Como escrever instruções de trabalho

GLUUU GUIDES

Mais de nove em cada 10 acidentes de trabalho são devidos a erro humano. Estes resultam em lesões graves e custam à indústria milhares de milhões de dólares todos os anos. No entanto, muito disto poderia ser evitado com melhores e mais claras instruções de trabalho. Este guia irá mostrar-lhe como escrever instruções de trabalho – ou Procedimentos Operacionais Padrão.

Saber como escrever instruções de trabalho ou SOPs, de forma clara e concisa para os seus colegas garante que eles sabem exactamente como as suas várias tarefas devem ser executadas. Reduz os riscos porque a probabilidade de as coisas correrem mal é menor. Também melhora a eficiência; as instruções de trabalho asseguram que a melhor maneira de fazer um trabalho é clara e conhecida pelas pessoas que o fazem.

Este guia abrangente irá mostrar-lhe como escrever instruções de trabalho que os seus colegas possam compreender e beneficiar. Lembre-se do que Einstein disse:

Fala de simplicidade: Se você é do tipo de aprender as coisas mais facilmente através de um formato visual ou sonoro, veja nosso vídeo abaixo sobre onde as instruções de trabalho começaram e porque elas importam:

Qual é a diferença entre instruções de trabalho, guias de trabalho, SOPs e assim por diante?

Instruções de trabalho também são chamados de guias de trabalho, Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs), ajudas de trabalho ou manuais do usuário, dependendo da situação. Em qualquer caso, o objetivo das instruções de trabalho é explicar claramente como uma determinada tarefa de trabalho é realizada. São como as instruções passo a passo que recebemos quando aprendemos a conduzir um carro: verificar se o stick de mudanças está em ponto morto, ligar a ignição, carregar na embraiagem, mudar para a primeira mudança e assim por diante.

O importante é que as instruções de trabalho não devem ser confundidas com processos ou mapas de processos. Vamos ver rapidamente onde as instruções de trabalho se encaixam em nossos níveis gerais de documentação de processos:

1. Uma hierarquia de processos mostra sua arquitetura geral de processos e como ela suporta seu negócio. (Para saber mais sobre isso leia nosso Guia para criação de hierarquias de processos)
2. Um processo é uma cadeia de atividades que transforma entradas em saídas. (Interessado? leia nosso Guia para mapeamento simples de processos)
3. Um procedimento descreve como executar um processo – sequência e quem faz o quê. Em Gluu combinamos processo e procedimento em um formato único e simples (já que as pessoas confundem o tempo todo).
4. Uma instrução de trabalho – ou guia de trabalho, auxílio ao trabalho ou procedimento operacional padrão – descreve em detalhes como uma atividade dentro de um processo (ou procedimento) é executada.

A sua instrução de trabalho deve, portanto, fazer parte de um plano geral de melhoria do processo.

Com esta clareza vamos passar ao tópico de como escrever instruções de trabalho. (Oh, mais uma coisa: Para clareza em toda a linguagem BPM veja nosso Glossário BPM)

Por que são importantes os Procedimentos Operacionais Padrão?

Diminuem o impacto quando pessoas chave saem

Instruções de trabalho, ou SOPs, constroem e preservam o conhecimento dentro de uma empresa. Quando “como as coisas são feitas” são transmitidas verbalmente, há espaço para a interpretação e erro humano. E o conhecimento sobre como executar uma tarefa da maneira mais eficiente é perdido quando esse funcionário deixa a empresa e leva o conhecimento com ele. Boas instruções de trabalho evitam tudo isso.

Instruções de trabalho reduzem o risco

Diminuem o risco porque a forma mais segura de fazer um trabalho é clara e conhecida pelas pessoas que importam.

Evite erros e “o jogo da culpa”

Claridade evita erros. Crucialmente, isto evita o jogo de culpas. Quando as coisas dão errado, a tendência é culpar ou responsabilizar as pessoas, o que é natural. Mas se isto acontece frequentemente pode ter um impacto na moral do pessoal. Ter instruções de trabalho claras minimiza este problema.

