7 Formas de Implementar uma Estratégia de Marketing Omni-Canal Eficaz

Aqui está como eu penso na minha estratégia de marketing omni-canal: Imagine uma roda de bicicleta.

O que você vê? Borracha ao redor do aro. Raios que se ligam ao cubo interior. Tudo o resto gira ao redor e é suportado por este cubo central.

Se você é um comerciante multi-canal, você está acostumado a pensar na sua marca como o centro da roda. Você se comunica com os clientes no exterior da roda. Os raios são canais para partilhar as suas mensagens.

Mas cada raio só se liga a uma determinada parte do volante. Como resultado, as suas iniciativas de marketing muitas vezes não conseguem atingir toda a sua audiência.

Omni-channel marketers têm sucesso porque entendem que os clientes – não a marca – são o núcleo de qualquer negócio. Em vez de colocar a sua marca no centro, você coloca os clientes lá. Assim, a sua estratégia de marketing omni-canal está pronta para alcançar os clientes da forma que eles escolherem. No passado, você chegou a diferentes clientes com diferentes “raios” de suas campanhas. Mas agora, cada canal é dirigido ao seu cliente.

O que é exactamente uma estratégia de marketing omni-canal?

Os clientes querem uma abordagem prática. Porquê? Nós gostamos de nos sentir ouvidos e importantes. Envolvidos em anúncios e ofertas, os consumidores de hoje dão seu tempo e dólares para marcas que os tratam bem, os reconhecem como indivíduos e compartilham seus valores.

“As relações interpessoais estão tão profundamente enraizadas em nosso tecido social que um cliente verá toda a sua marca como uma relação singular … garante que os clientes recebam uma conversa personalizada com a sua marca.”

– Darr Gersovich, VP de Marketing da Ensighten

Uma estratégia de marketing omni-canal reconhece que os consumidores têm pronto acesso à informação e que se moverão entre dispositivos e canais durante a viagem do comprador. O Omni-canal dá ao seu público uma experiência de marca totalmente integrada e consistente. Onde quer que eles procurem ajuda, lá está você.

Vamos dar um exemplo. Imagine que um cliente em potencial vê um de seus anúncios em um site relacionado. Quando eles clicam, eles têm uma pergunta sobre seus produtos, então eles se voltam para o Twitter com uma pergunta de atendimento ao cliente. Mais tarde, eles assinarão a sua newsletter por e-mail, e eventualmente deixarão uma revisão no Yelp.

Se você estiver tentando converter, reter ou vender, o marketing omni-canal permite que você desenvolva e mantenha relações significativas e lucrativas com os clientes de uma forma prática.

Como uma estratégia de marketing omni-canal beneficia o seu negócio

O benefício para o cliente é claro, mas e o seu negócio?

Pesquisa mostra empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores do que os seus concorrentes. Lembre-se do mantra do marketing de entrada: entregue o conteúdo certo que traz as pessoas até você.

Após tudo, prospectos bem nutridos tornam-se clientes felizes. Clientes felizes permanecem fiéis. Clientes leais fazem referências e podem valer até 10x a sua primeira compra. Além disso, reter clientes antigos é muito mais barato do que recrutar novos clientes.

Prosseguir a leitura para aprender os sete passos-chave para implementar uma estratégia omni-canal que o ajudará a agilizar o seu funil de marketing e vendas, reter os seus melhores clientes e conduzir o seu ROI a novas alturas.

1) Criar Personas de Comprador

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Para obter insights sobre o que agrada e desagradam ao seu público, primeiro crie identidades de cliente. Crie pessoas ricas e cheias de informações sobre hábitos de compra, preferências, comportamentos e formas preferidas de comunicação. Envolva toda a sua equipe e tente pensar além do seu cliente clássico, para criar uma coleção diversificada e inclusiva de perfis de compradores.

Para os fins da sua estratégia de marketing omni-canal, concentre-se na jornada do comprador. Qual é a frequência de compra? Como são feitas as compras? De onde vem o tráfego?

Quando você entender a viagem, você pode criar uma experiência premium para cada etapa e persona.

Uma boa maneira de fazer isso é “brincar com o cliente”. Percorra toda a experiência do usuário, desde o primeiro clique até o pagamento final. Apresente uma reclamação de suporte ao cliente. Encomende um produto a partir de uma página de destino.

Existe algum ponto de dor? Você acha algum dos passos confusos?

Reagrupar dados primeiro, e depois começar por garantir uma experiência sem fricções, começando pelos canais preferidos pelos seus usuários.

2) Segmentar o seu público

Após descobrir quem está comprando o quê, e como eles fazem isso, segmente o seu público para obter o máximo impacto.

CRM e plataformas de automação de marketing segmentarão automaticamente seus contatos com base nas pessoas que você criou, assim como quaisquer outros marcadores comportamentais ou demográficos que você escolher. Então você pode personalizar suas mensagens para cada segmento – e até mesmo para clientes individuais. (Leia mais sobre porque a sua estratégia de marketing omnichannel precisa de automação de marketing.)

74% dos consumidores ficam frustrados quando recebem conteúdo que não tem nada a ver com seus interesses. Para proporcionar uma experiência de alto nível e conduzir um alto ROI do seu marketing, segmentar as suas listas e atingir o alvo de acordo.

