Esta reclamação diz respeito às práticas publicitárias enganosas da T-Mobile nos meios de comunicação, no serviço ao cliente online e nas vendas nas lojas, usadas para atrair os clientes a mudar para e/ou usar os serviços da T-Mobile que reivindicam chamadas ilimitadas, serviços de texto e de dados no México e no Canadá.
Eu viajo frequentemente entre a Califórnia e o México, por isso troquei a minha família da Sprint para a T-Mobile e encorajei outros que frequentam ou vivem no México a fazer o mesmo com base na campanha publicitária que diz: “Agora use o seu telefone no México & Canadá, tal como faz nos EUA, o que inclui chamadas ilimitadas, mensagens de texto e dados 4G LTE sem custos adicionais”. Repetidamente me disseram que não há limitações neste plano.
Cada vez que cruzei a fronteira para o México desde que mudei para a T-Mobile recebi uma mensagem de texto dizendo: “Bem-vindo ao México! Não se preocupe: o seu plano T-Mobile funciona exatamente como em casa. Ligue, envie uma mensagem de texto e navegue como está acostumado – sem custo extra. Para detalhes visite http://t-mo.co/1eHnRzU Aproveite sua estadia!”
Em 21 de dezembro de 2018 eu recebi uma mensagem de texto da T-Mobile dizendo: “A T-Mobile trabalha com parceiros wireless para fornecer cobertura quando viaja fora de nossa área de cobertura; mas, este benefício de roaming é destinado para uso ocasional. Nossos sistemas mostram que a maior parte do uso nos últimos meses no 725-XXX-XXXXXX foi roaming fora de nossa rede. Isto viola os Termos & Condições e por isso a linha está programada para ser desconectada em 22 de janeiro de 2019. Para detalhes e informações de contato se você achar que isso é um erro, visite http://t-mo.co/1NlsgDA.”
Preocupado com esta mensagem eu visitei uma loja T-Mobile em San Ysidro, CA e perguntei ao vendedor se eles já ouviram falar sobre esta limitação. O vendedor me disse para ignorá-la e que a mensagem provavelmente era spam ou phishing. Eu segui questionando se existe alguma limitação com este plano e fui assegurado que não havia.
Em 15 de janeiro de 2019 eu recebi a mesma mensagem dizendo que meu serviço será desconectado em 22 de janeiro de 2019.
Eu fiz um investimento significativo em equipamentos e linhas telefônicas através da T-Mobile para o propósito expresso de chamadas ilimitadas, texto e uso de dados enquanto no México.
Still uncertain we again went into a T-Mobile store and was initially told that they do not know of any limitations on their Mexico Canada US plan but offered to call customer service with me standing there.On deeper investigation they discovered that there are indeed limitations on this plan and that my service will be disconnected as noted. Fomos encorajados a ligar para o atendimento ao cliente e conversar com alguém do Departamento de Roaming Extremo durante o horário comercial.
Prior para ligar para o atendimento ao cliente eu cheguei à T-Mobile através da interface de chat no site deles para determinar se a falta de conhecimento sobre as limitações deste programa é predominante em todo o sistema T-Mobile e minhas suspeitas foram confirmadas. Excertos deste chat são os seguintes, (Allan P = T-Mobile Customer Service Rep. and You = me the customer):
START T-Mobile Customer Service CHAT
Allan P: Hi Richard!Allan P: Obrigado por nos contactar hoje. Eu ficaria mais do que feliz em ajudá-lo com relação a planos de tarifas com ligações, textos e dados ilimitados no México.
You: Há taxas adicionais ou limitações com este plano?
Allan P: Boa pergunta. Eu sei que não há taxas extras e encargos adicionais neste plano. Deixe-me verificar duas vezes, por favor.
Allan P: Obrigado por esperar pacientemente, Richard. O Simple Choice Plans tem o recurso chamado Mobile Without Borders, no qual recursos que ampliam a “área de cobertura doméstica” dos planos com o Simple Global para incluir o México e o Canadá. Com ele, você pode usar seu aparelho no México e no Canadá da mesma forma que faz nos EUA. Ele tem o recurso de chamadas e mensagens de texto ilimitadas entre os EUA, México e Canadá e dados de alta velocidade enquanto estiver em roaming no México e Canadá
Você: Portanto, não há custos adicionais ou limitações corretas?