Guardar tempo

O gráfico abaixo mostra a própria pesquisa de Gluu sobre o Retorno do Investimento ao escrever instruções de trabalho. A questão é que seu investimento inicial em tempo é pago de volta uma vez que sua instrução de trabalho tenha sido usada apenas três vezes. Isso se refere apenas à economia de tempo – nem sequer mencionamos o valor de evitar erros e retrabalho. Isso também é chamado de “Trabalho Padrão” dentro do Lean:

Como é uma boa instrução?

Instruções de trabalho devem deixar bem claro como os empregados realizam suas tarefas. Não deve haver espaço para interpretação. Eles não devem ser vagos. Você quer minimizar a chance deles confundirem seus funcionários. Isto significa que as suas instruções devem ser tão breves e simples quanto possível. A Internet está repleta de exemplos divertidos de instruções mal escritas, e outros que têm duplo significado hilariante. Aqui algumas regras básicas para o ajudar:

#1 é claro

Como George Orwell disse…

“A boa escrita é como uma janela”.

Você olha directamente através dela e imediatamente percebe o significado. Cada empregado deve ser capaz de compreender as suas instruções de trabalho. Evite palavras com várias sílabas, frases complexas, jargão, acrónimos, demasiados termos técnicos (sem os explicar) e blather desnecessário.

Escreva as suas instruções de trabalho de uma forma que as torne fáceis de compreender para cada empregado que faça a tarefa. Use a voz activa para ajudar o seu leitor, que se refere ao assunto, verbo, substantivo, estrutura de frases. Por exemplo, o homem (sujeito) bebeu (verbo) a sua cerveja (substantivo), não, a sua cerveja o homem bebeu.

#2 está acessível

Está tudo muito bem ter instruções de trabalho, mas para que servem se só estão acessíveis no escritório quando os empregados que precisam delas estão no chão de fábrica? As pessoas que executam o trabalho devem ter fácil acesso às suas instruções de trabalho quando e onde precisam delas. Viajantes ou documentos da loja?

(É aqui que uma ferramenta como Gluu pode ajudá-lo a obter a instrução certa, no formato certo, nas mãos do funcionário certo, no momento certo).

#3 é credível

Os empregados devem ver as instruções de trabalho como credíveis, úteis e precisas. Caso contrário, eles são apenas mais uma boa idéia que ninguém se importa. Consulte o funcionário mais experiente que executa uma tarefa e peça-lhe para explicar como o trabalho é feito. Certifique-se que as suas instruções correspondem à realidade.

(Novamente, uma ferramenta como Gluu pode ajudá-lo a envolver as pessoas certas e colaborar para mantê-lo atualizado à medida que você aprende e se desenvolve).

#4 é consistente

Instruções de trabalho devem seguir um estilo único. A coerência em termos de terminologia, layout, mídia e método torna-as mais fáceis de seguir e digerir. Também em termos de consistência, eles devem aderir ao conjunto de habilidades dos funcionários.

(Gluu ajuda a garantir um formato consistente em toda a organização.)

#5 é curto e simples

Tocamos nisto acima, mas é realmente um ponto importante. Como disse Albert Einstein: “Se você não consegue explicar de forma simples, você não entende o suficiente”. Leve tempo para o entender bem. Isto evitará erros mais tarde. Escrever uma instrução de trabalho não é soar inteligente. Em vez disso, pense na linguagem do seu manual do utilizador da televisão. Ou melhor ainda, veja a linguagem usada num livro infantil. Tente mantê-lo o mais curto e simples possível.

#6 é visual

Vivemos numa cultura visual. Muitos de nós estamos mais confortáveis com os meios visuais do que com a leitura de livros e jornais. Para atender a isso, tente usar imagens, desenhos e vídeos sempre que possível em suas instruções de trabalho. Pense em quem será quem estará consumindo suas instruções de trabalho e tente prepará-las de acordo.

(Gluu permite que você adicione e mostre imagens e vídeos diretamente nos tablets ou telefones usados pelo pessoal da linha de frente.)