3) Alinhe Conteúdo com Viagens de Comprador Específicas

A jornada de cada comprador é diferente e deve receber atenção individual. Isso significa desenhar conteúdo e suporte para combinar com os hábitos dos seus clientes. Se você puder fornecer uma experiência sem problemas para cada cliente, você verá as conversões aumentarem.

Por exemplo, a Amazon se torna pessoal com os clientes por e-mail, social, Amazon Prime, e até mesmo em suas casas com o Alexa. No exemplo acima, vemos um e-mail de abandono de carrinho de compras que responde às ações anteriores do cliente, e lhes oferece a chance de terminar sua compra.

Estes e-mails com comportamento bem sucedido porque são escritos com base no primeiro nome, e eles fazem referência a um item em particular. O cliente sente que está a receber atenção pessoal, por isso é mais provável que se mantenha em contacto e faça uma compra.

4) Priorizar Canais e Dispositivos

Vamos esclarecer uma coisa: uma estratégia de marketing omni-canal não significa que tenha de usar todas as formas de comunicação moderna, o tempo todo.

80% dos seus resultados vêm de 20% dos seus esforços, certo? Então duplique nos canais e dispositivos que seus clientes preferem, e invista em suas experiências. Esteja em todos os lugares que seus clientes estão e não perca tempo em outros canais.

A melhor maneira de identificar o que está funcionando é ouvir o que seu público está dizendo em todos os canais. O monitoramento social e a análise de automação de marketing lhe mostrarão onde seu tempo e esforços podem ser melhor gastos.

Starbucks fornece um grande exemplo disso. Para atrair o mercado jovem, o retalhista de café premium adicionou um aplicativo de recompensas à sua presença omni-canal. Os usuários podem gerenciar as recompensas, compartilhar com amigos, comprar para a coleta – e ver suas contas atualizadas em tempo real.

Ao reconhecer que seus clientes se tornaram móveis, a Starbucks tem sido capaz de melhorar sua experiência de marca, cimentar lealdades e expandir seu mercado, tudo simultaneamente. Eles também são capazes de oferecer uma experiência personalizada para cada cliente.

5) Investir no suporte ao cliente

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Umas estatísticas reveladoras sobre a importância do suporte ao cliente:

• 54% dos milênios deixarão de fazer negócios por causa do mau atendimento ao cliente. 50% dos Gen Xers e 52% dos baby boomers dizem o mesmo. – Conversão
• 67% dos clientes abandonaram uma marca por causa do mau atendimento ao cliente. Mas apenas 1 em 26 clientes descontentes reclama – Kolsky
• 77% das pessoas dizem que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer. – Forrester Research

O serviço ao cliente é a pedra angular da sua estratégia de marketing omni-canal, por isso sintonize com o que está sendo dito às equipes de suporte. Suas equipes de marketing e atendimento ao cliente devem estar em contato regular.

6) Meça seus esforços

“Agora podemos medir o sucesso em termos da resposta de pessoas reais ao longo do tempo, além de medir campanhas individuais. Temos dados suficientes ao nível do cliente para ver como ela interage tanto online como na loja, para que possamos adaptar as mensagens e ofertas a ela de forma apropriada por canal. “

– Julie Bernard, Macy’s

Pode ser difícil analisar e comparar os resultados de tantos canais de comunicação diferentes. É por isso que é importante criar uma estratégia de medição construída em torno de métricas, rastreamento comportamental e relatórios analíticos abrangentes.

Uma estratégia omni-canal verdadeiramente eficaz não é sobrecarregada por dados entre canais. Pelo contrário, ela permite que você obtenha uma visibilidade clara de todas as suas iniciativas, e transforma o comportamento e o feedback do cliente em insights nos quais você pode agir.

7) Integre suas descobertas

Este último passo fará toda a diferença para a sua estratégia de marketing omni-canal. Entrelace seus insights ao longo de suas campanhas para criar aquela experiência “ininterrupta” frequentemente discutida (mas raramente realizada). Certifique-se de compartilhar o feedback com todos em sua equipe: do marketing, ao atendimento ao cliente, aos desenvolvedores de produtos e gerentes de sites.

Faça você mesmo perguntas como:

• Minha estratégia social apóia minha estratégia web?

• A minha estratégia de e-mail apoia a minha estratégia social?
• A minha estratégia web apoia a minha estratégia móvel?

Quando todos os canais estão a receber sugestões uns dos outros, a experiência do cliente sobe de nível. Seus clientes podem se sentir confiantes de que onde quer que se encontrem com você, eles terão a mesma ótima resposta.

E ao aproveitar todos os dados que você trabalhou tanto para coletar, você pode fazer melhorias constantes para garantir que sua estratégia de marketing omni-canal esteja conduzindo a resultados reais. Continue verificando e otimizando ao longo do tempo.

Tempo para implementar sua estratégia de marketing omni-canal

Proporcionando uma experiência de cliente perfeita é como as marcas líderes estão dando o velho adágio – “o cliente está sempre certo” – novas pernas para a era digital.

Modern marketers estão capacitados com mais dados e melhor integração entre seus canais de comunicação. Isso significa que eles podem direcionar cada cliente para oferecer valor e suporte. O resultado? Melhor retenção de clientes, maior fidelidade à marca e maiores receitas.