7 moduri de a implementa o strategie eficientă de marketing omni-canal

Iată cum gândesc eu strategia mea de marketing omni-canal: Imaginați-vă o roată de bicicletă.

Ce vedeți? Cauciuc în jurul jantei. Radiourile care se conectează la butucul interior. Tot restul se rotește în jurul și este susținut de acest butuc central.

Dacă sunteți un marketer multicanal, sunteți obișnuit să vă gândiți la brandul dvs. ca fiind centrul roții. Voi comunicați cu clienții la exteriorul roții. Razele sunt canale pentru a vă împărtăși mesajele.

Dar fiecare rază se atașează doar la o anumită parte a roții. Ca urmare, inițiativele dvs. de marketing deseori nu reușesc să ajungă la întregul dvs. public.

Comercianții pe mai multe canale reușesc pentru că înțeleg că clienții – și nu marca – reprezintă centrul oricărei afaceri. În loc să vă puneți marca în centru, puneți clienții acolo. Astfel, strategia dvs. de marketing omni-canal este pregătită să ajungă la clienți în orice mod pe care aceștia îl aleg. În trecut, ajungeați la diferiți clienți cu diferite „raze” ale campaniilor dumneavoastră. Dar acum, fiecare canal este îndreptat către clientul dumneavoastră.

Ce este mai exact o strategie de marketing omni-canal?

Clienții doresc o abordare practică. De ce? Ne place să ne simțim ascultați și importanți. Înconjurați de reclame și oferte, consumatorii de astăzi acordă timpul și banii lor mărcilor care îi tratează bine, îi recunosc ca indivizi și le împărtășesc valorile.

„Relațiile interpersonale sunt atât de adânc înrădăcinate în țesătura noastră socială încât un client va vedea întreaga dvs. marcă ca pe o relație singulară … se asigură că clienții primesc o conversație personalizată cu marca dvs.”

– Darr Gersovich, vicepreședinte de marketing la Ensighten

O strategie de marketing omni-canal recunoaște faptul că consumatorii au acces rapid la informații și vor trece de la un dispozitiv la altul și de la un canal la altul în timpul călătoriei cumpărătorului. Omni-canalul oferă publicului dumneavoastră o experiență de brand complet integrată și consecventă. Oriunde ar căuta ajutor, acolo sunteți și dumneavoastră.

Să luăm un exemplu. Imaginați-vă că un potențial client vede una dintre reclamele dvs. pe un site web conex. Când dă click, are o întrebare despre produsele dumneavoastră, așa că apelează la Twitter cu o întrebare despre serviciul clienți. Mai târziu, aceștia se vor abona la buletinul dvs. informativ prin e-mail și, în cele din urmă, vor lăsa o recenzie pe Yelp.

Dacă încercați să convertiți, să rețineți sau să vindeți, marketingul omni-canal vă permite să dezvoltați și să susțineți relații semnificative și profitabile cu clienții într-un mod lipsit de implicare.

Cum o strategie de marketing omni-canal aduce beneficii afacerii dumneavoastră

Beneficiul pentru client este clar, dar cum rămâne cu afacerea dumneavoastră?

Rezultatele cercetărilor arată că firmele care prioritizează experiența clientului generează profituri cu 60% mai mari decât concurenții lor. Amintiți-vă mantra marketingului inbound: livrați conținutul potrivit care aduce oamenii la dumneavoastră.

La urma urmei, prospecții bine hrăniți devin clienți fericiți. Clienții fericiți rămân loiali. Clienții fideli fac recomandări și pot valora de până la 10 ori mai mult decât prima lor achiziție. Mai mult, păstrarea vechilor clienți este mult mai ieftină decât recrutarea unora noi.

Continuați să citiți pentru a afla cei șapte pași cheie pentru a implementa o strategie omni-canal care vă va ajuta să vă raționalizați marketingul și pâlnia de vânzări, să vă păstrați cei mai buni clienți și să vă duceți ROI-ul pe noi culmi.