#7 é escrito pelas pessoas que conhecem

A pessoa mais experiente em como fazer a tarefa deve ser a pessoa que escreverá as instruções de trabalho. Não dê a tarefa de escrever as suas instruções de trabalho a um indivíduo que não esteja 100% familiarizado com o trabalho. Você não pode esperar que um operador saiba como escrever instruções de trabalho com todo o seu potencial quando ainda não está completamente familiarizado com o papel. Isto significa que nunca poderá ser uma só pessoa a escrever as instruções de trabalho da sua empresa, a menos que seja pequena. Nós perguntamos a vários especialistas do setor por que o envolvimento é fundamental e você pode ver as respostas deles neste artigo aqui.

(Gluu permite que você delegue a propriedade para as pessoas que sabem – não importa onde elas estejam.)

Então, com estas regras básicas claras, como você realmente escreve? É disso que trata a próxima seção.

7 passos para limpar as instruções de trabalho

Você já comprou um móvel desmontado, chegou em casa e tentou seguir as instruções de montagem e ficou totalmente confuso? Se sim, você não está sozinho. Isso já aconteceu com muitos de nós. Por esta razão, bons escritores técnicos são altamente desejados. A escrita técnica é um grande tópico e está além do escopo deste artigo, mas aqui estão sete passos para melhorar suas instruções de trabalho:

STEP 1

Escreva um título claro

O que há em uma introdução? Bem, bastante, na verdade. É crucial para acertar esta parte. Para fazer isso, certifique-se de fazer o seguinte:

• Dê algum contexto: brevemente, explique qual processo a tarefa é parte de.
• Identifique os proprietários: brevemente, explique quem é o proprietário do processo quem é o proprietário da tarefa
• Diga o output: brevemente, explique qual é o output ou o propósito da tarefa
• O título deve se referir ao trabalho: Um bom exemplo pode ser, “como desinfectar as suas mãos”.

STEP 2

Descreva a finalidade – o porquê

Qual é a finalidade da sua instrução de trabalho? Por que você a está preparando? Perguntar porque as perguntas o ajudam a recuar e pensar no que você está tentando alcançar. A resposta para o porquê não é simplesmente o resultado que você já identificou. Perguntar porquê é sobre aprofundar a sua compreensão antes de saltar para os detalhes. Leia mais sobre o valor das perguntas porque aqui.

Então, um propósito claro para “como desinfectar as suas mãos” seria “Evite a propagação de bactérias para que outras pessoas corram o risco de adoecer”

STEP 3

Descarregue como fazê-lo

Primeiro de tudo, você precisa listar os materiais necessários para fazer o trabalho. Para facilitar a leitura, é melhor listá-los em pontos de bala e distinguir entre os materiais que são fornecidos e não fornecidos. Encomende a sua lista de pontos logicamente. Por exemplo, no caso da desinfecção das mãos:

• Sabão doméstico
• Sabão antimicrobiano líquido num dispensador
• Água corrente
• Tótons

Inclua qualquer referência relevante ou útil directamente no texto como hiperligações naturais. Isto facilita ao seu leitor esclarecer as coisas.

Para descrever como, por exemplo, os funcionários devem desinfectar as suas mãos, deve primeiro escolher um formato para explicar isto. Existem três opções básicas. O formato do livro de receitas, a tabela de decisão e o fluxograma. Você pode escolher diferentes formatos para diferentes trabalhos, talvez de acordo com a sua complexidade. Lembre-se aqui que muitas pessoas são alunos visuais, portanto tabelas e fluxogramas, talvez com imagens, podem ser a melhor abordagem.

STEP 4

Formato para facilitar a leitura

Pense no seu documento de instrução de trabalho como uma ferramenta educacional. Coloque-se no lugar do leitor e pense no que o ajudaria a digerir o documento.

1. Selecione como você vai formatar o documento e fique com ele. Se você estiver praticando Lean, então aqui está um exemplo de formato a ser considerado.
2. Dividir quaisquer passos em uma sequência numérica. Se houver mais de 10 passos, então subdivida os diferentes tópicos. Um passo descreve uma ação que não leva mais do que 15 segundos para ser concluída.
3. Utilizar imagens ou desenhos. Certifique-se de que a imagem se encaixa no texto. Consulte a imagem no texto. Coloque as imagens no lado esquerdo do papel e mantenha o texto do lado direito.
4. Enfase informações importantes usando maiúsculas, negrito ou texto em itálico.
5. Vire qualquer lista para uma lista numerada ou em negrito.

