului și gândiți-vă la ceea ce l-ar ajuta să digere documentul.

1. Alegeți modul în care veți formata documentul și rămâneți la el. Dacă practicați Lean, atunci iată un exemplu de format pe care să vă gândiți să-l folosiți.
2. Dispuneți orice pas într-o secvență numerică. Dacă există mai mult de 10 pași, atunci subdivizați diferitele subiecte. Un pas descrie o acțiune care nu durează mai mult de 15 secunde pentru a fi finalizată.
3. Utilizați imagini sau desene. Asigurați-vă că imaginea se potrivește cu textul. Faceți referire la imagine în text. Așezați imaginile pe partea stângă a hârtiei și păstrați textul pe partea dreaptă.
4. Subliniați informațiile importante folosind majuscule, text bold sau italic.
5. Transformați orice listă într-o listă cu buline sau numerotată.

Uneltele, cum ar fi funcția de instrucțiuni de lucru Gluu din produsul nostru Understand, are o formatare încorporată care facilitează asigurarea coerenței între ele. De exemplu, este util să formatați riscurile în același mod, astfel încât oamenii să învețe rapid să le identifice:

PASUL 5

Scrieți din nou și simplificați

Regula cheie pentru o scriere bună este concizia. Scurt, simplu și clar.

1. Utilizați propoziții scurte și simple. Propozițiile nu trebuie să aibă mai mult de 15 cuvinte și trebuie să fie fără clauze.
2. Utilizați cuvinte scurte și simple. Cuvintele cu mai multe silabe sună cerebral, dar îl încetinesc pe cititor. Ușurați-l și imaginați-vă că scrieți pentru un copil de cinci ani.
3. Evitați acronimele, iar dacă trebuie să folosiți unul, atunci scrieți-l pe litere prima dată și includeți acronimul între paranteze în dreptul lui. Folosiți acronimul de atunci încolo.
4. Includeți o listă de abrevieri la care cititorul se poate referi.
5. Decideți ce cuvânt sau termen veți folosi pentru a descrie ceva și rămâneți la acela. Nu folosiți cuvinte diferite pentru același lucru. De exemplu, dacă folosiți termenul „săpun de uz casnic”, atunci folosiți-l doar pe acela pe tot parcursul documentului.

După cum am discutat mai sus, folosiți propoziții active, nu pasive:

Corect: Uscați-vă bine mâinile.

Incorect: Ar trebui să vă uscați bine mâinile.

PASUL 6

Adaugați referințe

Întotdeauna este util să furnizați surse și sugestii pentru lectură și învățare ulterioară. Fie adăugați note de subsol, fie aveți un apendice la sfârșitul documentului.

PASUL 7

Testați cu un coleg!

Pentru a vă asigura că instrucțiunile de lucru sunt ușor de înțeles și de urmat, rugați un coleg să îndeplinească sarcina urmând instrucțiunile. Acest lucru vă va spune dacă anumite părți sau explicații sunt confuze sau necesită clarificări suplimentare.

1. Solicitați unui coleg adecvat să citească proiectul instrucțiunilor dvs. de lucru și să vă ofere feedback cu privire la acesta. Instrucțiunea de lucru corespunde modului în care sarcina este îndeplinită în realitate? Este confuză? Ce ar putea fi mai clar?
2. Solicitați colegului să execute sarcina urmând proiectul de instrucțiune de lucru. NU îl/îl ajutați și nici nu dați explicații suplimentare. Observați.
3. Faceți notițe cu privire la ceea ce ar trebui adăugat sau modificat pe copia dumneavoastră a instrucțiunii de lucru.

Exemplu de format SOP dovedit

Lean.org are câteva șabloane utile pentru scrierea Instrucțiunilor standard de lucru. Acestea sunt mai ales pentru setări mai avansate din fabrică:

Sursa:

Lista de verificare a instrucțiunilor de lucru

Pentru a rezuma și simplifica, iată o listă de verificare pe care să o aveți la îndemână atunci când planificați cum să vă scrieți următoarea instrucțiune de lucru.

• Am identificat procesul din care face parte sarcina
• Am identificat scopul sarcinii
• Am înțeles scopul sarcinii
• Am înțeles domeniul de aplicare al sarcinii
• Am numit persoanele responsabile pentru sarcină
• Am precizat instrumentele necesare pentru sarcină
• Amenționat orice cerințe de siguranță
• Au ales un format adecvat și util
• Au folosit mijloace vizuale utile
• Au verificat limbajul simplu și propozițiile scurte
• Au eliminat jargonul și termenii tehnici inutili
• Au testat pe un coleg.

Acum este timpul să o punem în practică!

Așa cum spunem adesea, este important să ne amintim că

„Perfectul este dușmanul binelui.”

Începeți, învățați și îmbunătățiți-vă pe parcurs. O idee este să vă informați colegii despre ceea ce faceți și să le cereți să vă semnaleze eventualele greșeli sau inadvertențe. Acest lucru vă va asigura că instructajul de lucru este bine primit. Aici, la Gluu, credem în scrierea instrucțiunilor de lucru în cadrul unui sistem integrat pentru a gestiona procesele de afaceri.

Ai găsit acest lucru util?
Dacă da, atunci am aprecia foarte mult dacă ați împărtăși:

…sau, dacă vă simțiți pregătit, consultați funcția noastră de instrucțiuni de lucru pentru a începe să vă scrieți propriile instrucțiuni de lucru chiar acum.

.