Allan P: A limitação é que quando você atingir a atribuição de dados de alta velocidade no seu plano, você irá experimentar uma conexão de dados lenta.
Você: Ok… então porque recebi a seguinte mensagem do T-Mobile…
Você: A T-Mobile trabalha com parceiros wireless para fornecer cobertura quando viaja fora da nossa área de cobertura; mas, este benefício de roaming destina-se a uma utilização ocasional. Nossos sistemas mostram que a maior parte do uso nos últimos meses no 725-XXX-XXXXXX foi roaming fora da nossa rede. Isto viola os Termos & Condições e por isso a linha está programada para ser desconectada em 22 de janeiro de 2019. Para detalhes e informações de contato se você achar que isso é um erro, visite http://t-mo.co/1NlsgDA.
Allan P: Por favor, tenha paciência, pois estou a determinar o que faz aparecer esta mensagem.
Allan P: Obrigado pela espera. Posso saber a data exacta em que a linha que termina XXXX recebeu esta mensagem, por favor?
You: A primeira foi 21 de Dezembro 11:42… Alguém em uma de suas lojas nos disse que provavelmente foi spam. A última foi 15 de Janeiro 1:13 PM.
Allan P: A revisão do sistema gerou memorandos sobre a conta, mas parece não encontrar nada que diga sobre este assunto. Ainda verificando mais.
Você: Você seguiu o link incluído na mensagem…leva-o a uma página do T-Mobile: http://t-mo.co/1NlsgDA.
Allan P: Sim, eu li isso e reencaminhei o link para o meu superior, pois não tenho acesso para verificar o link. Minha conta é restrita aos sistemas fornecidos apenas para representantes do Live Chat. Aguardando também a resposta imediata do superior em relação ao link.
Allan P: Enquanto espero, ainda estou revendo a possível causa desta mensagem.
Você: É do mesmo número que eu recebo minhas outras notificações T-Mobile (456) sobre especiais, etc.
Allan P: Eu realmente peço desculpas e por recomendação do meu superior, eu preciso encaminhá-lo para a nossa Equipe ERR via Atendimento ao Cliente no 1-800-937-8997 usando o seu telefone T-Mobile. E avise ao representante que existe uma instrução especial na conta.
Allan P: Por favor, solicite para ser transferido para a Equipe ERR e consulte instruções especiais na conta.<<END CHAT
Eu tenho em vídeo uma troca similar entre um dos representantes de vendas na loja e eu mesmo com exatamente a mesma falta de conhecimento sobre as limitações do plano México & Canadá.
Overall, até agora eu tinha sido feliz com a T-Mobile e seu atendimento ao cliente o suficiente para recomendar a várias pessoas que viajam ou vivem no México para mudar para seu plano.
Sabia destas limitações que eu não teria ido com a T-Mobile, comprado equipamentos através deles ou recomendado a outros para fazer o mesmo.
Não há asterisco em nenhum dos planos do México &A publicidade canadense que pode levar um cliente a aprender mais sobre as limitações do plano e tanto as vendas na loja quanto as vendas on-line e os representantes de suporte ao cliente em geral parecem não estar cientes desta cláusula enganosa que limita o uso do plano no México & Canadá.
Baseado nesta campanha de publicidade enganosa, estou apresentando uma reclamação formal à FTC sob a Verdade nas Leis de Publicidade.
Quanto mais me aprofundo nisto, mais interessante fica! de “www.t-mobile.com/Templat — #Roaming
“A menos que explicitamente permitido pelo seu Plano de Tarifas ou Plano de Dados, você não está autorizado a usar o seu Dispositivo ou o Serviço de uma forma que nós determinamos:…..Resultados em mais de 50% do seu uso de voz e/ou dados sendo off-net (i.e, conectado à rede de outro provedor) por quaisquer 3 ciclos de cobrança dentro de qualquer período de 12 meses;…”
Entretanto, eu estarei trocando o Provedor de Serviço Celular dos EUA e adicionando uma Linha MX Telcel.
Bem-vindos ao #recarrier