Ferramentas, como a função de instruções de trabalho do Gluu no nosso produto Understand, tem uma formatação incorporada que torna mais fácil assegurar a consistência transversalmente. Por exemplo, é útil formatar os riscos da mesma forma para que as pessoas aprendam rapidamente a identificá-los:

STEP 5

Reescrever e simplificar

A regra chave para uma boa escrita é a brevidade. Curta, simples e clara.

1. Utilizar frases curtas e simples. As frases não devem ter mais de 15 palavras e devem ser sem cláusulas.
2. Utilizar palavras curtas e simples. Palavras com várias sílabas soam inteligentes, mas atrasam o leitor. Facilite para eles e imagine que você está escrevendo para uma criança de cinco anos.
3. Evite acrônimos, e se você precisar usar um, então escreva-o pela primeira vez e coloque a sigla entre parênteses ao lado. Use a sigla a partir daí.
4. Inclua uma lista de abreviaturas que o leitor possa referir.
5. Decida qual palavra ou termo você vai usar para descrever algo e fique com isso. Não use palavras diferentes para a mesma coisa. Por exemplo, se você usar o termo “sabonete doméstico”, use-o apenas em todo o documento.

Como discutido acima, use frases ativas, não passivas:

Corretas: Seque bem as suas mãos.

Incorrecto: As suas mãos devem ser secas bem.

STEP 6

Adicionar referências

É sempre útil fornecer fontes e sugestões para leitura e aprendizagem posteriores. Ou adicione notas de rodapé ou tenha um apêndice no final do documento.

STEP 7

Teste com um colega!

Para ter certeza de que suas instruções de trabalho são fáceis de entender e seguir, peça a um colega para executar a tarefa, seguindo-a. Isto irá dizer-lhe se certas partes ou explicações são confusas ou precisam de mais esclarecimentos.

1. Passar a um colega apropriado para ler o rascunho das suas instruções de trabalho e dar-lhe feedback sobre ele. A instrução de trabalho corresponde à forma como a tarefa é executada na realidade? É confuso? O que poderia ser mais claro?
2. Pede ao colega para executar o trabalho seguindo o rascunho da instrução de trabalho. NÃO o ajude, ou dê mais explicações. Observe.
3. Recorde o que deve ser adicionado ou alterado na sua cópia da instrução de trabalho.

Exemplo de um formato SOP comprovado

Lean.org tem alguns modelos úteis para escrever as Instruções de Trabalho Padrão. Estes são principalmente para configurações mais avançadas de fábrica:

Source: https://www.lean.org/Search/Documents/53.pdf

Sua lista de verificação de instruções de trabalho

Para resumir e simplificar, aqui está uma lista de verificação para você ter em mãos quando estiver planejando como escrever sua próxima instrução de trabalho.

• Processo identificado a tarefa é parte de
• Identificado o propósito da tarefa
• Entendido o escopo da tarefa
• Nomeados responsáveis pela tarefa
• Ferramentas necessárias para a tarefa
• Citado quaisquer requisitos de segurança
• Cosen um formato apropriado e útil
• Utiliza ajudas visuais úteis
• Verificado para linguagem simples e frases curtas
• Eliminado jargão desnecessário e termos técnicos
• Testado em um colega.

Agora é hora de colocá-lo em prática!

Como costumamos dizer, é importante lembrar que

“Perfeito é inimigo do bom”

Comece e aprenda e melhore à medida que você vai. Uma idéia é informar seus colegas sobre o que você está fazendo e pedir-lhes que apontem quaisquer erros ou excessos. Isto assegurará que a sua instrução de trabalho seja bem recebida. Aqui no Gluu, nós acreditamos em escrever instruções de trabalho dentro de um sistema integrado para gerenciar processos de negócios.

Você acha isto útil?
Se sim, então nós realmente apreciaríamos se você compartilhasse:

…ou se você está se sentindo pronto confira a nossa funcionalidade de instruções de trabalho para começar a trabalhar com as suas próprias instruções de trabalho agora mesmo.