1) Creați Buyer Personas

Pentru a înțelege ce încântă și ce nemulțumește publicul dumneavoastră, creați mai întâi identități ale clienților. Creați personaje bogate, pline de informații despre obiceiurile de cumpărare, preferințele, comportamentele și modalitățile preferate de comunicare. Implicați-vă întreaga echipă și încercați să gândiți dincolo de clientul clasic, pentru a ajunge la o colecție diversă și incluzivă de profiluri de cumpărători.

În scopul strategiei dvs. de marketing omni-canal, concentrați-vă pe călătoria cumpărătorului. Care este frecvența de cumpărare? Cum se fac achizițiile? De unde provine traficul?

Când înțelegeți călătoria, puteți crea o experiență premium pentru clienți pentru fiecare etapă și persona.

O modalitate bună de a face acest lucru este să „jucați rolul clientului”. Parcurgeți întreaga experiență a utilizatorului, de la primul clic până la plata finală. Depuneți o cerere de asistență pentru clienți. Comandați un produs de pe o pagină de destinație.

Există puncte de durere? Găsiți vreunul dintre pași derutant?

Colectați mai întâi date, apoi propuneți-vă să asigurați o experiență de utilizare fără fricțiuni, începând cu canalele preferate de utilizatori.

2) Segmentați-vă audiența

După ce ați descoperit cine cumpără ce și cum o face, segmentați-vă audiența pentru un impact maxim.

Platformele CRM și de automatizare a marketingului vă vor segmenta automat contactele pe baza persoanelor pe care le-ați creat, precum și a oricăror alți markeri comportamentali sau demografici pe care îi alegeți. Apoi, vă puteți personaliza mesajele pentru fiecare segment – și chiar pentru clienți individuali. (Citiți mai multe despre de ce strategia dvs. de marketing omnichannel are nevoie de automatizarea marketingului.)

74% dintre consumatori se simt frustrați atunci când primesc conținut care nu are nicio legătură cu interesele lor. Pentru a oferi o experiență de top și pentru a obține un ROI ridicat din marketingul dumneavoastră, segmentați-vă listele și targetați în consecință.

3) Aliniați conținutul cu călătorii specifice ale cumpărătorilor

Care călătorie a cumpărătorului este diferită și ar trebui să primească o atenție individuală. Asta înseamnă să concepeți conținutul și suportul pentru a se potrivi cu obiceiurile clienților dumneavoastră. Dacă puteți oferi o experiență fără complicații pentru fiecare client, veți vedea că vor crește conversiile.

De exemplu, Amazon se personalizează cu clienții prin e-mail, socializare, Amazon Prime și chiar și în casele lor cu Alexa. În exemplul de mai sus, vedem un e-mail de abandonare a coșului de cumpărături care răspunde la acțiunile anterioare ale clientului și îi oferă șansa de a-și finaliza achiziția.

Aceste e-mailuri declanșate de comportament au succes pentru că sunt scrise pe bază de prenume și fac referire la un anumit articol. Clientul simte că primește o atenție personală, așa că este mai probabil să rămână în contact și să facă o achiziție.

4) Prioritizează canalele și dispozitivele

Să clarificăm un lucru: o strategie de marketing omni-canal nu înseamnă că trebuie să folosiți fiecare formă de comunicare modernă, tot timpul.

80% din rezultate provin din 20% din eforturile dumneavoastră, nu-i așa? Așa că dublează-te pe canalele și dispozitivele preferate de clienții tăi și investește în experiențele lor. Fiți peste tot unde sunt clienții dvs. și nu pierdeți timpul pe alte canale.

Cel mai bun mod de a identifica ceea ce funcționează este să ascultați ce spune publicul dvs. pe toate canalele. Monitorizarea socială și analizele de automatizare a marketingului vă vor arăta unde pot fi cheltuite cel mai bine timpul și eforturile dumneavoastră.

Starbucks oferă un exemplu excelent în acest sens. Pentru a atrage piața tinerilor, retailerul de cafea premium a adăugat o aplicație de recompense la prezența sa omni-canal. Utilizatorii pot să gestioneze recompensele, să le împărtășească cu prietenii, să cumpere pentru a le ridica – și să vadă cum conturile lor se actualizează în timp real.

Recunoscând faptul că clienții săi au devenit mobili, Starbucks a reușit să își îmbunătățească experiența de brand, să cimenteze loialitatea și să își extindă piața, toate simultan. De asemenea, ei sunt capabili să ofere o experiență personalizată pentru fiecare client în parte.

5) Investiți în asistența pentru clienți

Câteva statistici revelatoare despre importanța asistenței pentru clienți:

• 54% dintre mileniali vor înceta să mai facă afaceri din cauza unui serviciu clienți slab. 50% dintre cei din generația X și 52% dintre baby-boomeri spun același lucru. – Conversia
• 67% dintre clienți au renunțat la un brand din cauza unui serviciu clienți prost. Dar doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți se plânge – Kolsky
• 77% dintre oameni spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie. – Forrester Research

Serviciul pentru clienți este o piatră de temelie a strategiei dvs. de marketing omni-canal, așa că acordați atenție la ceea ce se spune echipelor de asistență. Echipele dvs. de marketing și de servicii pentru clienți ar trebui să fie în contact regulat.

6) Măsurați-vă eforturile

„Acum putem măsura succesul în termeni de răspuns al oamenilor reali în timp, pe lângă măsurarea campaniilor individuale. Avem suficiente date la nivel de client pentru a vedea cum interacționează atât online, cât și în magazin, astfel încât putem adapta mesajele și ofertele în mod corespunzător în funcție de canal. „

– Julie Bernard, Macy’s

Poate fi greu de analizat și de comparat rezultatele de la atât de multe canale de comunicare diferite. De aceea, este important să creați o strategie de măsurare construită în jurul măsurătorilor, a urmăririi comportamentale și a rapoartelor analitice cuprinzătoare.”

O strategie omni-canal cu adevărat eficientă nu este copleșită de date cross-channel. Mai degrabă, vă permite să obțineți o vizibilitate clară asupra tuturor inițiativelor dvs. și transformă comportamentul și feedback-ul clienților în informații pe baza cărora puteți acționa.

7) Integrați-vă constatările

Acest ultim pas va face toată diferența pentru strategia dvs. de marketing omni-canal. Întrepătrundeți descoperirile dvs. în toate campaniile dvs. pentru a crea acea experiență „fără cusur” despre care se vorbește adesea (dar care se realizează rar). Asigurați-vă că împărtășiți feedback-ul cu toată lumea din echipa dvs.: de la marketing, la serviciul clienți, la dezvoltatorii de produse și managerii de site-uri web.

Puneți-vă întrebări precum:

• Suportă strategia mea socială strategia mea web?

• Suportă strategia mea de e-mail strategia mea socială?
• Suportă strategia mea web strategia mea mobilă?

Când toate canalele iau indicații unele de la altele, experiența clientului urcă un nivel. Clienții dvs. se pot simți încrezători că, indiferent unde vă întâlnesc, vor primi același răspuns excelent.

Și prin valorificarea tuturor datelor pe care ați muncit atât de mult să le colectați, puteți face îmbunătățiri constante pentru a vă asigura că strategia dvs. de marketing omni-canal generează rezultate reale. Continuați să verificați și să optimizați în timp.

Este timpul să vă implementați strategia de marketing omni-canal

Aprovizionarea unei experiențe continue a clienților este modul în care brandurile de top dau vechiului adagiu – „clientul are întotdeauna dreptate” – noi picioare pentru era digitală.

Comercianții moderni sunt împuterniciți de mai multe date și de o mai bună integrare între canalele lor de comunicare. Asta înseamnă că pot viza fiecare client pentru a-i oferi valoare și sprijin. Rezultatul? O mai bună fidelizare a clienților, o loialitate mai puternică față de marcă și venituri mai mari.

.